{"id":45305,"date":"2021-02-04T19:55:22","date_gmt":"2021-02-04T18:55:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.oxatis.com\/e-commerce-mide-satisfaccion-clientes-nps\/"},"modified":"2026-03-18T11:46:55","modified_gmt":"2026-03-18T10:46:55","slug":"e-commerce-mide-satisfaccion-clientes-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.oxatis.com\/es\/blog\/e-commerce-mide-satisfaccion-clientes-nps\/","title":{"rendered":"E-commerce: mide la satisfacci\u00f3n de los clientes con el NPS"},"content":{"rendered":"
\r\n
  1. \u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score (NPS)?<\/a><\/li>\r\n
  2. \u00bfPor qu\u00e9 es importante para los vendedores de tiendas virtuales medir el NPS?<\/a><\/li>\r\n
  3. Conclusi\u00f3n: recopila datos, anal\u00edzalos y optimiza<\/a><\/li>\r\n<\/ol><\/div>\r\n\n

    \u00bfSab\u00edas que fidelizar clientes es entre 5 y 7 veces m\u00e1s econ\u00f3mico que atraer a otros nuevos?<\/p>\n\n

    Existe un indicador muy valioso para evaluar la fidelidad de los clientes y calcular la probabilidad que hay de que recomienden tus productos o servicios. Estamos hablando del Net Promoter Score o NPS. \n<\/p>\n\n

    Se trata de una medida eficaz que ha transformado el mundo de los negocios, hasta el punto de convertirse en una medida b\u00e1sica en todo el mundo para gestionar la experiencia de los usuarios. \n<\/p>\n\n

    El NPS te ayudar\u00e1 a saber si tus clientes van a ser habituales o no. Adem\u00e1s, te servir\u00e1 para identificar a aquellos que tienen m\u00e1s posibilidades de convertirse en embajadores de tu marca, as\u00ed como para reorientar tu estrategia para mejorar y conseguir m\u00e1s clientes fieles. \n<\/p>\n\n

    Veamos detalladamente qu\u00e9 es el NPS, c\u00f3mo se mide y c\u00f3mo puedes integrarlo en tu plan de actuaci\u00f3n. \n <\/p>\n\n

    \u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n

    El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que nos informa sobre cu\u00e1ntos clientes est\u00e1n dispuestos a recomendar un producto, un servicio o una empresa a otras personas. Es uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) m\u00e1s importantes que una empresa debe utilizar, ya que ofrece una visi\u00f3n global del grado de satisfacci\u00f3n de los clientes y de la fidelidad hacia la marca. En resumen, el NPS mide la lealtad de los clientes a una empresa. \n <\/p>\n\n

    Para calcular el NPS, tienes que hacer a los clientes una sola pregunta: \u00ab\u00bfRecomendar\u00edas [la empresa \/ la p\u00e1gina] a un amigo o conocido?\u00bb, con una valoraci\u00f3n de 0 a 10. \n<\/p>\n\n

    En otras palabras, para calcular el NPS tendr\u00e1s que efectuar una encuesta. Para ello, puedes usar una herramienta de creaci\u00f3n de cuestionarios en l\u00ednea, como SurveyMonkey, Typeform o Google Forms. \n<\/p>\n\n

    El NPS te permite clasificar a los clientes en tres categor\u00edas: promotores, neutros y detractores. \n<\/p>\n\n

    \"\"<\/figure><\/div>\n\n

    Si bien una empresa debe cuidar a las tres clases de clientes, cada uno puede tener un tipo de seguimiento y relaci\u00f3n diferente con la marca. \n<\/p>\n

    <\/div><\/div>\r\n\n

    Promotores<\/h3>\n\n

    Notas: 9-10<\/strong><\/p>\n\n

    Los promotores son clientes muy satisfechos y fieles que sin duda recomendar\u00e1n tu p\u00e1gina web o empresa a la gente de su entorno. Adem\u00e1s, los costes que conlleva gestionar a largo plazo la relaci\u00f3n con los clientes fieles son menores que los que se necesitan para captar nuevos clientes. Est\u00e1 comprobado. \n<\/p>\n\n

