Conseils pour la réalisation d'un site d'e-commerce

 
 Objectif

Dans cette aide, vous trouverez quelques conseils de bon sens pour vous guider dans la mise en place de votre site de vente en ligne.

Avant cela, voici deux listes importantes :

Les dix choses à faire
  • 1 - Avoir un contenu textuel maximum et très soigné.
  • 2 - Avoir de belles photos.
  • 3 - Soigner la finition du site (pas de liens cassés, de boutons dépareillés, d'images animées inutiles, etc.).
  • 4 - Faire comprendre rapidement aux visiteurs ce que vous faites.
  • 5 - Faciliter l'acte d'achat et le suivi des commandes.
  • 6 - Optimiser vos prix sans non plus faire une fixation. Les gens ne cherchent pas uniquement "le moins cher".
  • 7 - Favoriser la relation client et le rassurer. (vous êtes une petite société et vous tenez à eux !)
  • 8 - Répartir votre budget marketing progressivement sur plusieurs acteurs.
  • 9 - Communiquer sans relâche avec vos clients et prospects en créant des évènements (Annonces produits, promotions, etc) via lesnewsletters et les flux RSS.
  • 10 - Solliciter le support Oxatis et se faire conseiller lorsque le besoin se fait sentir.
Les dix choses à ne pas faire
  • 1 - Négliger le contenu textuel du site.
  • 2 - Présenter des photos de mauvaise qualité.
  • 3 - Commencer par travailler le look du site en négligeant le contenu.
  • 4 - Proposer des informations hors d'âge.
  • 5 - Ne pas accepter les cartes de crédit et se contenter du chèque ou du virement.
  • 6 - Penser qu'il suffit de construire le site et de le référencer, puis d'attendre les clients.
  • 7 - Ne pas proposer de numéro de téléphone.
  • 8 - Noyer les visiteurs sous les bannières publicitaires et les animations.
  • 9 - Agresser le client avec un look confus.
  • 10 - Mettre plus d'une journée à répondre aux mails.
 
 Le processus de commande : La théorie

En pratique, la vente en ligne est un concept très simple et calqué sur ce qui se passe dans un magasin physique.

Dans les grandes lignes, voici les étapes d'un acte d'achat :
  • Visiter la boutique

    Comme dans le monde réel, l'acte d'achat est d'abord basé sur la possibilité de voir et de choisir des produits ou des services.

  • Composer son panier d'achat

    Le visiteur devient un acheteur potentiel, à partir du moment où il commence à déposer dans son panier d'achat un article de votre boutique. Il peut alors poursuivre sa visite et continuer à visualiser vos produits, ou bien décider qu'il a trouvé ce qu'il recherchait et passer à l'achat, comme vous passez à la caisse avant de sortir d'un magasin.

    Il a bien entendu la possibilité de modifier, voir de rendre nulles les quantités de chaque produit acheté.

  • Identifier l'acheteur

    L'étape qui suit le remplissage du panier d'achat est l'étape de reconnaissance du prospect.

    Avant de pouvoir lui proposer un tarif pour les frais de port, les différents moyens de paiements possibles, ainsi que les taxes qui s'appliquent éventuellement, il faut savoir qui achète et quelle est son adresse.

  • Calculer les frais de port

    Le système proposera les différents tarifs d'expédition en fonction des paramètres que vous avez défini dans votre administration, puis demandera le mode de règlement souhaité.

  • Choisir la méthode de paiement, valider les CGDV et confirmer la commande

    Une fois le mode de règlement choisit, le client arrivera sur une page lui permettant de valider une dernière fois l'intégralité de sa commande (avec le choix du transport, du paiement) et devra également, conformément au directives de laCNIL, consulter et accepter vos conditions générales de vente.

    Le client sera alors soit orienté vers l'un de nos partenaires bancaires, soit restera sur votre site pour le traitement direct de son paiement.

  • Accuser réception de la commande

    Une fois le paiement validé, le système Oxatis expédiera un accusé de réception de commande au client, qui détaillera les produits, les quantités, les prix, et précisera le délai de livraison.

  • Organiser votre travail et le suivi de la commande

    Vous recevrez un e-mail de notification de commande qui vous permettra de commencer à organiser la livraison.

    Le système de suivi de commande vous permettra de tenir le client informé de l'évolution de son achat.

  • Mettre à jour les stocks

    Une fois la commande passée, les stocks seront immédiatement débités (si le paiement est confirmé) de façon à éviter que vous laissiez à la vente un produit dont vous ne disposez plus.
 
