Hai aperto un sito e-commerce e hai ottenuto i primi ordini. È ora di fare un passo avanti… Quanti potenziali acquirenti hanno visitato il tuo sito questo mese? Sono rimasti a lungo? Hanno acquistato un prodotto? Quanto hanno speso? Da dove vengono?… Tante domande a cui dovrai rispondere per capire il comportamento dei tuoi clienti e soddisfare al meglio le loro esigenze. Questo è proprio quello che succede quando vuoi rendere felice una persona a te cara. Se la conosci bene, molto probabilmente non avrai difficoltà. La stessa cosa accade con i tuoi clienti quando decidi di mettere in atto una strategia di marketing (newsletter, promozioni)!

Per aiutarti a capire il tuo target, misura e analizza i risultati definendo i KPI…

Che cosa sono i KPI?

Un indicatore chiave di prestazione – anche chiamato “KPI” (Key Performance Indicator) – è una metrica che permette di valutare le prestazioni di un sito o di una strategia di marketing.

Per garantire un monitoraggio efficace dei KPI senza perdere tempo, ti consigliamo di fissare degli obiettivi specifici per capire meglio il tuo sito web o il comportamento degli acquirenti, o ancora per identificare gli ostacoli del customer journey.

1. Tasso di abbandono del carrello

Si tratta del numero di volte che un cliente ha aggiunto un articolo al carrello e per qualche motivo non è riuscito a finalizzare l’acquisto. Conosci il tasso di abbandono del carrello nelle vendite online? È del 74,6%.

Se il tasso di abbandono del tuo sito è più alto, probabilmente la fase di pagamento è troppo complessa, i costi di spedizione non sono appropriati, l’obbligo di registrazione blocca gli utenti oppure le opzioni di pagamento sono poche.

2. Costo per acquisizione

Il costo di acquisizione (CPA) è il costo medio pagato per acquisire un cliente o un contratto di vendita. Ci si interessa direttamente all’utente e al modo in cui arriva sul sito, in base alle campagne pubblicitarie o alle offerte realizzate per attirarlo. Per calcolare il CPA, basta dividere il costo della singola campagna promozionale per il numero di clienti totali reclutati dalla campagna. Il CPA permette di capire meglio l’efficienza delle azioni realizzate, distinguendo quelle proficue da quelle inefficaci.

3. Tasso di conversione

Chiave di volta dei KPI, il tasso di conversione indica la capacità del tuo sito di convertire un visitatore in prospect e un prospect in cliente. Il tasso medio di conversione in e-commerce è del 3%. Questo significa che 3 visitatori su 100 hanno fatto un acquisto sul tuo sito. Il tasso di conversione permette di osservare l’impatto delle campagne di marketing. Questo indicatore diventa ancora più interessante quando è correlato allo scontrino medio.

4. Lo scontrino medio

Corrisponde al valore medio che ogni cliente spende sul tuo sito web. Valutando lo scontrino medio e il tasso di conversione, hai una visione più globale della performance del tuo negozio online. Prendiamo l’esempio dei saldi: in questo periodo il tasso di conversione può raddoppiare, mentre lo scontrino medio diminuisce (a causa delle promozioni in corso). Puoi fissarti come obiettivo di aumentare lo scontrino medio dei clienti offrendo loro prodotti correlati e suggerimenti pertinenti. In questo modo, aumenti il fatturato senza dover pagare per ottenere altri clienti.

Come costruire il report di un’attività e-commerce?

Definisci i KPI

In un’azienda, ogni reparto definisce generalmente i propri indicatori chiave di performance (KPI) per misurare e monitorare le prestazioni dell’azienda. Un reparto di solito definisce un massimo di 6 KPI.

Il reparto marketing osserva il bounce rate, le fonti di traffico, lo scontrino medio, il tasso di abbandono del carrello e il tasso di conversione.

Il Servizio clienti si occupa del Customer Satisfaction Score per quantificare la soddisfazione degli utenti, valuta il tasso di risoluzione al primo contatto, così come l’NPS: Net Promoter Score per misurare la fedeltà dei clienti. 

Segmentare i dati

Identificare i picchi di traffico del tuo e-commerce

Analizza e filtra i risultati dei KPI su diversi periodi di tempo per determinare i trend stagionali. In base al catalogo di prodotti (t-shirt o tuta da sci), la stagionalità non sarà la stessa. 

Per esempio, identifica l’aumento delle transazioni online, come prima delle vacanze, per anticipare la domanda e garantire un servizio ottimale (prodotti in stock, consegna veloce, nuovi prodotti…).

Promuovi la condivisione dei dati

Condividi le informazion raccolte e gli errori commessi. Aggiorna il profilo dei clienti, i loro interessi, le pagine su cui navigano abitualmente.

Grazie ai risultati ottenuti dagli altri reparti o da altri membri del tuo team, affina gli strumenti che ti servono per soddisfare le esigenze dei clienti (per esempio, un’assistenza rafforzata in caso di aumento delle vendite).

Con il monitoraggio dei KPI in tutta l’azienda, sei sicuro di non prendere decisioni sbagliate rispetto a un reparto o avere effetti inaspettati su un altro.

Guarda i dati in prospettiva

Confronta i KPI della tua azienda con quelli del tuo settore di attività. Questo confronto va fatto anche rispetto all’anno precedente. Adotta le best practice e-commerce per avere successo nel tuo business!

Utilizza dati come il numero di vendite, la soddisfazione dei clienti o i costi operativi per vedere qual è il tuo posizionamento rispetto alla concorrenza.

Il kit da utilizzare

Per alcuni imprenditori, può essere difficile tenere traccia degli indicatori chiave di performance. È facile ritrovarsi affaccendato e perdere di vista il quadro generale. Eppure, sono questi KPI che determinano quali azioni bisogna realizzare o quali funzionalità adottare. Questi sono gli indicatori che ti diranno se la tua strategia è vincente!

Google Analytics, in primis. Con i dati raccolti da Google è possibile monitorare la propria attività, creare report utili … Questo strumento ti permetterà di consultare tutte le informazioni relative ai visitatori e al loro percorso sulle pagine del sito.

Crea e aggiorna un report della tua attività in un file excel. Grazie a questo file, terrai d’occhio i risultati e potrai identificare eventuali problemi su una pagina (perché i visitatori restano poco su questa pagina? …). Sta a te inventare una dashboard personalizzata, adatta alle tue esigenze e obiettivi. Se hai dei dubbi o delle domande, inviaci un commento!  

Questi sono i 2 strumenti di base per analizzare l’attività di un sito e il comportamento dei visitatori. Una volta diventato esperto, scopri nuovi strumenti (href, semrush, hubspot…).

Cosa succede dopo? Analisi e piano d’azione

La grande risorsa dei KPI sta nell’interpretazione dei dati raccolti. Verranno messi a confronto con i dati del mercato, la stagionalità, le operazioni commerciali, la strategia di marketing… Cosa succede sul tuo sito quando pubblichi dei post sulla tua pagina Facebook?  Osservi un aumento del numero di visite sulla landing page? In caso contrario, cambia strategia di comunicazione!

Misura tutte le azioni della tua stregia di marketing per assicurarti di aver fatto la scelta giusta. È in questo modo che vedrai crescere il tuo business!

Se stai lanciando la tua attività e-commerce e hai bisogno di aiuto, scrivi un commento qui sotto. Contatta il nostro team prima che vada in vacanza! Sono simpatici, competenti e a tua disposizione 😊