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Conseils d'experts
Pour réussir en E-Commerce
Notre équipe d’experts E-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
 
Dans nos avis d’Experts Oxatis, nous parlons la plupart du temps de génération de trafic, de transformation, de référencement, d’optimisation des pages produits ou du tunnel de conversion. Tous ces éléments sont en effet déterminants pour assurer à votre boutique une bonne visibilité et de bons résultats de ventes. Un élément plus physique et plus concret est crucial pour assurer, à long terme, votre réussite. Il s’agit de l’une des dernières étapes de votre job de E-Commerçant : la livraison. Celle-ci doit être rapide, qualitative, sans (mauvaise) surprise, mais aussi efficace en matière de processus internes pour vous. Une livraison réussie est un gage de satisfaction importante pour vos clients - et donc une opportunité de les fidéliser à l’avenir.

Dans cet avis d’Experts, nous vous donnons tous nos secrets pour mieux gérer votre logistique, offrir un service 5 étoiles et profiter de ce moment-clé dans la relation avec vos clients pour les surprendre agréablement... et faire qu’ils parlent de vous autour d’eux !
A RETENIR :
1. La livraison est un facteur déterminant pour réussir dans le E-Commerce
2. Offrir du choix au client dans la livraison augmente votre taux de conversion
3. Le client souhaite plus de transparence et de flexibilité sur la livraison et les frais de port
4. Avoir plusieurs partenaires vous permet d’offrir différentes solutions d’envoi
5. La livraison peut être une source de fidélisation (cadeaux, bons d’achat...)
6. Varier votre gestion des frais de port permet d’augmenter vos ventes
7. Un outil de gestion pour votre livraison et votre logistique vous fera gagner du temps
8. La livraison peut vous faire gagner de nouveaux clients grâce à la viralité des réseaux sociaux : faites-en un moment à part que vos clients partageront autour d’eux !

Livraison & logistique : des armes pour satisfaire et fidéliser vos clients

01 Le b.a.-ba de la logistique et de la livraison en E-Commerce
La logistique et la livraison sont des facteurs déterminants lorsqu’un internaute choisit un e-commerce plutôt qu’un autre. Pour faire la différence, encore faut-il assurer un service de qualité, sur tous les aspects. Il y a quelques règles simples à retenir pour gérer votre logistique et votre livraison.
Le visiteur a envie de choix !
Délais, coûts, suivi... les consommateurs ont maintenant bien intégré les avantages du E-Commerce et en réclament toujours plus. Au moment de passer commande, il leur est donc quasiment inconcevable de se voir imposer des contraintes sur la livraison. Avoir plusieurs partenaires pour l’expédition et le transport de vos colis vous permettra de proposer différents lieux et délais de livraison. Vous gagnez en flexibilité et le visiteur de votre site, en possibilités (livraison en 24 h, en point relais...). De quoi inciter à l’achat et améliorer votre taux de transformation !

Les modes de livraison favoris des E-Shoppers français* :

> Livraison à domicile : 88%
> Livraison en point relais : 43%
> Impression de livraison suite à la commande : 23%
> Retrait en magasin : 19%

(*Source : Fevad)
La transparence est de mise aujourd’hui
Le consommateur fait désormais des achats plus réfléchis, compare et veut savoir combien lui coûtera le produit avant d’utiliser un moyen de paiement. Il est indispensable pour votre site de proposer un maximum de transparence sur la livraison : frais de port, taxes éventuelles, suivi de livraison. Chez Oxatis, nous proposons une prestation “estimation des frais de port” qui permet d’afficher une évaluation des frais de port du client sur le site marchand, basée sur les frais de port configurés sur le site, AVANT qu’il ne s’identifie et entre dans le processus de commande. Si vous n’avez rien à cacher, le client ne peut que vous faire confiance.

Des attentes différentes suivant les typologies de clients
Si vos clients ont des goûts similaires en matière d’achats, ils n’auront pas forcément les mêmes priorités lors du choix de la livraison. Certains aspects de la livraison sont privilégiés chez les français :

> Le coût, je prends le moins cher : 36,4%
> La rapidité, je ne veux pas attendre ma commande 1 semaine : 33,3%
> Le lieu, je peux me faire livrer au travail, chez moi ou en magasin : 17,6%
> La précision, je veux choisir quand je vais me faire livrer (RDV) : 12,7%
En matière de lieux de livraison, le domicile reste évidemment privilégié, avec plus de 80% des souhaits. C’est le lieu de prédilection pour recevoir ses colis. Les points relais sont également très prisés, avec près de 60% des acheteurs qui y ont déjà eu recours. Enfin, la mise à disposition en magasin (pour les E-Commerçants ayant un réseau physique) qui représente un quart des commandes. (Baromètre Fevad/Médiamétrie - Juin 2013)

Offrir la livraison ou la faire payer le juste prix...
Si c’est aujourd’hui quelque chose d’attendu assez communément, a minima à partir d’un montant donné, tous les acheteurs ne recherchent pas “que” du gratuit. Certains privilégient la réactivité ou le service supplémentaire tel que le suivi par exemple. De nouveaux types de livraison pourraient être rapidement perçus comme “premium” et justifier de faire porter leur coût sur le client. C’est le cas notamment de la livraison “le jour même”.