 Commencez simple !

En général, on a toujours de grandes ambitions pour son site, mais rien ne se fait aussi vite que prévu, alors découpez votre projet en phases.

Par exemple, si vous projetez à terme d'avoir 400 produits et de vendre au public, aux professionnels, en France et à l'étranger, commencez par organiser 50 produits, à vendre pour le grand public en France, puis ajoutez peu à peu les fonctionnalités permettant d'aller au bout de votre ambition.

 
 Gardez à l'esprit les choses importantes

  • Quels sont les étapes d'un acte de vente en magasin dans la vie courante ?

    • Faire venir les gens et les inciter à entrer dans votre boutique.

    • Une fois entrés dans la boutique, faire en sorte que les clients trouvent ce pourquoi ils sont venus.

    • Transformer l'envie d'achat en acte d'achat.

    • Les fidéliser.

  • Sur l'Internet, ne cherchez pas, vous avez affaire aux mêmes clients que dans les magasins classiques, la démarche est donc exactement la même !

    • Faire venir les gens sur votre site

      • Les gens ne viennent pas sur votre site parce qu'il est beau, mais parce que vous avez trouvé un moyen de les y faire venir ! Donc, passez plus de temps et d'argent sur la stratégie marketing que sur le look du site.

      • N'oubliez pas que dans la vie courante le look d'un magasin est bien plus important que sur Internet, car on passe devant avant d'entrer, alors que pour un site Internet, on arrive directement dedans !

    • Une fois entrés, faire en sorte que les clients trouvent ce pourquoi ils sont venus.

      • Une fois que les gens sont arrivés sur votre site, l'unique raison pour laquelle ils peuvent avoir envie de visiter longuement et éventuellement d'acheter est basée sur le contenu : Organisation du catalogue, description des produits, belles images et prix attractif. C'est donc sur ces points que vous devez passer du temps pour donner envie d'acheter.

      • Le plus simple et souvent le plus recherché, c'est le texte ! Mettez autant d'informations que possible dans vos descriptions, si les acheteurs trouvent l'information chez vous, alors vous avez une chance qu'ils arrêtent leur recherche sur votre site, et qu'ils passent commande. Si, au contraire, cette information n'est pas complète, il est logique qu'ils continuent leur recherche sur d'autres sites.

      • Mettez des photos aussi belles que possible, de taille raisonnable, qui montrent clairement le produit (et non pas le produit au milieu de 10 autres produits).

      • Si vous vendez des produits que les gens ont besoin d'apprécier et jauger (en clair, tous les produits qui ne sont pas des produits de marque que tout le monde connaît pour les avoir vus dans les "vrais" magasins), n'hésitez pas à utiliser le concept des images zoom, pour proposer plusieurs photos des produits, ou d'utiliser le concept "Informations complémentaires" pour ajouter une pageWebBlock complète de description + photo, soit un document Pdf.

  • Transformer l'envie d'achat en acte d'achat

    Le plus gros frein à l'acte d'achat est le manque de confiance. Quand les gens en sont à considérer d'acheter en ligne sur votre site il y a un certain nombre de points qui sont acquis : les produits leur plaisent, les prix sont appropriés. Il nous reste à vérifier les autres points.

    • Présentation générale

      • Faites le parallèle avec un magasin réel. Lorsque vous entrez, vous ne souhaitez pas obligatoirement vous trouver dans un lieu décoré par le dernier designer à la mode (car en tant que client, vous savez très bien que c'est finalement le client qui paye ce genre de luxe), mais vous voulez un endroit impeccablement tenu. Votre siteWeb doit donc être impeccablement tenu.

      • Vos informations doivent être bien à jour, si vous mettez des nouvelles faites en sorte que la plus récente ne date pas de 6 mois (sinon ne mettez rien).

      • Si vous le pouvez, montrez que vous vous occupez régulièrement de votre site. A nouveau, les visiteurs veulent du concret et ne se font pas avoir par des phrases telles que "site mis à jour le" ou "vous êtes le nième visiteur de puis le début du mois", etc. Préférez une page de garde qui montre une promotion ou met en valeur un produit ce mois, une page d'actualité bien à jour, etc.

    • Logistique

      • Proposez si possible plusieurs services de port ; par exemple un port économique mais de qualité (Colissimo) et un port express un peu plus cher (transporteur ou Chronopost).

