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4 outils pour optimiser l’expérience de vos clients

Conseils d'experts
Pour réussir en E-Commerce
Nos experts E-Commerce vous donnent les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
4 conseils...
1. Placez le client au centre de votre univers
2. Personnalisez l’acte d’achat sans devenir intrusif
3. Améliorez l’expérience de vos clients à travers vos produits
4. Laissez le client définir son parcours d’achat
...pour 4 outils qui performent !
1. iAdvize : le chat au service du taux de conversion
2. Rtox : la relance panier pour gagner en chiffre d’affaires
3. Mailjet : l’emailing comme levier d’acquisition incontournable
4. Shopping satisfaction : l’avis générateur de confiance et de trafic
89% des cyberacheteurs sont prêts à dépenser plus s’ils rencontrent une excellente expérience client (Baromètre Akio). Découvrez une sélection de 4 outils disponibles sur votre site E-Commerce qui transforment le parcours d’achat en une expérience clients surprenante et satisfaisante.

Une fois conquis, vos clients resteront fidèles ! Le client entre en contact avec une marque au moins 5 fois avant d’acheter (Etude Adobe) : convertissez à tous les coups en plaçant le client au centre de la relation en ligne !

4 outils pour optimiser l’expérience de vos clients

01 Instaurez une relation de confiance avec un outil de messagerie instantanée
57% des abandons de paniers proviennent d’un manque d’information (Étude Forrester). Parce que les échanges écrits vont dépasser les échanges voix :
  • Proposez une expérience client différenciante avec une solution de messagerie instantanée.

La satisfaction client atteint plus de 90% sur un outil comme iAdvize. Le principe du click to call, click to chat ou click to video est de connecter les visiteurs aux experts de votre communauté ou à des conseillers de la marque.

  • Profitez des applications des outils de messagerie instantanée :

> engagez vos clients en temps réel en répondant à leurs questions,
> travaillez la fidélisation en envoyant des enquêtes de satisfaction,
> augmentez vos ventes et votre panier moyen rapidement en présentant les bons arguments sur vos produits ou en proposant des articles plus adaptés aux besoins de vos clients.

  • Adaptez votre outil à la dimension de votre activité.

Les conseillers de la marque vous orientent et vous proposent le process qui convient à votre activité et à la dimension de votre site. Ils vous accompagnent dans le développement de votre chiffre d’affaires !

Les utilisateurs d’iAdvize enregistrent jusqu’à 50% d’augmentation du panier moyen (Editions ENI), les taux de conversion dépassent les 50% (AquiS). Le géant CDiscount a généré 75 millions d’euros de CA grâce au click to chat.

L’outil sélectionné pour vous : iAdvize
> La solution est déployée en quelques minutes sur votre site web, mobile, ou votre fanpage Facebook.
> Les règles de ciblage sont définies parmi 150 indicateurs (nombre de pages, temps passé, mise au panier...) et déclenchent l’affichage d’une boîte de dialogue.
> Vous disposez de tous les renseignements nécessaires pour répondre exactement aux besoins de vos clients. Sur quelle page se trouve-t-il au moment où il vous contacte ? Depuis combien de temps est-il sur votre site…?
02 Boostez votre taux de conversion avec un outil de relance de paniers abandonnés !
Entre 70 et 80% des produits mis au panier sont abandonnés (Fevad). Augmentez votre chiffre d’affaires de manière significative grâce à la relance panier. 5% de paniers convertis rapportent 20% de revenus supplémentaires (Outlook Survey). Transformez vos paniers abandonnés en commandes et automatisez vos relances : « Nous convertissons 14% de clients qui avaient abandonné leur panier sans aller au bout de la transaction grâce à nos relances automatiques par mail. »
Fabien Bourly - Gérant de coutebox.com et couteaujaponais.fr
  • Outil d’e-mailing ou outil dédié ?

2 possibilités s’offrent à vous : choisir un outil d’emailing qui propose la relance des paniers abandonnés ou une solution dédiée à la relance panier. Le coût et la complexité de paramétrage conditionnent le choix de la solution.

  • Analysez les possibilités de paramétrage de votre outil.

Veillez à choisir un outil vous proposant les fonctionnalités suivantes :
> Paramétrage des critères de ciblage (montant du panier ou page atteinte...),
> Personnalisation des contenus de vos mails et délais d’envois,
> Envoi d'au moins 2 mails de relance par prospect.

  • Respectez les règles de la relance panier et jouez sur l’envoi de plusieurs e-mails.

Créez un sentiment d’urgence dans le premier mail (ex. “votre panier va expirer dans quelques heures”) et proposez une promotion dans le second.

  • Informez et rassurez vos clients avec des renseignements complémentaires sur les produits et des éléments de réassurance (sécurité, livraison).
Astuce : 50% des internautes qui abandonnent leur panier pourraient poursuivre leurs transactions avec des offres promotionnelles/préférentielles. Pensez à mettre en avant des avantages/promotions dans vos emails de relance !