Ainsi, plus de la moitié des acheteurs seraient prêts à payer entre 5 et 10€ pour y accéder, et même 10% seraient prêt à payer plus de 10€. D’autres modalités sont elles aussi valorisées par les clients : livraison en soirée ou le week-end, en fixant eux-même l’heure de la livraison ou encore en choisissant au dernier moment où elle se fera par exemple. Vous vous adaptez au rythme de vie de vos clients et vous les fidélisez par l’intermédiaire d’un abonnement à un service qui leur assure une livraison dans les 24 heures.
Des règles à connaître : focus sur la loi Hamon
Si le choix des paramètres de livraison et de logistique est d’importance capitale pour votre entreprise, le respect de la loi ne l’est pas moins. La loi Hamon, appliquée depuis juin 2014, renforce les devoirs du E-Commerçant vis-à-vis du consommateur :

> obligation d’indication de délai / date de livraison avant la finalisation de la commande ;
> indication dès le démarrage de la commande des restrictions de livraison ;
> affichage très clair des frais de livraison ;
> rappel de la responsabilité du marchand concernant les risques de transport ;
> capacité pour le client de résoudre la vente si la livraison n’a pas lieu dans les délais indiqués, et ce par simple lettre.
02 Des outils et des partenaires pour vous faciliter la vie au quotidien
Des outils et des partenaires pour vous faciliter la vie au quotidien
Vous souhaitez avoir un meilleur contrôle de la livraison des articles et donner plus de visibilité au client sur l’acheminement du colis ? Avoir un outil et un ou plusieurs partenaires, c’est plus de simplicité dans votre processus d’envoi, plus de sécurité et le moyen le plus efficace de gérer la livraison du départ de l’entrepôt au domicile du client.

Un enjeu : gérer tous les aspects de la livraison
La livraison peut presque sembler triviale à notre époque. Et pourtant, un grand nombre de paramètres rentrent en ligne de compte : type de livraison, prix, multi-pays, assurance, lieu de livraison... De nombreux aspects qui peuvent être complexes à gérer lorsqu’on s’occupe des livraisons. Avec un seul et même outil vous pourrez tous les regrouper et les visualiser en un clic. Idéal pour gagner du temps et s’assurer que votre service est de qualité.

  • Découvrez vite les outils logistique / livraison de votre plateforme Oxatis !
> Des prestataires intégrées et pré configurées
> Un suivi de commandes centralisé
> Des filtres par mode de livraison pour un traitement aisé
Maîtriser les différentes étapes du processus
Affranchissement, impression des documents nécessaires, listes de préparation des colis... La logistique peut être rapidement gourmande en temps pour une entreprise si elle n’est pas bien maîtrisée. Pour avoir vos données en ordre et gagner un temps précieux sur la préparation de vos colis, utiliser un outil spécialisé est la solution. Que cela soit une fiche pour le transporteur ou la facture pour le client, l’automatisation des étapes réduira la possibilité d’erreurs et vous fera gagner du temps. Pour maîtriser efficacement toutes ces étapes, vous n’aurez qu’à passer par votre back office.

> Affranchissement depuis le back office grâce à nos partenaires : SoColissimo, Mondial Relay, Colis Privé, TNT.
> Différents lieux de livraison : Maison, bureau, point relais...
> Différents délais d’expédition : Standard, Express...
> Prix des livraisons pré-configurés dans back office (modifiable) pour une économie de temps maximum.
> Tarifs négociés avec nos prestataires / partenaires afin de réduire vos frais, et donc, ceux de vos clients !
Choisir les bons prestataires pour vous accompagner dans votre logistique
Le métier de E-Commerçant est un métier complet, et il vous sera nécessaire de devenir aussi d’excellents logisticiens pour remplir la totalité de vos missions... Mais vous pouvez aussi apprendre à travailler avec le bon prestataire. Il convient donc dans un premier temps de vous demander si vous allez internaliser ou au contraire externaliser la logistique de vos produits, des livraisons et de la gestion des retours. Ensuite vous devez déterminer votre cible (nationale, internationale), votre type de produit (poids, taille) et les délais de livraison que vous souhaitez pour vos clients (de la livraison le soir même à celle à 2-3 jours).