      • Utilisez le calculateur de port Oxatis pour optimiser le coût du transport par rapport à une commande. Ne faites pas payer 15 euros le transport d'un colis dont le client sait pertinemment qu'il vous coûte la moitié. Ce n'est pas au niveau du frais de port que vos clients accepteront que vous gagniez de l'argent, mais sur ce que vous vendez.

      • Mettez en oeuvre le suivi des commandes Oxatis et documentez soigneusement chaque étape de la vie de votre commande. N'oubliez pas que les clients sont impatients. Si vous ne mettez aucune information en ligne, il est évident que vous allez recevoir desemails ou des appels téléphoniques, pour "savoir où les choses en sont". Economisez-vous beaucoup de travail en investissant un peu de temps !

      • Mettez-vous à la place de votre client et souvenez-vous que 80% des recommandations que vos clients feront à leurs amis à propos de votre site, seront liées au service, et non au site ou aux produits. Comme les relations de vos clients sont vos futurs clients, soignez vos clients !

    • Sécurité et facilité de paiement

      • Le dilemme dans l'acte de paiement, c'est que les deux parties ne recherchent pas la même chose. Vous cherchez des clients fiables et n'avez pas confiance en tout le monde ; le client cherche des vendeurs fiables et ne fait pas confiance à n'importe quel site ! Éliminons rapidement votre cas de vendeur. Vous devez avoir raisonnablement confiance dans la clientèle qui vous passe commande, mais réciproquement vous devez avoir une attitude "de bon père de famille" pour éviter les arnaques flagrantes !

      • Appliquez simplement les mêmes règles que celles que vous appliqueriez dans la vie courante. Demandez une pièce d'identité si vous considérez que le montant est trop important, faites attention aux adressese-mail anonymes (Yahoo, Hotmail) qui sont très difficilement connectable à un individu et préférez les adresses sur de vrais nom de domaines (rien ne vous empêche de vérifier le site, d'y trouver un téléphone ou une adresse) ou des adresses chez des fournisseurs de renom tel que Orange.

      • N'acceptez pas que les chèques ! 90% des gens souhaitent payer par carte bancaire et 10% par chèque ou virement. Sur ces 10%, 50% n'enverront pas le chèque (par oubli, manque d'intérêt, de temps, etc). En clair, si vous n'acceptez que les chèques, vous allez tourner à 50% de 10% soit 5% du potentiel total de votre site !

      • N'oubliez pas qu'avant de vous soucier de la fiabilité de vos clients, vous devez leur donner confiance en "vous". En dehors de le tenue impeccable de votre site (qualité du contenu, pas d'arbre de noël), vous pouvez aussi envisager de devenir membre de FIA-NET pour garantir votre client. Plus d'information ici : https://www.fia-net.com/marchands/devis_oxatis.asp

    • Visibilité de votre entreprise

      • Une chose est claire, vous n'êtes pas un géant de la VPC, vous ne pouvez donc pas prétendre avoir la même visibilité et inspirer la même confiance.

      • Réciproquement, les acheteurs ont souvent eu dans leur vie un petit souci avec une de ces grandes entreprises, ils n'ont en général jamais réussi à parler à quelqu'un qui s'est occupé d'eux, etc. Donc, ne tentez pas de vous faire passer pour beaucoup plus gros que vous ne l'êtes (un peu oui, mais pas trop) et en revanche, tirez les avantages de votre taille !

      • Un numéro de portable pour pouvoir être contacté en cas de soucis, votre "vrai" nom (et non pas service commercial) sont de bons arguments à mettre en avant.

  • Les fidéliser

    Une fois que vous avez des clients ou des prospects, il faut les faire revenir et les faire acheter d'autres produits. Cela peut paraître un peu ridicule de le mentionner et cela l'est certainement dans un magasin "en dur". Le prix d'un mailing papier et sa mise en œuvre lourde conduisent à ne pas le faire souvent, voire même jamais. Il faut impérativement changer cette habitude.

    • Dans le système Oxatis, vous avez payé pour envoyer une lettre d'information chaque mois à tous vos clients ! C'est rapide, facile à utiliser et c'est gratuit, donc il faut en user largement.

    • Créez de l'animation et annonçant les nouveaux produits, des promotions, etc. Mais parlez à vos clients. Ne pas communiquer quasiment chaque mois avec vos clients et prospects est une erreur importante.

    • Pour les inciter à revenir, faites de ces clients des privilégiés. Une petite remise permanente de quelques %, un prix de port un peu plus faible sont de bonnes méthodes pour prouver votre attention à vos clients fidèles.
 
