Te encuentras de compras y ves una nueva tienda que te interesa. Nada más entrar en la tienda, un vendedor aparece para preguntarte: «¿Qué puedo hacer por usted?: ¿busca una camisa nueva?» una situación que no resulta de fácil manejo para ti como usuario…

No todos los clientes potenciales que entran en una tienda están preparados para comprar. Todos ellos tienen algún interés en tu marca, pero pueden estar en diferentes etapas de tu embudo de ventas.

¿Cómo saber en qué punto se encuentran tus clientes potenciales? Esa es la función del lead scoring.

Qué es el lead scoring?

El lead scoring es una forma que tienen las empresas de clasificar y priorizar los leads generados por su software de prospección en función de varias métricas para determinar en qué punto del embudo de ventas se encuentra cada lead.

Por cada acción que realicen tus clientes potenciales en tu sitio web o en respuesta a tus campañas de marketing, se les asigna una puntuación. Cuanto más interés muestre una acción en tus productos o servicios, más alta será esta puntuación y más fuerte será la contribución a la puntuación global de dicho cliente potencial.

Ejemplos de puntuaciones asignadas a las acciones por UpByWeb

Estos valores pueden basarse en los datos demográficos y en el comportamiento del usuario que hayas establecido antes de fijar la puntuación de tu cliente potencial. Por lo tanto, el requisito previo es tener claramente definidos a los compradores.

El objetivo es crear campañas dirigidas a los clientes potenciales en cada etapa de tu proceso de compra para ayudarles a convertirse en clientes.

¿Qué enfoque utilizar en comercio electrónico?

A la hora de decidir qué métricas incluir en tu estrategia de lead scoring, es importante saber qué comportamiento de los usuarios es más probable que desencadene una compra.

Esto depende de tu producto, tu(s) comprador(es) y tu embudo de ventas. Sin embargo, para muchas empresas de comercio electrónico, tiene sentido fijarse en los datos demográficos y el comportamiento de los usuarios.

Puedes segmentar los nuevos clientes potenciales en función de datos demográficos como la edad, el sexo y la ubicación para hacerte una idea de dónde encajan en tu grupo objetivo.

Los distintos grupos de edad tienen comportamientos de compra diferentes. Así, si te diriges a personas mayores de diez años, puedes dar a los clientes potenciales de este grupo de edad una puntuación más alta que a los baby boomers, por ejemplo.

Además, los clientes potenciales que viven en zonas donde tienes tiendas o en zonas donde ves un alto porcentaje de posibles compradores tendrán una puntuación más alta que aquellos que no viven en esas zonas. De hecho, es una buena idea adaptar tus capacidades de almacenamiento y logística a esas áreas.

Los datos demográficos son una buena forma de segmentar a los nuevos clientes potenciales cuando se registran, pero no te permiten medir el interés que tienen en tus productos o servicios.

Ahí es donde entra el comportamiento del usuario.

Probablemente ya estés haciendo un seguimiento del comportamiento de los usuarios de tu sitio web para mejorar continuamente la experiencia de tus clientes (si no es así, deberías empezar a hacerlo), así que ¿por qué no utilizar estos datos para aumentar tus clientes potenciales e identificar tu posicionamiento dentro de tu embudo de conversión?

¿Qué criterios de lead scoring se pueden utilizar en comercio electrónico?

1 Categorías de productos

Considera la posibilidad de observar los tipos de categorías de productos que ven los usuarios para ver qué tipos de productos recomendarles.

Fíjate en el número de veces que han visto esas páginas para medir tu nivel de interés. Cuantas más veces hayan visto una determinada categoría de productos, mayor será su interés por ese producto.

Si tu sitio web tiene una función de búsqueda, debes clasificar a tus clientes potenciales en función de lo que buscan. Configura la función de búsqueda del sitio en Google si no está habilitada. De esta forma podrás ver las palabras y frases exactas que los usuarios buscan en tu sitio web.

Dependiendo de tus productos, las frases de búsqueda específicas deberían producir puntuaciones específicas.

2 Frecuencia de las visitas

La frecuencia con la que un usuario visita tu sitio es un buen indicador de su interés por tu marca.

Supongamos que un usuario visita tu sitio web cinco veces en una semana y ve algunas páginas de productos diferentes.

Sabes que el usuario está interesado en tu marca pero no ha mostrado interés en ningún producto en concreto.

Lo más probable es que este cliente potencial obtenga una puntuación más baja que aquellos que han visitado la página de un producto específico varias veces. Pero eso no significa que no merezca la pena ponerse en contacto con ellos. Sólo significa que debes adoptar un enfoque menos agresivo.

Por ejemplo, como se muestra aquí, puedes mostrarles una ventana emergente invitándoles a ponerse en contacto contigo. Es posible que necesiten ayuda para encontrar lo que buscan en tu sitio, o que tengan preguntas.

3 Páginas específicas

Es probable que en tu sitio web dispongas de páginas que indiquen un nivel de interés más alto que otras.

Esto también puede ser un parámetro importante a la hora de puntuar leads.

Por ejemplo, los clientes potenciales que visitan la página de un producto deberían obtener una puntuación más alta que los que visitan tu página de inicio o de información.

Así, puedes clasificar las páginas de tu sitio web y asignar un valor a cada una de ellas para mejorar su puntuación.

Aquí tienes un ejemplo:

Es posible que tengas una página con horarios comerciales y que los clientes potenciales que la visitan estén interesados en las ofertas de una tienda específica de su zona.

Lo ideal sería enviarles información sobre las ofertas de las tiendas de esa zona en función de sus datos de localización.

4 Comportamiento de compra

Se trata de una métrica interesante porque el comportamiento de compra dice mucho sobre la probabilidad de que los visitantes te acaben comprando un producto. ¿Han añadido artículos a su cesta? ¿Ya han comprado en tu tienda? Esta información es valiosa.

De hecho, los clientes que realizan una segunda compra son un 53% más propensos a realizar un tercer pedido. Y cuando realizan su décimo pedido, es un 83% más probable que vuelvan a hacerlo.

Además, si los usuarios han abandonado su cesta, debes hacer un seguimiento para invitarles a completar su compra a través de la configuración para reactivar las cestas abandonadas.

Han mostrado gran interés en comprar, pero algo les ha impedido hacerlo. Así que ayúdales a superar el obstáculo abordando esa preocupación en un correo electrónico adaptado.

En comercio electrónico concretamente, la experiencia del usuario juega un papel clave en tu capacidad de convertir a tus clientes potenciales:firma electrónica, gamificación, programas de fidelización, etc. Estas acciones ayudan a que tus clientes potenciales se conviertan en clientes habituales.

Los clientes que repiten necesitan un tipo de mensaje diferente al de los que compran por primera vez porque ya conocen tu marca (y en muchos casos, puedes presionar más para conseguir una venta con este segmento).

Los clientes potenciales que dejan artículos en su cesta deberían obtener una puntuación más alta que los que han navegado por una página de productos. Y los clientes que repiten deberían obtener una mayor puntuación que los clientes potenciales que abandonan su cesta.

Este es un ejemplo de cómo podría ser un modelo simple de puntuación de clientes potenciales combinado:

Cuando se combinan todos los parámetros anteriores se obtiene un sistema de lead scoring más oportuno que te permite dirigirte a los clientes potenciales adecuados con el mensaje correcto en función de su puntuación.