Testez notre solution gratuitement pendant 15 jours ! (sans engagement) Essai gratuit
Oxatis FranceActinic UKXopie Espagne
N°1 des solutions e-Commerce en Europe
Votre panier 0 0,00 €
Conseils d'experts
Pour réussir en E-Commerce
Notre équipe d’experts E-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
Doubler, tripler, quintupler votre panier moyen… quel E-Commerçant n’en rêve pas ?

Les experts Oxatis ont une bonne nouvelle pour vous : c’est possible, c’est à votre portée, et ce sans forcément attendre ! C’est donc bien volontiers que nous partageons avec vous aujourd’hui cette fabuleuse promesse : le secret réside dans la fidélisation (n.f., l’art de créer une relation durable avec ses clients). Un client qui achète pour la seconde fois peut dépenser jusqu’à 3 fois plus que lors de sa première commande. Et même jusqu’à 5 fois plus à partir de la 3ème commande.

Voilà qui explique pourquoi, chez les meilleurs E-Commerçants, il n’est pas rare que la contribution au chiffre d’affaires des clients récurrents s’élève à 50%.

Si vous êtes joueur, voici une autre façon de voir les choses : vous avez 60 à 70% de chances de parvenir à vendre à un client que vous avez déjà convaincu une première fois. Comptez sur seulement 5 à 10% de chances de le faire face à un prospect que vous croisez pour la première fois !

Fidéliser représente donc un enjeu de taille pour vous. Nous vous livrons ci-dessous nos conseils d’experts et les meilleures pratiques de nos quelques 7300 boutiques E-Commerce !
A RETENIR :
1. La part du chiffre d'affaires des clients peut atteindre 50%
2. 62% des internautes reviennent car ils sont satisfaits du 1er achat
3. Un client qui achète pour la seconde fois dépense 3 fois plus
4. Un programme de fidélisation passe par des réductions et des gratuités
5. Vous pouvez rétrocéder 2 à 10% de votre chiffre d’affaires en avantages fidélisation
6. Tous les avantages concédés ne sont pas consommés, ce qui préservera vos marges
7. Réveillez vos clients par mail avec un message personnalisé - 50% des ventes de ce canal
8. Proposez de l’abonnement ou des formules à facturation récurrente
Fidéliser : un gisement de croissance et de rentabilité e-Commerce !
01 Les sacro-saints programmes de fidélité Programmes de fidélité







































Système de parrainage
    Fidéliser passe, depuis que le commerce existe (ou presque, selon nos sources :)) par les programmes de fidélité. 10ème pizza gratuite, billets d’avions offerts après suffisamment d’allers-retours effectués chez la même compagnie, statut Grand Voyageur ou carte Gold…

    - Le fonctionnement des programmes de fidélité
    Des points, des points, des points… et des cadeaux !
    C’est un peu ainsi que l’on pourrait résumer le fonctionnement des programmes de fidélité, que vous connaissez d’ailleurs très certainement à titre personnel.
    L’idée est toute simple et la mécanique s’appuie à la fois sur le goût de l’être humain pour l’action de collectionner quelque chose et sur l’envie de bénéficier d’offres spécifiques, d’obtenir des réductions ou des cadeaux.

    L’idée du programme de fidélité est donc de récompenser l’acte d’achat (par exemple 50€ dépensés = 50 points, ou 2 achats dans le mois = 100 points bonus) pour donner envie de revenir, non seulement car les produits et les services sont de qualité, mais aussi pour “obtenir le cadeau” in fine. C’est cette envie (et le sentiment de perdre un avantage dû si l’on n’en profite pas) qui va pousser l’acheteur à revenir chez vous plutôt que dans une boutique concurrente.

    - Quoi offrir pour motiver ?
    Tout l’art du programme de fidélité consiste pour le E-Commerçant à trouver les bons paliers de récompense et les bonnes récompenses. Il faut évidemment que le programme soit suffisamment sexy pour qu’il “marche” auprès des acheteurs. Mais il faut aussi qu’il soit rentable pour ne pas récompenser seulement les actes “normaux” : votre objectif n’est pas ici de vendre, mais bien de “vendre plus” et de “vendre plus souvent”.

    Concrètement, l’attente la plus partagée par les acheteurs est celle d’obtenir des réductions voire des produits gratuits pour récompenser le fait qu’ils aient dépensé un certain montant chez vous. Mais pas seulement… C’est pour cela que l’on note aussi dans les demandes des "fidélisés d’autres incentives" : livraison gratuite offerte si une nouvelle commande ultérieure a lieu, produits exclusifs, participation possible à des ventes privées, upgrade dans le service avec par exemple un conseiller accessible par téléphone directement, assurance ou extension de garantie offerte.

