{"id":46969,"date":"2021-02-17T10:03:42","date_gmt":"2021-02-17T09:03:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.oxatis.com\/e-commerce-nps-misurare-soddisfazione-clienti\/"},"modified":"2026-03-17T14:51:43","modified_gmt":"2026-03-17T13:51:43","slug":"e-commerce-nps-misurare-soddisfazione-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.oxatis.com\/it\/blog\/user-experience\/e-commerce-nps-misurare-soddisfazione-clienti\/","title":{"rendered":"E-commerce: il NPS per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti"},"content":{"rendered":"
\r\n
  1. Che cos’\u00e8 il Net Promotere Score (NPS)?<\/a><\/li>\r\n
  2. Perch\u00e9 misurare il NPS \u00e8 importante per un commerciante online?<\/a><\/li>\r\n
  3. Raccogli, analizza, ottimizza<\/a><\/li>\r\n<\/ol><\/div>\r\n\n

    Sapevi che fidelizzare un cliente costa da 5 a 7 volte meno di trovarne uno nuovo?<\/p>\n\n

    Esiste un prezioso indice che permette di valutare la fedelt\u00e0 dei clienti e la misura in cui raccomandano i tuoi prodotti o servizi: il Net Promoter Score o NPS. \n<\/p>\n\n

    Questo metodo ormai collaudato ha trasformato il mondo degli affari e rappresenta ormai un indice di base in materia di user experience a livello globale. \n<\/p>\n\n

    Il NPS ti aiuta a capire se i tuoi clienti diventeranno acquirenti abituali o no. Inoltre, ti aiuta a individuare i clienti che potrebbero diventare gli ambasciatori del tuo brand e a orientare la tua strategia per aumentare sempre di pi\u00f9 il tasso di fidelizzazione alla marca. \n<\/p>\n\n

    Vediamo in dettaglio l’indice NPS, come misurarlo e integrarlo nella tuo piano d’azione \n<\/p>\n\n

    Che cos’\u00e8 il Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n

    Il Net Promoter Score (NPS) \u00e8 un indice che rivela il numero di clienti pronti a raccomandare un prodotto, un servizio o un’azienda ad altre persone. Si tratta di uno dei pi\u00f9 importanti KPIs che un’azienda deve seguire per ottenere una visione diretta della soddisfazione cliente e la fedelt\u00e0 al brand. In sintesi, il NPS misura la brand loyalty dei clienti. \n<\/p>\n\n

    Per calcolare il NPS, devi inviare un sondaggio ai tuoi clienti per ottenere delle risposte alla seguente domanda: “In una scala da 0 a 10, quanto raccomanderesti [l’azienda\/il sito web] a un tuo amico, parente o collega?\u201d. \n<\/p>\n\n

    Il calcolo del NPS passa quindi per la creazione di un sondaggio presso la tua clientela. Potresti aver bisogno di uno strumento per creare dei questionari online come Survey Monkey, Typeform ou Google Forms. \n<\/p>\n\n

    Il calcolo del NPS permette di identificare 3 categorie di clienti: i promotori, i passivi e i detrattori. \n<\/p>\n\n

    \"\"<\/figure><\/div>\n\n

    \u00c8 evidente che un’azienda deve occuparsi con attenzione delle tre tipologie di clienti, ma \u00e8 importante sapere che ciascuna gode di una relazione e di un follow-up diversi. \n<\/p>\n

    <\/div><\/div>\r\n\n

    I promotori<\/h3>\n\n

    Punteggio assegnato: 9-10<\/strong><\/p>\n\n

    I promotori sono quei clienti molto soddisfatti e fedeli che raccomandano a occhi chiusi il tuo sito web \/ azienda. \u00c8 appurato che la relazione a lungo termine con clienti fedeli \u00e8 meno onerosa rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. \n<\/p>\n\n