    Los promotores son unos grandes embajadores para tu empresa. Por eso, para compensar su lealtad, deben beneficiarse de ofertas especiales. Esto servir\u00e1 para reforzar el v\u00ednculo que os une y, adem\u00e1s, conseguir\u00e1s que comparta su experiencia y satisfacci\u00f3n con los productos y la empresa, ya sea con sus amigos, a trav\u00e9s de redes sociales o con el boca a boca. \n<\/p>\n\n

    Neutros<\/h3>\n\n

    Notas : 7-8<\/strong><\/p>\n\n

    Los clientes neutros o pasivos son fieles a la marca hasta que encuentran otra que se ajusta mejor a sus necesidades en cuanto a precio, proximidad, calidad o variedad de los productos. \n<\/p>\n\n

    Para conseguir que los clientes neutros se conviertan en promotores, tienes que esforzarte por mejorar la experiencia que les ofreces. Esc\u00fachalos, con\u00f3celos mejor y dale las respuestas que esperan. Si no haces esto, corres el riesgo de que los clientes pasivos se conviertan en detractores, lo que puede influir negativamente en tu imagen y en el volumen de negocios. \n<\/p>\n\n

    Detractores<\/h3>\n\n

    Notas: 0-6<\/strong><\/p>\n\n

    Los detractores son clientes que no quedan satisfechos y que claramente no recomendar\u00e1n tu p\u00e1gina web o empresa a la gente de su entorno. \n<\/p>\n\n

    El descontento de los detractores tiene una repercusi\u00f3n funesta en la empresa porque disminuye la probabilidad de que vuelvan a comprar. Adem\u00e1s, gestionar las reclamaciones de este tipo de clientes es muy costoso y hay que dedicar tiempo a hacerlo cuidadosa y correctamente. De no ser as\u00ed, se corre el riesgo de perder definitivamente a estos clientes. \n<\/p>\n\n

    La mejor forma de tratar con los detractores es descubrir por qu\u00e9 han tenido una experiencia desagradable y por qu\u00e9 no recomendar\u00edan la empresa. Recopila informaci\u00f3n sobre su experiencia y descontento para hacerles saber que se les escucha y que vas a hacer todo lo posible para que queden satisfechos. \n<\/p>\n

    <\/div><\/div>\r\n\n
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    \u00bfC\u00f3mo se calcula el \u00edndice NPS?<\/h3>\n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00bb4.5.1″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb text_text_color=\u00bb#ffffff\u00bb text_font_size=\u00bb18px\u00bb hover_enabled=\u00bb0″]

    El NPS se calcula con la siguiente f\u00f3rmula:<\/p>\r\n

    NPS = % promotores \u2013 % detractores<\/strong><\/p>\r\n

    Los resultados que se obtienen del c\u00e1lculo NPS van de -100 (NPS m\u00e1s bajo) a +100 (NPS m\u00e1s alto). Si el NPS es negativo, quiere decir que entre los clientes de tu empresa hay m\u00e1s detractores que promotores. Una mala puntuaci\u00f3n puede ser uno de los motivos por los que una empresa no consigue generar grandes ingresos y crecer de forma constante y duradera a lo largo de los a\u00f1os.\r\n<\/p>\r\n

     <\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/div>\n\n

    \u00bfPor qu\u00e9 es importante para los vendedores de tiendas virtuales medir el NPS?<\/h2>\n\n

    Evaluar la fidelidad de los clientes<\/h3>\n\n

    El NPS mide mucho m\u00e1s que la satisfacci\u00f3n de los clientes y determina cu\u00e1ntos de ellos son fieles a la marca. La satisfacci\u00f3n de los clientes se queda en nada si no vuelven a comprar, y el NPS es la mejor forma de saber hasta qu\u00e9 punto son fieles a la marca. \n<\/p>\n\n

    Procura medir el NPS de manera habitual. As\u00ed podr\u00e1s saber si las estrategias y acciones que pones en marcha funcionan, y te ayudar\u00e1 a mejorarlas continuamente. Los clientes cambian, pero el resto de empresas del mercado tambi\u00e9n. Por eso, debes asegurarte de seguir siendo competitivo y cuidar la experiencia que ofreces a los clientes. Debes dar a los clientes m\u00e1s motivos para que se mantengan fieles a la marca y menos motivos para que se vayan a la competencia. \n<\/p>\n\n