    Nicolas Denis et Jérôme Jobert, fondateurs du site La Boutique écologique : “Nous avons travaillé la fidélisation de nos clients en 2 temps. La première étape, que nous appelons le basique, concerne le respect et le suivi des délais de livraison, le positionnement/prix adapté, une profondeur et largeur de gamme suffisantes et un service après-vente réactif. La deuxième étape : proposer des ventes flashs et privées, que nous complétons d'un cadeau bonus à chaque commande. La fidélisation ne se travaille donc pas uniquement sur le prix mais sur un service, une dimension humaine. Résultat : une progression de plus 500 % !!"

    Dans tous les cas, le “coût” de votre programme de fidélité est à mettre en rapport à la fois avec votre coût d’acquisition clients (plus il sera élevé, plus vous serez en mesure de récompenser fortement vos clients pour les fidéliser) et avec votre marge moyenne. La fourchette recommandée est de rétrocéder entre 2% et 10% du CA sous forme d’avantages fidélisation - sachant évidemment que tous les possesseurs de points ne les réclameront pas, vous permettant ainsi d’économiser au global.

    Tout au bout de la chaîne des récompenses se trouve le “cashback”, où l’avantage de la fidélité est de l’argent sonnant et trébuchant. Peut-être une alternative à creuser, mais avec précaution et pas sans avoir déjà testé un programme de fidélité performant.

    - Le cas des programmes de parrainage
    Un client fidèle est aussi un client qui parle de vous autour de lui (ou qui devrait le faire !). En effet, s’il prend la peine de revenir, commande après commande, chez vous, c’est qu’il s’y sent bien et que l’offre, le catalogue, les prix et le service lui conviennent bien.

    La mise en place d’un programme de parrainage est une bonne manière de tirer profit de ce comportement et d’encourager au bouche à oreille. Ce programme, qui peut vivre en parallèle ou s’interfacer pleinement au programme de fidélité, consiste à récompenser les clients vous générant de nouvelles ventes auprès de leurs proches. Il est d’usage alors d’offrir à la fois un avantage au parrain qu’au parrainé : le premier pour le pousser à recommander votre boutique à un cercle de contacts de plus en plus large, le second pour abaisser les barrières qui pourraient l’amener à ne pas commander et à créer un sentiment d’urgence.

    Géraldine Pichard - Epilation Expert : “Nous avons mis en place un système de parrainage efficace : le filleul bénéficie pour son premier achat de 5€ de réduction tout comme le parrain sur sa prochaine commande. Nous utilisons également un système de points : 1€ = 1 points pour 5e de remise par tranche de 150 points – le taux de transformation a ainsi progressé de 8%.

    - Des programmes de fidélité… payants ?
    C’est évidemment du côté d’Amazon qu’il faut chercher cette innovation surprenante : avec son programme Amazon Premium, facturé 49€ (bientôt 79€ d’ailleurs) à ceux qui souhaitent le rejoindre et ainsi accéder à un statut encore “plus” privilégié. Port gratuit quasiment à toutes les commandes, livres Kindle offerts… Lancé en 2005, le programme a non seulement apporté de la marge supplémentaire au géant américain mais a surtout contribué à un effet “club” et a transformé des acheteurs en acheteurs compulsifs, qui commandent beaucoup, souvent, régulièrement… et dépensent ainsi deux fois plus chaque année que les clients “non premium”.
02 Autres astuces pour doper votre fidélisation














Campagnes SMS marketing












Fonctionnalités - Email marketing
    La fidélisation, c’est bien plus que la carte de fidélité. Certains de nos E-Commerçants nous surprennent par leur inventivité et leur capacité à trouver les petites choses qui donnent envie à leurs clients de leur faire confiance à nouveau. Petit tour d’horizon de ces meilleures pratiques et astuces, décortiquées par nos experts E-Commerce !

    - Soignez les petits nouveaux
    Cela paraît simple, mais cela va aussi peut-être mieux en le disant… Si vous n’offrez pas une qualité de service et une expérience satisfaisante à vos “nouveaux” clients (c’est-à-dire au cours de leur premier achat), il y a peu de chance que l’arsenal de mesures prises pour les fidéliser ensuite porte ses fruits. Pas très surprenant donc que 62% des internautes déclarent revenir sur un site car ils sont satisfaits du premier achat. Et pour améliorer encore le ressenti de ces nouveaux clients, n’hésitez pas à utiliser plusieurs canaux, comme par exemple le SMS, en envoyant chaque semaine un coupon de réduction de bienvenue à vos derniers acheteurs conquis !