    Il promotore \u00e8 per eccellenza un vero ambasciatore del brand. Deve quindi beneficiare di offerte che ricompensano la sua loyalty. Questo rafforza la relazione brand-cliente e allo stesso tempo lo incoraggia a condividere il suo entusiasmo per i tuoi prodotti con i suoi amici, sui social network e per passaparola. \n<\/p>\n\n

    I passivi<\/h3>\n\n

    Punteggio assegnato: 7-8<\/strong><\/p>\n\n

    I clienti passivi o neutri restano fedeli al brand fino a quando non ne trovano un altro che risponde meglio ai loro bisogno in termini di tariffe, prossimit\u00e0, qualit\u00e0 o gamma di prodotti. \n<\/p>\n\n

    Trasformare i clienti passivi in promotori \u00e8 chiaramente possibile; occore lavorare sul miglioramento della user experience: ascoltarli, imparare a conoscerli, fornire loro le risposte che si aspettano. Se non prendi quest’iniziativa, i clienti passivi rischiano di diventare detrattori con delle conseguenze negative sulla tua immagine e le vendite. \n<\/p>\n\n

    I detrattori<\/h3>\n\n

    Punteggio assegnato: 0-6<\/strong><\/p>\n\n

    I detrattori sono i clienti non soddisfatti che non raccomandano mai il tuo sito web\/azienda. \n<\/p>\n\n

    L’insoddisfazione dei detrattori ha delle ripercussioni negative inevitabili sull’azienda con una riduzione del tasso di riacquisto. Occorrer\u00e0 investire su una gestione pi\u00f9 onerosa dei reclami ricevuti che verranno trattati con estrema attenzione. In assenza di questo procedimento, si rischia di perdere definitivamente questi clienti. \n<\/p>\n\n

    Il modo migliore di trattare con i detrattori \u00e8 di capire il perch\u00e9 hanno avuto un’esperienza negativa e il perch\u00e9 non raccomandano i tuoi prodotti\/servizi. Raccogliendo dei dati sulla loro esperienza di acquisto e insoddisfazione, potrai informarli che farai il possibile per offrirgli una migliore user experience. \n<\/p>\n

    <\/div><\/div>\r\n\n
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    Come calcolare il tuo score NPS ?<\/h3>\n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.5.1″ _module_preset=”default” text_text_color=”#ffffff” text_font_size=”18px” hover_enabled=”0″]

    Il NPS si calcola con la seguente formula:<\/p>\r\n

    NPS = % promotori \u2013 % detrattori<\/strong><\/p>\r\n

    Il NPS pu\u00f2 avere dei risultati che vanno da -100 (NPS pi\u00f9 basso) e +100 (NPS pi\u00f9 alto). Se hai un NPS negativo significa che il numero dei detrattori \u00e8 maggiore di quello dei promotori. Un punteggio basso potrebbe essere una delle cause per cui le aziende non riescono a generare ricavi elevati e pertanto una crescita duratura nel tempo.<\/p>\r\n

     <\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/div>\n\n

    Perch\u00e9 misurare il NPS \u00e8 importante per un commerciante online?<\/h2>\n\n

    Stimare la fidelizzazione del cliente<\/h3>\n\n

    Il NPS si spinge oltre la misura della customer satisfaction poich\u00e9 determina il numero di clienti fedeli al brand. La soddisfazione non vale nulla se i clienti non ritornano! Il NPS \u00e8 il migliore strumento per identificare il livello di fidelizzazione della tua clientela. \n<\/p>\n\n

    Utilizza regolarmente lo strumento NPS per verificare l’efficacia delle azioni messe in atto e per ottimizzarle in permanenza. I clienti cambiano ma anche i concorrenti, pertanto proponi una user experience da fare invidia alla concorrenza! I tuo clienti avranno molte pi\u00f9 ragioni di rimanere fedeli al tuo brand e molte meno di affidarsi alla concorrenza. \n<\/p>\n\n

    Identifica gli aspetti da migliorare<\/h3>\n\n

    Raccogliere i dati \u00e8 fondamentale per capire il perch\u00e9 i clienti raccomandano oppure no i tuoi prodotti\/servizi. \n<\/p>\n\n

