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87 % : c’est le taux d’internautes qui définissent la qualité du service client comme un critère déterminant pour accorder leur confiance à un site marchand. Or, en E-Commerce, la confiance est reine ! C’est elle qui rassure et convainc l’acheteur, avant qu’il ne clique sur le bouton de transaction. Elle améliore considérablement le taux de conversion de votre boutique.

Notre Avis d’Experts Oxatis porte aujourd’hui sur le service client. Il vous donnera les clés fondamentales pour mettre en place un service client efficace et vous livrera des retours d’expériences recueillis auprès des E-Commerçants Oxatis les plus performants !
A RETENIR :
1. La qualité du service client est une arme de choix pour rassurer visiteurs et clients.
2. Les éléments de réassurance sont cruciaux afin d’augmenter le taux de conversion.
3. 87 % des internautes définissent la qualité du service client comme un critère déterminant pour accorder leur confiance à un site marchand.
4. Le service client est une obligation légale, renforcée par la loi Hamon entrée en vigueur le 13 de juin 2014.
5. Pour rassurer l’internaute et augmenter le taux de conversion de son site E-Commerce, il faut être réactif, transparent et soigner sa FAQ.
6. Pour améliorer la fidélisation à long terme, il est essentiel de donner satisfaction aux acheteurs, suivre la qualité du service et automatiser avec les bons outils.
7. Trouver un ton, s’engager sur un niveau de service et sur une politique commerciale claire permet de rassurer les internautes et de fidéliser à long terme.

Les 7 facteurs clés du succès d’un bon service clients

01 Service client : vous en faites déjà !
En tant que E-Commerçant, vous êtes également un commerçant. Pour développer votre activité, vous devez prendre soin de vos clients et leur fournir un niveau de service irréprochable afin de les rassurer et de vous différencier de vos concurrents.

Un critère de plus en plus décisif
En 2013, 59% des Français ont fait un achat sur internet et 80% ont déjà eu recours au service client d’un site marchand. Ce qu’il faut comprendre à travers ces chiffres, c’est que l’internaute n’hésite plus à acheter en ligne mais ses exigences sont de plus en plus importantes. Ainsi, proposer un bon service client devient un critère de différenciation déterminant dans la sélection d’une boutique par l’acheteur.

Fidéliser les clients existants
Offrir un service client de qualité est une opportunité de taille pour fidéliser votre clientèle. Vous devez placer sa satisfaction au cœur de votre stratégie car des clients satisfaits reviennent acheter régulièrement, se sentent en confiance pour effectuer des transactions sur votre site, ont le réflexe de se tourner vers votre plateforme pour leurs achats en ligne. En cas de problèmes liés au service client, ¾ des internautes sont susceptibles de renoncer à racheter sur un site. ¼ affirme ne jamais revenir sur un site après une expérience décevante avec le service client. Ces chiffres traduisent une véritable opportunité : un internaute désavoue une boutique E-Commerce si le service client n’a pas répondu à ses attentes, pas s’il y a eu des problèmes au niveau de sa commande (délais, livraison...). À vous donc de faire preuve de bon sens commercial en cas de sollicitation !

Améliorer la conversion en rassurant les internautes
Dans le domaine du E-Commerce, la confiance est un facteur essentiel pour obtenir un bon taux de conversion. Pour rassurer vos visiteurs et potentiels acheteurs, rien de tel qu’un service client performant. En matière de confiance, transparence et réactivité sont les maîtres-mots. La transparence rassure le visiteur sur la nature de votre activité, sur votre sérieux, votre implication... Une bonne réactivité est également primordiale, pour lui fournir immédiatement des réponses et lever ses doutes. Dans ce contexte, le service client est un des moyens les plus performants pour faire diminuer le taux d’abandon des paniers sur votre boutique.
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Éviter le bouche à oreille négatif
La mauvaise qualité du service client est à l’origine de la majorité des bad buzz pour les E-Commerçants. Sur des réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter, on ne compte plus les clients qui clament leur mécontentement suite à une mauvaise qualité de service client, une absence de réponse... Dommage, car il est possible de renverser la situation à votre avantage. Reconnaissez vos torts et donnez satisfaction aux mécontents, en leur accordant un geste commercial par exemple ! Ainsi, même si l’erreur vient de vous, vous gagnerez la reconnaissance et la fidélité de vos consommateurs. Vous parviendrez alors à diffuser un buzz très positif.