    - Maîtrisez vos chiffres
    “On ne réussit que ce que l’on mesure” dit l’adage… et c’est vrai aussi sur votre politique de fidélisation ou de rétention de clientèle. Voilà donc un bon exercice : reprenez vos données de vente et essayez de sortir un petit tableau avec le nombre de clients qui n’ont commandé qu’une seule fois chez vous, ceux qui ont commandé 2 fois, 3 fois, etc. Et essayez d’additionner leurs achats pour pouvoir à la fois connaître leurs dépenses totales et le panier moyen pour chaque catégorie. Vous devriez déjà avoir des informations précieuses… et un point de comparaison pour les prochains mois afin d’évaluer la réussite de vos actions en faveur de la fidélisation !

    - Utilisez l’email à bon escient
    Nous vous en parlions récemment dans cet avis d’experts E-Commerce Oxatis sur l’emailing, mais relancer par email ceux que l’on peut considérer comme des “dormants” est une bonne manière de fidéliser. En tenant au courant de vos nouveautés ou de vos promotions des personnes qui vous ont fait confiance “il y a longtemps”, vous augmentez évidemment vos chances de leur vendre à nouveau. Et quand on sait que de fidéliser un client coûte entre 2,5 fois et 3 fois moins cher en marketing que d’acquérir un client (pour des paniers moyens supérieurs), il n’y a plus aucune raison de ne pas faire partir quelques emails supplémentaires (et en plus c’est facile sur la plateforme Oxatis) !

    Là encore, certains de nos clients ont trouvé “leur martingale” : « Nous avons une politique de fidélisation rigoureuse. Nous envoyons un e-mail à nos clients deux fois par mois avec des offres ciblées. Et cela génère vraiment des ventes supplémentaires » nous a confié Gaëlle Barré d’Univers Broderie.

    Derniers conseils concernant l’emailing : pour certains sites E-Commerce, la newsletter peut générer entre 40 et 60% du chiffre d’affaires. Il est donc primordial d’adapter les offres entre prospects et clients pour être sûr d’optimiser les retombées commerciales de celles-ci. Et d’en mettre une en place si vous n’en avez pas encore : on constate en général une hausse de 15% du panier moyen lorsque les clients sont abonnés à la newsletter (versus ceux qui ne le sont pas).

    - Données clients, big data et analyse prédictive au service de l’augmentation des ventes
    Ces mots-clés reviennent de plus en plus fréquemment en E-Commerce, avec une grande promesse de développement de CA pour les vendeurs. L’objectif ici est de récupérer le maximum d’informations sur les clients ou prospects pour parvenir à leur proposer, au meilleur moment, les produits qui sont faits pour eux. Exit les campagnes formatées de la même manière pour tout votre fichier client - et welcome aux augmentations de taux d’ouverture, de clic, d’achat et de transformation !

    On notait ainsi ces dernières années des statistiques assez convaincantes : chez MisterGoodDeal par exemple, les 1,4% de mails personnalisés grâce à l’analyse de données généraient… 50% des ventes de ce canal !

    - Fidélisez en abonnant vos clients !
    La récurrence est probablement le paradis visé par beaucoup de commerçants ! Et ces dernières années, le rêve est en train de devenir réalité. Avec l’avènement des modèles types “box”, le E-Commerce a en effet découvert les vertus de l’abonnement. Particulièrement adaptable aux consommations qui demandent à être renouvelées (vin, couches, rasoirs, charcuterie, e-cigarettes…), ce modèle est en train de gagner un grand nombre de boutiques et mérite d’être creusé de votre côté. Avec lui, un service de qualité pour le client et l’assurance de revenus plus réguliers pour vous !

    - Service client irréprochable : une des meilleures cartes à jouer
    Certes les e-acheteurs cherchent constamment à acheter au meilleur prix… et ont ainsi tendance à papillonner de commerce en commerce au gré des promotions. Mais ils cherchent aussi (et avant tout) un excellent niveau de service. 34% des acheteurs considèrent qu’un service clients de qualité les amène à être fidèles à un vendeur. Un aspect qu’Olivier Moschkowitz, de la boutique Olivier Jacques a bien compris et mis en place : « Avec une approche marketing orientée bénéfices - livraison gratuite, retrait en magasin - nous avons fidélisé nos clients. »

    A vous de jouer !