    Senza i loro commenti, il tuo punteggio NPS resta un semplice numero. Peggio ancora, non sei in grado di capire gli elementi da cambiare per migliorare il tuo score NPS. Operare dei cambiamenti senza obiettivi risulta inefficace. Aggiungi una domanda aperta del tipo “Perch\u00e9 ci hai assegnato un punteggio di X?” per farti un’idea pi\u00f9 precisa di quello che funziona oppure no. \n<\/p>\n\n

    Realizzare delle azioni di marketing per ottimizzare i KPIs<\/h3>\n\n
    • Ringrazia i tuoi clienti per averti lasciato una recensione<\/strong>: la loro opinione conta, quindi ricordati di inviare un messaggio per ringraziarli. \n<\/li>
    • Chiedi immediatamente una raccomandazione<\/strong>: crea un sistema automatico per richiedere e raccogliere le recensioni (Google Business, social network) inviando subito un’email a tutti i tuoi clienti promotori. Sono delle strategie a pagamento che contribuiscono in larga misura a migliorare la tua e-reputation. Batti il ferro finch\u00e9 \u00e8 caldo.<\/li>
    • Migliora la situazione con i detrattori<\/strong>: dopo aver scoperto chi sono i tuoi clienti detrattori e quali sono i motivi dell’insoddisfazione, mostrati comprensivo nei loro confronti e proponi delle ottimizzazioni per soddisfare i loro bisogni. Informali con una newsletter “In seguito alla sua risposta” o con un articolo di blog trimestrale.<\/li>
    • Comunica i risultati NPS a tutta l’azienda <\/strong>per sensibilizzare i vari team sull’importanza di gestire in modo efficace la relazione cliente. Rimettendo quest’ultimo al centro dell’azienda, la cultura aziendale subir\u00e0 una trasformazione e ogni collaboratore avr\u00e0 sempre in mente il miglioramento del NPS. Grazie al NPS, sar\u00e0 pi\u00f9 semplice per i team di stabilire un legame tra la soddisfazione dei clienti, la variazione del fatturato e la gestione delle recensioni o dei riclami. \n<\/li><\/ul>

      Per finire: raccogli, analizza, ottimizza<\/h2>\r\n\n

      Maggiori saranno i dati raccolti e analizzati rispetto al NPS, maggiore sar\u00e0 le possibilit\u00e0 di capire come migliorare la tua user experience. Questi dati ti permetteranno di gerarchizzare le tue azioni per avere un impatto maggiore sui clienti. Misura attentamente il NPS per le diverse fasi del customer journey. \n<\/p>\n\n

      Infine, prendi l’abitudine di condividere i risultati dei sondaggi con i diversi reparti dell’azienda (commerciale, contabile, marketing, relazione cliente) per sviluppare delle strategie coerenti ed efficaci. \n<\/p>\n\n

      Alla fine di quest’articolo, l’utilit\u00e0 e l’interesse del NPS dovrebbero essere pi\u00f9 chiari. Se calcolare il NPS \u00e8 diventato oggi una pratica molto corrente sia nelle grandi che nelle piccole imprese, \u00e8 perch\u00e9 si tratta di uno strumento efficace per misurare la soddisfazione dei clienti. Allora, sei pronto a testarlo? \n<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      C’\u00e8 un prezioso indicatore che ti permette di valutare la fedelt\u00e0 dei tuoi clienti e-commerce e misurare la probabilit\u00e0 che raccomandino i tuoi prodotti o servizi: il Net Promoter Score o NPS.<\/p>\n","protected":false},"author":52,"featured_media":45259,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_et_pb_use_builder":"off","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[479],"tags":[480,339,345,482],"wf_post_folders":[264],"class_list":["post-46969","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-user-experience","tag-consigli","tag-e-commerce","tag-nps","tag-user-experience"],"yoast_head":"\nE-commerce: il NPS per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Nell'e-commerce, il NPS \u00e8 un indicatore per misurare la fedelt\u00e0 e l'impegno dei tuoi clienti. 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