Être prêt à gérer les retours qui ne manqueront pas d’arriver
Évidemment, nous vous souhaitons qu’ils soient les moins nombreux possibles... mais un E-Commerce sans retours, cela n’existe pas ! Autant donc être prêt à bien les gérer, autant avant qu’après avoir reçu les produits retournés par le client. Dans certaines familles de boutiques E-Commerce, la facilité de retour est réellement un élément de compétitivité, comme par exemple dans la mode, les habits, les chaussures... où l’essayage n’est pas possible à distance et donc le risque d’erreur important.

Premier conseil pour les retours : soyez très transparents sur la politique de retour et rendez accessibles les pages qui en expliquent le fonctionnement. Être rassuré sur le fait que l’on pourra renvoyer les produits est probablement l’un des arguments clé pour rassurer l’acheteur.

Second conseil : soyez organisé pour recevoir les retours. Désignez par exemple une personne qui sera la seule en charge de ce processus, et suivez de près les statistiques. En cas de pic de retours, vous saurez alors ce qui est le fautif : campagne trop floue, mauvais ciblage, problème de qualité dans le produit, ou encore inadéquation de la fiche produit avec la réalité. Et vous pourrez alors corriger très rapidement le tir.

Dans le cas où vous passez par un prestataire logistique, soyez également sûr que celui-ci vous remonte rapidement les statistiques de retour et les produits sur lesquels ils portent.
03 Nos astuces marketing : utilisez la livraison pour fidéliser vos clients... et en gagner de nouveaux !
55 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne passeront plus commande sur le même site ! À l’opposé, une bonne expérience de livraison est la quasi-garantie d’une prochaine commande. Du cadeau pour une première commande au respect continu des délais de livraison, vous pouvez rapidement fidéliser le client !

Gagner en finesse dans la gestion des frais de livraison
Et si vous pouviez moduler vos frais de livraison en fonction des clients ou du moment de l’année ? Une approche économique qui vous permettra de proposer des opérations spéciales (un week-end sans frais de port, les frais de ports gratuits sur certains produits pendant les fêtes...). Vous pourrez influer sur le rythme des commandes selon la saison et selon la demande.

  • Avec Oxatis, gérez les frais d’envoi produit par produit, mais aussi automatiquement en fonction de certaines dates ou pour certains événements, par exemple à l’approche de Noël


N’oubliez pas de récompenser vos clients préférés et fidèles ! Vous pouvez par exemple offrir la livraison (et communiquer dessus !) à ceux qui ont commandé plusieurs fois dans l’année.
Bons de réduction : l’occasion de pousser au réachat
Votre client vient tout juste de recevoir sa commande et, si vous avez bien suivi nos conseils sur les deux premières parties de cet avis d’Experts E-Commerce Oxatis, il devrait être satisfait. C’est donc le moment idéal pour lui faire déjà penser à sa prochaine commande, en l’invitant par exemple à bénéficier d’un bon de réduction sur une autre catégorie du site ou sur un temps limité.

Soignez l’emballage
Avant même de voir les produits commandés, c’est d’abord l’emballage que l’on perçoit, et on peut d’ores et déjà se faire du souci ou au contraire être rassuré sur la qualité du prestataire. Un objet bien protégé, un paquet de bonne qualité, une ouverture facile : ce sont des éléments qui donneront envie au client de continuer à commander chez vous. Cela donne un sentiment de protection de la commande et traduit le soin que vous apportez à cet aspect de la livraison.

Petits cadeaux, grands effets
C’est l’intention qui compte” est une maxime qui joue à plein pour l’ouverture d’un colis. N’hésitez pas à faire des petits cadeaux (carambar, stylo à vos couleurs, sachet de bracelets LOOM à la mode, autocollant ou tout autre petit gadget qui ne vous coûte que quelques centimes ou encore un échantillon en lien avec vos propres produits, pour donner envie d’en avoir plus !) qui seront autant de surprises pour la personne recevant le colis. Ne s’y attendant pas, son plaisir n’en sera que renforcé et il associera votre marque avec un bon moment passé.

En route pour le “viral” ?
Connaissez-vous la pratique de “l’unboxing” ? Des blogueurs et autres internautes “influents” ont pris l’habitude de filmer l’ouverture de leurs colis. Jouez sur cette tendance en amenant vos clients à partager sur les réseaux sociaux (photo sur Facebook, Instagram ; vidéo sur Vine ou Youtube ; statut sur Twitter…) et à les en remercier par exemple avec des bons cadeaux valables sur une prochaine commande... Vous ferez alors d’une pierre deux coups : vous ferez connaître votre marque à de nouvelles personnes et augmenterez le taux de réachat.

À vous de jouer (et de livrer) !