¿Sabías que fidelizar clientes es entre 5 y 7 veces más económico que atraer a otros nuevos?

Existe un indicador muy valioso para evaluar la fidelidad de los clientes y calcular la probabilidad que hay de que recomienden tus productos o servicios. Estamos hablando del Net Promoter Score o NPS.

Se trata de una medida eficaz que ha transformado el mundo de los negocios, hasta el punto de convertirse en una medida básica en todo el mundo para gestionar la experiencia de los usuarios.

El NPS te ayudará a saber si tus clientes van a ser habituales o no. Además, te servirá para identificar a aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en embajadores de tu marca, así como para reorientar tu estrategia para mejorar y conseguir más clientes fieles.

Veamos detalladamente qué es el NPS, cómo se mide y cómo puedes integrarlo en tu plan de actuación.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que nos informa sobre cuántos clientes están dispuestos a recomendar un producto, un servicio o una empresa a otras personas. Es uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes que una empresa debe utilizar, ya que ofrece una visión global del grado de satisfacción de los clientes y de la fidelidad hacia la marca. En resumen, el NPS mide la lealtad de los clientes a una empresa.

Para calcular el NPS, tienes que hacer a los clientes una sola pregunta: «¿Recomendarías [la empresa / la página] a un amigo o conocido?», con una valoración de 0 a 10.

En otras palabras, para calcular el NPS tendrás que efectuar una encuesta. Para ello, puedes usar una herramienta de creación de cuestionarios en línea, como SurveyMonkey, Typeform o Google Forms.

El NPS te permite clasificar a los clientes en tres categorías: promotores, neutros y detractores.

Si bien una empresa debe cuidar a las tres clases de clientes, cada uno puede tener un tipo de seguimiento y relación diferente con la marca.

Promotores

Notas: 9-10

Los promotores son clientes muy satisfechos y fieles que sin duda recomendarán tu página web o empresa a la gente de su entorno. Además, los costes que conlleva gestionar a largo plazo la relación con los clientes fieles son menores que los que se necesitan para captar nuevos clientes. Está comprobado.

Los promotores son unos grandes embajadores para tu empresa. Por eso, para compensar su lealtad, deben beneficiarse de ofertas especiales. Esto servirá para reforzar el vínculo que os une y, además, conseguirás que comparta su experiencia y satisfacción con los productos y la empresa, ya sea con sus amigos, a través de redes sociales o con el boca a boca.

Neutros

Notas : 7-8

Los clientes neutros o pasivos son fieles a la marca hasta que encuentran otra que se ajusta mejor a sus necesidades en cuanto a precio, proximidad, calidad o variedad de los productos.

Para conseguir que los clientes neutros se conviertan en promotores, tienes que esforzarte por mejorar la experiencia que les ofreces. Escúchalos, conócelos mejor y dale las respuestas que esperan. Si no haces esto, corres el riesgo de que los clientes pasivos se conviertan en detractores, lo que puede influir negativamente en tu imagen y en el volumen de negocios.

Detractores

Notas: 0-6

Los detractores son clientes que no quedan satisfechos y que claramente no recomendarán tu página web o empresa a la gente de su entorno.

El descontento de los detractores tiene una repercusión funesta en la empresa porque disminuye la probabilidad de que vuelvan a comprar. Además, gestionar las reclamaciones de este tipo de clientes es muy costoso y hay que dedicar tiempo a hacerlo cuidadosa y correctamente. De no ser así, se corre el riesgo de perder definitivamente a estos clientes.

La mejor forma de tratar con los detractores es descubrir por qué han tenido una experiencia desagradable y por qué no recomendarían la empresa. Recopila información sobre su experiencia y descontento para hacerles saber que se les escucha y que vas a hacer todo lo posible para que queden satisfechos.

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Evaluar la fidelidad de los clientes

El NPS mide mucho más que la satisfacción de los clientes y determina cuántos de ellos son fieles a la marca. La satisfacción de los clientes se queda en nada si no vuelven a comprar, y el NPS es la mejor forma de saber hasta qué punto son fieles a la marca.

Procura medir el NPS de manera habitual. Así podrás saber si las estrategias y acciones que pones en marcha funcionan, y te ayudará a mejorarlas continuamente. Los clientes cambian, pero el resto de empresas del mercado también. Por eso, debes asegurarte de seguir siendo competitivo y cuidar la experiencia que ofreces a los clientes. Debes dar a los clientes más motivos para que se mantengan fieles a la marca y menos motivos para que se vayan a la competencia.

Identificar los puntos que hay que mejorar

Recopilar información es fundamental para saber por qué los clientes te recomiendan o no.

Sin sus comentarios, la puntuación NPS es simplemente un número. Peor incluso porque, si no sabes lo que piensan, no tienes forma de saber qué es lo que tienes que cambiar para mejorar la puntuación NPS. Cambiar por cambiar es ineficaz y frustrante para los colaboradores. Junto con la encuesta NPS, puedes incluir una pregunta abierta como, por ejemplo: «¿Por qué nos ha puesto la nota X?». Así podrás tener una idea más precisa de lo que gusta y no gusta a tus clientes.

Poner en marcha medidas de marketing para optimizar los KPI

• Agradece a los clientes que hayan dedicado parte de su tiempo a compartir su opinión: Lo que piensan los clientes es muy importante, así que no dudes en hacérselo saber con un mensaje de agradecimiento.
• Sugiéreles inmediatamente que te recomienden: puedes utilizar un sistema automático de petición y recopilación de opiniones (Google Business, redes sociales) y enviar directamente un correo a todos los clientes promotores. Son estrategias de pago, pero que contribuirán considerablemente a mejorar tu reputación. ¡Aprovecha el momento!
• Mejora la relación con los detractores: una vez que detectes a los clientes detractores y sepas por qué están descontentos, hazles saber que les has escuchado y que vas a hacer todo lo posible para que queden satisfechos. Para ello, puedes enviarles un boletín «En respuesta a sus comentarios» o algunos artículos del blog cada trimestre.
• Informa a todo el equipo de tu empresa de los resultados NPS: así conseguirás sensibilizar a todos los trabajadores para que sepan lo importante que es cuidar la relación con los clientes. Si pones al cliente en el centro, desarrollarás la cultura de la empresa y todos los colaboradores pensarán constantemente en cómo se puede mejorar el NPS. Gracias al NPS, al equipo le resultará más fácil relacionar la satisfacción de los clientes y la fluctuación del volumen de negocios, así como gestionar los comentarios y reclamaciones recibidas.

Conclusión: recopila datos, analízalos y optimiza

Cuantos más datos tengas para medir el NPS y más los analices, más sencillo te resultará saber cómo puedes mejorar la experiencia de los clientes. La información te servirá para priorizar las acciones que quieres poner en marcha y así causar el mayor impacto posible entre los clientes. Procura medir el NPS en distintas etapas de la trayectoria de los clientes.

Por último, acostúmbrate a compartir los resultados de las encuestas con todos los departamentos de tu empresa (comercial, financiero, marketing, relación con los clientes) para asegurarte de que las estrategias que pones en marcha son coherentes y eficaces.

Al haber terminado de leer este artículo, entenderás mejor el potencial y la utilidad del NPS. Calcular el NPS es una práctica muy habitual en la actualidad tanto en pequeñas como en grandes empresas, y eso es sencillamente porque es una forma eficaz de medir la satisfacción de los clientes. ¿Te atreves a probar con tu empresa?