Sapevi che fidelizzare un cliente costa da 5 a 7 volte meno di trovarne uno nuovo?

Esiste un prezioso indice che permette di valutare la fedeltà dei clienti e la misura in cui raccomandano i tuoi prodotti o servizi: il Net Promoter Score o NPS.

Questo metodo ormai collaudato ha trasformato il mondo degli affari e rappresenta ormai un indice di base in materia di user experience a livello globale.

Il NPS ti aiuta a capire se i tuoi clienti diventeranno acquirenti abituali o no. Inoltre, ti aiuta a individuare i clienti che potrebbero diventare gli ambasciatori del tuo brand e a orientare la tua strategia per aumentare sempre di più il tasso di fidelizzazione alla marca.

Vediamo in dettaglio l’indice NPS, come misurarlo e integrarlo nella tuo piano d’azione

Che cos’è il Net Promoter Score (NPS)?

Il Net Promoter Score (NPS) è un indice che rivela il numero di clienti pronti a raccomandare un prodotto, un servizio o un’azienda ad altre persone. Si tratta di uno dei più importanti KPIs che un’azienda deve seguire per ottenere una visione diretta della soddisfazione cliente e la fedeltà al brand. In sintesi, il NPS misura la brand loyalty dei clienti.

Per calcolare il NPS, devi inviare un sondaggio ai tuoi clienti per ottenere delle risposte alla seguente domanda: “In una scala da 0 a 10, quanto raccomanderesti [l’azienda/il sito web] a un tuo amico, parente o collega?”.

Il calcolo del NPS passa quindi per la creazione di un sondaggio presso la tua clientela. Potresti aver bisogno di uno strumento per creare dei questionari online come Survey Monkey, Typeform ou Google Forms.

Il calcolo del NPS permette di identificare 3 categorie di clienti: i promotori, i passivi e i detrattori.

È evidente che un’azienda deve occuparsi con attenzione delle tre tipologie di clienti, ma è importante sapere che ciascuna gode di una relazione e di un follow-up diversi.

I promotori

Punteggio assegnato: 9-10

I promotori sono quei clienti molto soddisfatti e fedeli che raccomandano a occhi chiusi il tuo sito web / azienda. È appurato che la relazione a lungo termine con clienti fedeli è meno onerosa rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.

Il promotore è per eccellenza un vero ambasciatore del brand. Deve quindi beneficiare di offerte che ricompensano la sua loyalty. Questo rafforza la relazione brand-cliente e allo stesso tempo lo incoraggia a condividere il suo entusiasmo per i tuoi prodotti con i suoi amici, sui social network e per passaparola.

I passivi

Punteggio assegnato: 7-8

I clienti passivi o neutri restano fedeli al brand fino a quando non ne trovano un altro che risponde meglio ai loro bisogno in termini di tariffe, prossimità, qualità o gamma di prodotti.

Trasformare i clienti passivi in promotori è chiaramente possibile; occore lavorare sul miglioramento della user experience: ascoltarli, imparare a conoscerli, fornire loro le risposte che si aspettano. Se non prendi quest’iniziativa, i clienti passivi rischiano di diventare detrattori con delle conseguenze negative sulla tua immagine e le vendite.

I detrattori

Punteggio assegnato: 0-6

I detrattori sono i clienti non soddisfatti che non raccomandano mai il tuo sito web/azienda.

L’insoddisfazione dei detrattori ha delle ripercussioni negative inevitabili sull’azienda con una riduzione del tasso di riacquisto. Occorrerà investire su una gestione più onerosa dei reclami ricevuti che verranno trattati con estrema attenzione. In assenza di questo procedimento, si rischia di perdere definitivamente questi clienti.

Il modo migliore di trattare con i detrattori è di capire il perché hanno avuto un’esperienza negativa e il perché non raccomandano i tuoi prodotti/servizi. Raccogliendo dei dati sulla loro esperienza di acquisto e insoddisfazione, potrai informarli che farai il possibile per offrirgli una migliore user experience.

Perché misurare il NPS è importante per un commerciante online?

Stimare la fidelizzazione del cliente

Il NPS si spinge oltre la misura della customer satisfaction poiché determina il numero di clienti fedeli al brand. La soddisfazione non vale nulla se i clienti non ritornano! Il NPS è il migliore strumento per identificare il livello di fidelizzazione della tua clientela.

Utilizza regolarmente lo strumento NPS per verificare l’efficacia delle azioni messe in atto e per ottimizzarle in permanenza. I clienti cambiano ma anche i concorrenti, pertanto proponi una user experience da fare invidia alla concorrenza! I tuo clienti avranno molte più ragioni di rimanere fedeli al tuo brand e molte meno di affidarsi alla concorrenza.

Identifica gli aspetti da migliorare

Raccogliere i dati è fondamentale per capire il perché i clienti raccomandano oppure no i tuoi prodotti/servizi.

Senza i loro commenti, il tuo punteggio NPS resta un semplice numero. Peggio ancora, non sei in grado di capire gli elementi da cambiare per migliorare il tuo score NPS. Operare dei cambiamenti senza obiettivi risulta inefficace. Aggiungi una domanda aperta del tipo “Perché ci hai assegnato un punteggio di X?” per farti un’idea più precisa di quello che funziona oppure no.

Realizzare delle azioni di marketing per ottimizzare i KPIs

• Ringrazia i tuoi clienti per averti lasciato una recensione: la loro opinione conta, quindi ricordati di inviare un messaggio per ringraziarli.
• Chiedi immediatamente una raccomandazione: crea un sistema automatico per richiedere e raccogliere le recensioni (Google Business, social network) inviando subito un’email a tutti i tuoi clienti promotori. Sono delle strategie a pagamento che contribuiscono in larga misura a migliorare la tua e-reputation. Batti il ferro finché è caldo.
• Migliora la situazione con i detrattori: dopo aver scoperto chi sono i tuoi clienti detrattori e quali sono i motivi dell’insoddisfazione, mostrati comprensivo nei loro confronti e proponi delle ottimizzazioni per soddisfare i loro bisogni. Informali con una newsletter “In seguito alla sua risposta” o con un articolo di blog trimestrale.
• Comunica i risultati NPS a tutta l’azienda per sensibilizzare i vari team sull’importanza di gestire in modo efficace la relazione cliente. Rimettendo quest’ultimo al centro dell’azienda, la cultura aziendale subirà una trasformazione e ogni collaboratore avrà sempre in mente il miglioramento del NPS. Grazie al NPS, sarà più semplice per i team di stabilire un legame tra la soddisfazione dei clienti, la variazione del fatturato e la gestione delle recensioni o dei riclami.

Per finire: raccogli, analizza, ottimizza

Maggiori saranno i dati raccolti e analizzati rispetto al NPS, maggiore sarà le possibilità di capire come migliorare la tua user experience. Questi dati ti permetteranno di gerarchizzare le tue azioni per avere un impatto maggiore sui clienti. Misura attentamente il NPS per le diverse fasi del customer journey.

Infine, prendi l’abitudine di condividere i risultati dei sondaggi con i diversi reparti dell’azienda (commerciale, contabile, marketing, relazione cliente) per sviluppare delle strategie coerenti ed efficaci.

Alla fine di quest’articolo, l’utilità e l’interesse del NPS dovrebbero essere più chiari. Se calcolare il NPS è diventato oggi una pratica molto corrente sia nelle grandi che nelle piccole imprese, è perché si tratta di uno strumento efficace per misurare la soddisfazione dei clienti. Allora, sei pronto a testarlo?