Lentamente se está produciendo una revolución silenciosa en los hábitos de los consumidores que está sacudiendo la estrategia digital de muchas marcas. Tus clientes te buscan cada vez menos desde la comodidad de su ordenador; ahora lo hacen con su smartphone en la mano, aprovechando que tienen un momento mientras viajan en transporte público o antes de dormirse.

Ante esta transición gradual, ¿cómo podemos adaptarnos eficazmente y ofrecer una experiencia de compra optimizada? ¿Cuáles son los retos para las marcas que deben adaptarse a este nuevo entorno adaptado a los dispositivos móviles?

Retos y oportunidades del mobile first en el comercio electrónico

¿Usar el teléfono en lugar del ordenador? Se trata de la tendencia mobile first, que cada vez tiene más importancia en nuestra vida cotidiana y que está renovando definitivamente la forma en que deben desarrollarse los sitios web de comercio electrónico para atraer a clientes… ¡y a Google!

La creación de un sitio web móvil debe ir ahora de la mano de la versión de escritorio, y está llevando a los principales actores del comercio electrónico a realizar su transición hacia un entorno adaptado al nomadismo digital. Esta importante evolución, por supuesto, implica tomar algunas decisiones tecnológicas de estructuración en el proceso.

Ligereza y ergonomía de la interfaz, tiempo de respuesta reducido al mínimo, etc. Son los nuevos retos a los que hay que hacer frente

Chat en directo, SMS: la relación con el cliente en la era del dispositivo móvil

Obviamente, los usuarios más experimentados de smartphones lo utilizarán de forma prioritaria cuando necesiten ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para hacer una pregunta o realizar una consulta. Sin embargo, no necesariamente harán una llamada telefónica.

¿Paradójico? No necesariamente. Buscar un número al que llamar y pasar largos minutos de conversación no es atractivo. A menudo es mucho más cómodo enviar un mensaje o incluso chatear en directo con un asesor o chatbot en una plataforma de mensajería instantánea.

En 2020, el 63% de los clientes dijeron que era más probable que repitieran la visita a un sitio web con una función de chat en directo.

Esta nueva tendencia no ha pasado desapercibida para las propias empresas, que enviaron a sus ya clientes o clientes potenciales una media de casi 65.000 mensajes SMS A2P (aplicación a persona) por mes y por anunciante en 2020, de los cuales el 48,73% fueron notificaciones y el 51,27% SMS publicitarios.

Este canal de comunicación permite, sobre todo, que el cliente interrumpa y continúe el intercambio textual a su antojo, pero también da la posibilidad de explicar con más detalle el origen de su petición o problema, todo ello mientras está en su sofá haciendo una maratón de capítulos de la última temporada de La Casa De Papel en Netflix.

Aplicaciones web progresivas: una nueva UX móvil

Aunque no sepas lo que es una aplicación web progresiva (PWA), seguro que has utilizado una mientras navegabas por internet en el móvil.

Estas aplicaciones tienen la particularidad de cargarse directamente desde el navegador integrado del smartphone, sin necesidad de ninguna acción por parte del usuario. Este último no necesita conectarse a una tienda para descargar la aplicación e instalarla.

Estas aplicaciones progresivas solían carecer de interactividad y de características orientadas al móvil en comparación con las aplicaciones nativas.

Han avanzado mucho en pocos años: ahora es fácil instalar un acceso directo en la página de inicio del teléfono, enviar una notificación push en el momento adecuado o incluso trabajar sin conexión.

Las PWA son baratas, fáciles de mantener y de fácil acceso. Ahora ofrecen una experiencia de usuario (UX mobile) que no tiene nada que envidiar a las aplicaciones nativas.

Core Web Vitals: cuando UX rima con SEO

¿Y si la calidad de la experiencia móvil ofrecida por un sitio de comercio electrónico tuviera un impacto directo en su visibilidad en los resultados de Google? La idea es suficiente para hacer sudar la gota gorda a muchos vendedores electrónicos, porque sigue estando pocoadaptada a dispositivos móviles. Sin embargo, está a punto de convertirse en una realidad y alterar aún más la forma en que los clientes encuentran y compran un producto por internet.

Las nuevas métricas Core Web Vitals de Google, que se espera que afecten a los resultados del algoritmo del buscador a partir de mayo de 2021, hacen cada vez más hincapié en la experiencia del usuario (UX). Los nuevos parámetros complementan así el análisis estricto del contenido de las páginas según las reglas tradicionales de SEO (optimización de motores de búsqueda).

Tres nuevos criterios (de un total de siete) podrían cambiar las reglas del juego para muchos sitios no optimizados para móviles:

• La Largest Contentful Paint (LCP) hace referencia al tiempo necesario para cargar el elemento más pesado de la página y, por tanto, al retraso antes de mostrar el contenido principal. En el caso de una página de confirmación de compra, será, por ejemplo, el formulario que contiene todos los elementos útiles para la transacción (dirección de entrega, detalles del pedido, etc.).
• El First Input Delay(FID) indica la demora entre el momento en que el usuario interactúa con tu sitio y el momento en que obtiene una respuesta. Por ejemplo, este indicador examina la capacidad de respuesta del sitio cuando el visitante hace clic en un botón o moviliza una función de JavaScript. La calidad y la intuitividad de la interfaz entrarán en juego. La inserción de imágenes más ligeras, entre otras cosas, puede ayudar a reducir el tiempo de visualización y mejorar esta puntuación.
• El Cumulative Layout Shift (CLS), en cambio, se centra en la estabilidad visual del sitio. Tiende a favorecer los sitios que se visualizan correcta y eficazmente en una amplia variedad de medios y pantallas (ordenador, smartphone, tabletas de todos los formatos, etc.). Es importante, por ejemplo, que la página de un producto se muestre de forma coherente en todas las pantallas: la información textual importante cubierta por una imagen o un anuncio mal calibrado es un problema habitual.

Este cambio de paradigma implica un importante trabajo de base para los sitios de comercio electrónico que siguen estando demasiado centrados en su versión de escritorio. A cambio, las marcas afectadas pueden esperar una mejora significativa de la tasa de conversión de su sitio móvil, especialmente si la reflexión se une a la adopción de una verdadera estrategia multicanal (sitio web, sitio móvil, redes sociales, etc.).

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Los hábitos de compra están evolucionando a toda velocidad en favor de un nuevo enfoque mobile first. Esta tendencia debería impulsar a las marcas, aquellas que aún no lo han hecho, a considerar crear un sitio móvil pensado realmente para la autonomía y que incorpore tantas características adaptadas a dispositivos móviles como sea posible.

Prepárate para plantearte esta idea y liderar una transición que sea rápida y eficaz para aprovechar la actual migración de grandes segmentos de clientes al móvil.

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