Le service client : une obligation légale
Au-delà de l’avantage financier que représente un service client optimal, c’est aussi et surtout une obligation légale. La loi Hamon, entrée en vigueur le 13 juin 2014, vient renforcer les garanties pour l’acheteur. Et c’est une bonne chose : plus l’internaute est en confiance, plus il est susceptible de concrétiser des achats ! Cette loi prévoit un délai de rétractation de 14 jours (contre 7 auparavant), un délai de livraison de 30 jours maximum et une protection contre les ventes forcées. Bien plus qu’une contrainte, la loi Hamon doit vous servir de prétexte pour atteindre l’excellence en matière de service client !
" Les réseaux sociaux nous permettent de partager les avis de nos clients satisfaits, nos nouveaux produits et nos promotions ce qui nous assure de maintenir un lien permanent avec nos clients et ceux qui nous suivent. Notre trafic a augmenté de 30% en 1 an ! " Jean-Philippe Thoër - Ballkit
02 Les 7 clés d’un service client irréprochable
Si vous ne deviez retenir qu’un seul objectif pour votre service client : rassurer les internautes ! En effet, inspirer confiance aux consommateurs au moment de l’acte d’achat améliore considérablement votre taux de conversion. Voici les 7 clés pour un service efficace qui satisfait vos clients et contribue quotidiennement à l’amélioration de votre chiffre d’affaires.

Être réactif
73% des internautes pensent qu’ils achèteraient plus souvent en ligne s’ils pouvaient s’adresser directement à un vendeur. 22% des acheteurs préféreraient passer leurs commandes par... téléphone ! Un impératif émerge de ces données : être réactif ! Les consommateurs ont besoin d’être sûrs de leur choix pour passer à l’acte. Comme un vendeur répondrait à un client dans un magasin physique, vous devez d’être joignable pour guider vos clients vers l’achat. Réseaux sociaux, emails, SMS ou encore les live chats, aujourd’hui, les points de contact avec vos clients se multiplient. Il vous faut être présent sur chacun d’eux. Si vous respectez ces nouveaux standards, vos taux de conversion pourraient bien eux aussi évoluer vers de nouvelles normes de performance !
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Être transparent
Être transparent et de bonne foi : la première étape pour susciter tranquillité d’esprit t sécurité chez vos visiteurs. Si l’achat sur Internet est désormais entré dans les mœurs (33,8 millions de Français ont acheté sur internet en 2013), cet acte d’achat revêt tout de même un caractère spécial : vous devez montrer patte blanche aux acheteurs. D’abord, votre service client doit être parfaitement accessible. Numéros de téléphone, renseignements pour vous contacter, tout doit être repérable en un clin d’œil. Ensuite, si vous en possédez, mettez en avant vos garanties en matière de sécurité des transactions : 63% des internautes accordent leur confiance à un site qui affiche un label de confiance. Grâce à la solution Fia-Net intégrée, les E-Commerçants Oxatis garantissent à leurs clients une protection en cas de fraude ou de litige commercial.

Avoir des pages produits détaillées
Avoir des pages produits détaillées est essentiel pour un site marchand. Le visiteur ne doit pas avoir à appeler le service client pour obtenir des renseignements de base sur un produit... et les chances pour qu’il le fasse sont plus que minces ! Soignez-les donc particulièrement. Également, plus il y a d’avis sur vos produits, plus l’internaute se sentira en confiance pour acheter. Encouragez donc vos clients à donner leur opinion sur leur expérience d’achat, vos produits...
" Les éléments de réassurance sont la preuve d’une efficacité remarquable. Nous proposons 5 modes de livraison et nous avons diversifié nos moyens de paiement pour satisfaire un maximum de personnes. Notre service client est très visible sur le site. " Christel Mary - E-liquide
Avoir un process
Dans la pratique, vous constatez que votre service client est généralement sollicité pour les mêmes problématiques ? Bonne nouvelle ! Plus les demandes sont standards, plus vous pouvez être réactif dans leur prise en charge mais également limiter leur fréquence d’intervention. Pour chaque type de demandes, mettez en place un process qui vous aidera à être plus performant et rapide au quotidien. Prévoyez des courriers types ou des gestes commerciaux standardisés par exemple. Vous parviendrez à devancer les attentes et réclamations de vos clients et à les fidéliser !

Donner satisfaction
Établir des process, c’est important mais parfois les demandes des clients sont tellement précises qu’elles nécessitent une prise en charge spéciale. C’est d’ailleurs le bon moment pour mettre à profit le temps gagné grâce à vos process. Prévoyez dès maintenant des zones de flexibilité pour savoir ce que vous pouvez accorder ou non à votre client. Il doit avoir le sentiment d’être écouté, entendu et cajolé - voire même de bénéficier d’un traitement de faveur exceptionnel : vous vous en ferez un ami pour la vie !