    Identificar los puntos que hay que mejorar<\/h3>\n\n

    Recopilar informaci\u00f3n es fundamental para saber por qu\u00e9 los clientes te recomiendan o no. \n <\/p>\n\n

    Sin sus comentarios, la puntuaci\u00f3n NPS es simplemente un n\u00famero. Peor incluso porque, si no sabes lo que piensan, no tienes forma de saber qu\u00e9 es lo que tienes que cambiar para mejorar la puntuaci\u00f3n NPS. Cambiar por cambiar es ineficaz y frustrante para los colaboradores. Junto con la encuesta NPS, puedes incluir una pregunta abierta como, por ejemplo: \u00ab\u00bfPor qu\u00e9 nos ha puesto la nota X?\u00bb. As\u00ed podr\u00e1s tener una idea m\u00e1s precisa de lo que gusta y no gusta a tus clientes. \n<\/p>\n\n

    Poner en marcha medidas de marketing para optimizar los KPI<\/h3>\n\n
    • Agradece a los clientes que hayan dedicado parte de su tiempo a compartir su opini\u00f3n:<\/strong>\u00a0Lo que piensan los clientes es muy importante, as\u00ed que no dudes en hac\u00e9rselo saber con un mensaje de agradecimiento.<\/li>
    • Sugi\u00e9reles inmediatamente que te recomienden:<\/strong> puedes utilizar un sistema autom\u00e1tico de petici\u00f3n y recopilaci\u00f3n de opiniones (Google Business, redes sociales) y enviar directamente un correo a todos los clientes promotores. Son estrategias de pago, pero que contribuir\u00e1n considerablemente a mejorar tu reputaci\u00f3n. \u00a1Aprovecha el momento!<\/li>
    • Mejora la relaci\u00f3n con los detractores:<\/strong> una vez que detectes a los clientes detractores y sepas por qu\u00e9 est\u00e1n descontentos, hazles saber que les has escuchado y que vas a hacer todo lo posible para que queden satisfechos. Para ello, puedes enviarles un bolet\u00edn \u00abEn respuesta a sus comentarios\u00bb o algunos art\u00edculos del blog cada trimestre.<\/li>
    • Informa a todo el equipo de tu empresa de los resultados NPS:<\/strong> as\u00ed conseguir\u00e1s sensibilizar a todos los trabajadores para que sepan lo importante que es cuidar la relaci\u00f3n con los clientes. Si pones al cliente en el centro, desarrollar\u00e1s la cultura de la empresa y todos los colaboradores pensar\u00e1n constantemente en c\u00f3mo se puede mejorar el NPS. Gracias al NPS, al equipo le resultar\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil relacionar la satisfacci\u00f3n de los clientes y la fluctuaci\u00f3n del volumen de negocios, as\u00ed como gestionar los comentarios y reclamaciones recibidas.<\/li><\/ul>

      Conclusi\u00f3n: recopila datos, anal\u00edzalos y optimiza<\/h2>\r\n\n

      Cuantos m\u00e1s datos tengas para medir el NPS y m\u00e1s los analices, m\u00e1s sencillo te resultar\u00e1 saber c\u00f3mo puedes mejorar la experiencia de los clientes. La informaci\u00f3n te servir\u00e1 para priorizar las acciones que quieres poner en marcha y as\u00ed causar el mayor impacto posible entre los clientes. Procura medir el NPS en distintas etapas de la trayectoria de los clientes. \n<\/p>\n\n

      Por \u00faltimo, acost\u00fambrate a compartir los resultados de las encuestas con todos los departamentos de tu empresa (comercial, financiero, marketing, relaci\u00f3n con los clientes) para asegurarte de que las estrategias que pones en marcha son coherentes y eficaces. \n<\/p>\n\n

      Al haber terminado de leer este art\u00edculo, entender\u00e1s mejor el potencial y la utilidad del NPS. Calcular el NPS es una pr\u00e1ctica muy habitual en la actualidad tanto en peque\u00f1as como en grandes empresas, y eso es sencillamente porque es una forma eficaz de medir la satisfacci\u00f3n de los clientes. \u00bfTe atreves a probar con tu empresa? \n<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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