 Configurez votre système de vente
  • Sélectionnez le mode de taxes et la tarification

    • Si vous vendez au grand public, votre catalogue doit être TTC
    • Si vous vendez uniquement aux entreprises, choisissez un affichage HT
    • Si vous vendez aux 2 catégories, alors étudiez la solution "multi-tarifs"

    Faites attention à ne pas limiter l'accès de votre boutique en ligne si vous vendez au grand public. Les moteurs marchands obligent un accès libre pour référencer vos produits.

  • Organisez vos catégories, mise en page et menus

    Réfléchissez bien à la façon dont vous allez organiser votre catalogue.

  • Mettez en page votre boutique en ligne

    Choisissez une mise en page adaptée à vos produits. On ne présente pas des PC et des habits de la même façon. L'un demande plus d'informations techniques, l'autre plus de photos.

    Chacun des composants panier d'achat et catalogue contient un onglet "Eléments mise en page" qui vous permet de choisir une mise en page adaptée en quelques secondes.

  • Configurez le système de frais de port

    Définissez vos services et vos prix de transport, limitez vos pays et organisez votre tarification par catégories de clients.

  • Moyens de paiement

    Choisissez quels moyens de paiement vous souhaitez accepter, et réglez les pays et les montants acceptables pour chaque moyen de paiement.
 
 Définissez une stratégie pour créer du trafic et augmenter vos ventes
  • La stratégie

    Allez du plus rapide au plus lent.
    Pariez du moins coûteux (donc moins risqué) au plus coûteux.

    • Votre stratégie doit être guidée par les grandes réflexions suivantes :

      • Vous venez de terminer votre site et vous voulez vendre dès demain.

      • Si vous vendez alors tant mieux ! Vous essayerez alors de vendre plus en dépensant moins pour avoir plus de clients.

      • Si vous ne vendez pas, ou pas assez, vous essayerez de comprendre pourquoi et de corriger le tir.

    • Donc il faut trouver des moyens pour créer du trafic rapidement !

      • Des moyens qui vont porter leurs fruits rapidement. Des moyens qui vont vous permettre de savoir vite déterminer quel est le meilleur outil pour créer un trafic qualifié sur votre site.

      • Des moyens qui mettent le moins en péril votre trésorerie :

        • Vous avez été raisonnable, et n'avez pas dépensé inutilement tout votre budget dans le graphisme de votre site, car cela ne sert à rien.

        • Vous n'avez pas envie d'attendre et de payer votre site pendant deux ans "pour voir si un référencement gratuit sur Google ça marche" car vous avez autre chose à faire !

  • La tactique

    • Profitez de tout ce que les partenaires Oxatis vous offrent !

      • Nos partenaires ne sont pas philanthropes. Quand ils vous offrent d'essayer gratuitement leurs services pendant quelques temps, c'est clairement pour eux, une opportunité de vous démontrer l'utilité, la pertinence et la rentabilité de leurs services ; et de vous dire ensuite "Avec nous, si vous dépensez X, vous gagnez n fois X, donc discutons de nos services" !

      • Alors ne vous gênez pas. Google Adwords, LeGuide, Kelkoo, Pangora, ShopZilla, Shopping.com, Cherchons.com etc. utilisez tout ce que vous pouvez !

      • Faites-le au bon moment ! Vous n'inviteriez pas vos clients dans un magasin en chantier, attendez que votre site soit terminé, pour utiliser ces services et créer du trafic.

      • N'oubliez jamais que vous n'avez qu'une seule occasion de faire une bonne première impression !

    • Réfléchissez à la suite que vous allez donner à ces campagnes gratuites.

      • Si vous avez prévu de dépenser plusieurs centaines d'euros par mois en marketing en ligne dans les mois à venir, n'hésitez pas une minute, mettez immédiatement en oeuvre notre outil de suivi des campagnes publicitaires. En effet si ces partenaires proposent tous des services sérieux, selon la nature de votre clientèle (Grand public, professionnels, hommes, femmes, jeunes, seniors) les comportements ne sont pas les mêmes, et certains sites partenaires vont donner des résultats infiniment meilleurs que d'autres : il vous faut trouver lesquels. C'est possible facilement avec le suivi des campagnes.

      • Misez petit dès que vous miserez ! Il est préférable de commencer doucement afin de se familiariser avec le système, puis de renforcer votre présence au fur et à mesure des résultats probants.
 

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