Suivre la qualité du service
Pour garder le cap, choisissez des indicateurs pour évaluer au jour le jour la qualité de votre service client. Nombre de demandes reçues, nombre de demandes traitées, qualité perçue par le client... Essayez d’obtenir le maximum d’informations pour vous adapter aux besoins et demandes de vos clients et leur fournir le service le plus efficace. À long terme, mettre en place un tel process est la seule clé d’amélioration et de succès !
" Nous avons basé notre stratégie marketing sur l’enrichissement et la segmentation de notre base de données afin de maintenir un contact permanent avec nos clients et prospects. Notre newsletter compte aujourd’hui plus de 41 000 abonnés. " Laurent Michelot - Lilifolies
Soigner sa FAQ
La FAQ est la section de votre boutique où commence le service client ! Le visiteur espère y trouver des réponses sans avoir à faire la démarche de vous contacter directement par téléphone ou par mail. Plus votre FAQ est détaillée et claire plus vous augmentez les chances que l’internaute se sentent rassuré. Un internaute qui ne trouve pas de réponse à sa question ne vous appellera pas forcément et vous risquez de perdre une vente ! Avec une FAQ performante, vous économisez l’emploi d’un agent de support et vous augmentez les chances de conversion ! La solution Oxatis propose une fonctionnalité pour créer une FAQ , vous n’avez donc plus aucune raison pour ne pas vous y mettre !
FAQ - Oxatis
03 Devenez un pro du service client
Une fois que vous maîtrisez les fondamentaux d’un bon service client, vous pouvez passer à la vitesse supérieure. Pour vous démarquer de vos concurrents, vous devrez être toujours plus réactif, et donc automatiser certaines tâches, mais aussi garantir un service personnalisé pour chaque demande. Voici quelques pistes pour atteindre cet objectif.
Utiliser les bons outils
Bien sûr, il existe de nombreux outils pour améliorer à la fois la qualité de votre service client et votre productivité. La présence de votre boutique sur les réseaux sociaux est indispensable. Pour vous aider à l’optimiser, vous pouvez utiliser Hootsuite pour gérer les conversations et Mention pour les “écouter”. Pour simplifier les commandes et améliorer le taux de conversion, Oxatis met à disposition des E-Commerçants le système MOTO. Il permet de passer commande directement par email ou par téléphone. Pour garantir à vos visiteurs une réactivité irréprochable, vous pouvez également opter pour une solution de livechat comme Zopim. Enfin, il existe aussi des logiciels qui aident les E-Commerçants à gérer le support en ligne de manière rigoureuse et automatisée. C’est le cas de Zendesk par exemple.

Miser sur l’automatisation
Les outils sont un excellent moyen d’automatiser certaines tâches pour plus de réactivité et de productivité. Préparez des process d’automatisation pour les cas qui reviennent régulièrement : concevez des courriers types et des processus de réaction aux appels, emails, messages entrants... Aujourd’hui, la qualité de l’automatisation permet même de gérer des cas particuliers. Oxatis propose de personnaliser les emails en fonction du moment de l’envoi, pour une confirmation de commande par exemple. Cela permet d’automatiser tout en restant pertinent pour chaque cas particulier !
" Nous avons mis en place un numéro conseil qui nous permet de satisfaire de nombreux prospects. Nous donnons également la possibilité à nos clientes de passer des commandes par téléphone, ce qu’elles apprécient particulièrement. Oxatis propose une fonctionnalité très efficace dans ce domaine et les chiffres parlent d’eux-mêmes : un panier moyen plus élevé de 20% que les commandes enregistrées par internet et un taux de transformation en augmentation constante. " Gaëlle Barré - Univers Broderie
Demander leur avis aux clients, après l’achat
N’attendez pas que vos clients reviennent vers vous (lorsque cela va mal, par exemple) pour avoir une idée de la qualité perçue de votre service client : essayez au contraire de systématiser les feedbacks le plus largement possible, et ainsi d’avoir en temps réel des chiffres et retours pour réagir si besoin. Les questionnaires “avis clients” après achat sont une très bonne pratique pour mieux comprendre vos consommateurs. Amazon en fait usage systématiquement... et vous pouvez vous aussi les mettre en place grâce à cette belle fonctionnalité Oxatis - et obtenez en temps réel les avis sur la livraison, les marchandises et la qualité de votre service client. Alors n’hésitez pas, vous aussi, à prendre l’habitude de solliciter l’avis de vos clients afin de pouvoir leur proposer un service encore plus optimal la prochaine fois.

Charte “retours et services clients”
Communiquez sur une charte “retours et services clients” particulièrement avantageuse pour le client. Cela permet de rassurer les acheteurs et de vous faire connaître pour la qualité et la flexibilité de votre service. Oui, cela a un coût... mais les avantages en matière de taux de conversion seront immenses !

Avoir un ton
Trouvez un “ton” spécifique, votre façon d’aborder vos clients et d’échanger avec eux. Vous pouvez tout à fait mettre de l’humain et de la convivialité dans les échanges du service client. Pas de raison de ne pas vous démarquer ici aussi !

Faites un geste commercial
En matière de service client, la balle est souvent dans votre camp pour réparer les dysfonctionnements que vos client ont pu subir. Si vous êtes en tort, n’hésitez pas, assumez vos erreurs et faites un geste commercial ! Néanmoins, prenez le temps de définir à l’avance quelles conditions donnent lieu à quels dédommagements. Cela vous permettra d’être davantage réactif et d’être cohérent dans votre politique commerciale.


À vous de jouer... et de soigner vos clients !
Avis clients