L’outil sélectionné pour vous : RTOX
Cette solution de relance paniers est spécialement conçue pour les sites E-Commerce Oxatis. La gestion est simple et intuitive. Vous suivez vos informations clients via un tableau de bord dès lors qu’ils pénètrent dans le tunnel d’achat. Personnalisez, ciblez, envoyez !
03 Personnalisez votre communication via un outil d’envoi de newsletters optimisé mobile
  • Supprimez les obstacles à la conversion !

Le taux d’ouverture d’emails sur mobiles et tablettes frôle les 50% (Marketing Mobile Association). Proposez à vos clients des newsletters optimisées et planifiez des campagnes promotionnelles d’acquisition de nouveaux clients.

« L’avantage concurrentiel n’est possible que si l’on s’efforce de comprendre, d’enchanter, de servir ses clients et de rester en contact avec eux » (Forrester).
  • Anticipez les attentes de vos clients !

Pour performer, personnalisez vos emails avec des recommandations de produits dédiées et des messages ciblés. Des emails à haut potentiel de conversion généreront toujours plus de ventes.

  • Entrez dans l’univers de vos clients.

Un outil performant d’envoi de newsletters est une des clés pour développer votre chiffre d’affaires, vous devez comprendre les motivations de votre client en élaborant des expériences en cohérence avec ses besoins. Ajoutez un élément de surprise : la livraison offerte le temps d’un week-end, une réduction en récompense de la fidélité de votre client ou des trucs et astuces relatifs aux produits achetés...

Astuce : réactivez les clients inactifs en leur proposant des offres attractives et dédiées à vos clients fidèles. DuPareilAuMême propose des offres en avant-première à tous les membres du Club des Mamans, un succès incroyable. La règle est de tester les messages et d’analyser vos résultats via des reportings précis de vos campagnes.

L’outil sélectionné pour vous : Mailjet
Avec ses 600 millions de mails envoyés chaque mois à travers le monde, Mailjet est le spécialiste français de l’e-mailing transactionnel et marketing. La bonne nouvelle c’est que l’outil est déjà intégré par défaut sur votre site marchand. Pas de perte de temps, il vous suffit d’explorer les possibilités de l’outil.
04 Renforcez votre réputation et rassurez vos visiteurs avec les avis clients
90% des internautes utilisent les avis clients pour préparer leur passage à l'acte d'achat (JournalDuNet). L’avis client est l’outil communautaire par excellence : communiquez avec vos clients, soyez actifs ! « Nous avons un taux de transformation de 3.65%, le double de la moyenne dans le secteur ! Avec une note moyenne de 4.8/5, les internautes indécis sont enclins à passer à l’achat ! »
Emilie Desportes - Gérante de Candlestore.fr
  • Valorisez l’expérience de vos clients et rassurer vos visiteurs avec des avis authentiques et certifiés.

Un moyen simple, efficace et peu coûteux d’augmenter votre taux de conversion rapidement et d’améliorer la qualité de votre service.

  • Améliorez le référencement de votre site et votre visibilité sur les moteurs de recherche.
Vous bénéficiez de contenu supplémentaire ajouté chaque jour sur votre site et les avis apparaissent dans les résultats de Google. Les fiches produits valorisant les avis clients bénéficient d'un taux de clic supérieur de 17% (Google) !

  • Animez votre communauté et choisissez un outil avez lequel vous paramétrez :

> Les modalités d’envoi de l’e-mail (au passage de la commande, à la réception…),
> Le montant minimum au-delà duquel vous envoyez la demande,
> Le nombre d’articles à noter et le format de notification,
> La personnalisation du mail (logo/informations ‘boutique’…).

Astuces : si vous recevez des avis ‘négatifs’ ou trop peu satisfaisants, contactez vos clients et mettez en place des axes d’amélioration. 95% des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si vous y apportez une solution (JournalDuNet). Une fois le problème réglé, renvoyez une demande d’avis !

L’outil sélectionné pour vous : Shopping Satisfaction
Rendez-vous dans votre interface d’administration Oxatis - ‘Marketing > Avis clients’ - et testez l’envoi de quelques demandes d’avis. Une fois vos premiers avis recueillis, vous pouvez les publier directement dans la fiche article ou modérer avant publication.


« Le vrai ROI est la satisfaction du client. Est-ce que nous surprenons et enchantons nos clients ? Est-ce que nous créons un parcours fluide pour les clients ? Est-ce que nous les encourageons à passer plus de temps avec nous. »
Rob Roy, VP Groupe, e-Commerce et Marketing interactif, Time Warner Cable

Réinventez votre expérience clients en accompagnant les visiteurs à chaque étape essentielle du parcours d’achat. Intervenez au moment où le client s’interroge, surprenez-le au moment où il ne vous attend pas. La connaissance de vos clients, de leurs besoins et votre expérience des produits feront la différence. Une fois votre site en ligne, profitez des Apps mis à votre disposition par Oxatis pour développer votre chiffre d’affaires et révolutionner votre marketing !