Pour augmenter votre chiffre d’affaires en ligne, quels sont les canaux qui apportent des visiteurs de qualité, prêts à passer commande. Comment juger de l’efficacité de votre boutique en ligne ? Analyser les résultats de vos actions marketing ? Choisir les leviers apporteurs d’affaires et sur quels canaux investir ? Voilà les questions auxquelles il va falloir répondre. Pour cela, les KPI (« Key Performance Indicator ») sont les alliés de tout bon e-commerçant. En effet ces indicateurs de performance d’un site e-commerce offrent une vision concrète des résultats des actions mises en œuvre. Les suivre régulièrement permet d’ajuster la stratégie d’acquisition. Les objectifs ? Plus de trafic qualifié, plus de conversions, plus de marges !

Pas de doute en effet, grâce au suivi des indicateurs de performance d’un site e-commerce (KPIs) vous augmenterez votre chiffre d’affaires. Tout réside dans le pilotage précis de votre activité. Découvrez dès maintenant les 5 indicateurs de performance d’un site e-commerce à suivre et les conseils pratiques pour développer votre chiffre d’affaires en ligne.

A RETENIR :

1. Taux de conversion, montant du panier d’achat, taux de retour des produits, optimisation des coûts d’acquisition et de fidélisation de vos clients constituent des données précieuses pour vous permettre d’augmenter vos bénéfices en ligne. 2. Suivre et analyser les statistiques de votre site internet depuis votre tableau de bord permet d’engager des actions simples pour augmenter votre trafic qualifié et votre chiffre d’affaires. 3. Le taux de conversion indique le pourcentage des visiteurs qui passent commande sur votre site parmi l’ensemble des internautes qui se rendent sur votre boutique. 4. Le coût d’acquisition client (CAC) doit être un juste équilibre entre les dépenses réalisées dans les campagnes de communication et les marges générées par les nouveaux clients grâce à la transformation de leur panier sur votre e-boutique. 5. Optimiser la rentabilité de votre site E-Commerce passe par une augmentation de la valeur du panier moyen et par la récurrence d’achat des internautes sur votre site. Fidélisez !

1. Indicateur de performance d’un site e-commerce : le Taux de conversion

Le taux de conversion, aussi appelé taux de transformation, revient à se poser une question précise. Quelle part du trafic de mon site e-Commerce se transforme en achat ? Pour mesurer la performance d’un site e-commerce par rapport au marché, gardez à l’esprit qu’un bon taux de conversion en ligne est en moyenne de 2% pour le commerce B2C et de 7.5% pour le marché B2B. Votre préoccupation doit être d’atteindre ces résultats, voire de les dépasser !

Un taux de conversion faible : quelles solutions ?

1. Attirez un trafic qualifié

Le trafic qualifié désigne le nombre d’internautes qui visitent votre site internet volontairement en étant intéressés par les produits. Il s’agit de réels acheteurs potentiels en recherche de produit et/ou d’information précise. Ce qui importe n’est pas tant le nombre de visiteurs, mais leur qualité !

En suivant ces conseils, vous augmenterez votre trafic qualifié et votre retour sur investissement (ROI – Return On Investment).

Optimisez le référencement (e-commerce) naturel

Travaillez les titres, descriptions, balises, mots-clés… L’objectif ? Se positionner en tête des résultats de recherche sur Google pour attirer un maximum de visiteurs qualifiés gratuitement.

Misez sur Google Ads

Ciblez vos mots clés, identifiez vos articles les plus vendeurs et générateurs de marges et lancez-vous ! 81% des internautes considèrent que les annonces Google Ads répondent à leur besoin. Et 53% des internautes cliquent sur les annonces Google Ads quand ils sont dans une démarche d’achat (chiffres Google).

En plus des efforts que nous réalisons pour l’optimisation de notre référencement naturel, nous mettons également en place quelques annonces payantes. Les résultats sont éloquents, nous réalisons 30% de notre trafic et 25% de nos ventes par ce canal.

Gaëlle BARRE – Univers Broderie

Testez de nouveaux canaux de communication

Exportez tout ou partie de votre catalogue en quelques clics et vendez sur les places de marché (Amazon, eBay…) ou bien les comparateurs de prix (LeGuide, Google shopping, Kelkoo…)

 » Les places de marché (Amazon, Cdiscount, Price Minister ou encore eBay) et les comparateurs de prix (Google shopping et Le guide) augmentent significativement notre chiffre d’affaires mensuel ! (…) Pour parvenir à développer nos ventes sur ces canaux, l’export rapide du catalogue en sélectionnant des catégories spécifiques ou des types d’articles représente un atout précieux. La segmentation facilite la publication de produits sur lesquels nos tarifs sont plus intéressants que ceux de nos concurrents. Avec l’outil de suivi des statistiques de visites et de commandes, nous identifions en un coup d’œil les articles qui performent et ceux qui ne fonctionnent pas et nous pouvons ajuster nos offres pour augmenter nos bénéfices. « 

Éric Silici – SportOutdoorShop

Pour analyser le trafic qui arrive sur votre site, votre premier allié demeure Google Analytics ! Pensez à renseigner la balise dédiée dans votre site E-Commerce afin de pouvoir analyser précisément vos types de visiteurs. Par exemple : zone géographique, sexe, classe d’âge, mode de navigation, zone de clics, rubriques les plus consultées…

2. Intégrez des caractéristiques pertinentes sur vos fiches produit

La qualité de la fiche produit est primordiale : elle doit séduire le visiteur, l’informer et le rassurer pour qu’il place l’article dans son panier. Petit rappel des fondamentaux :

Soyez clairs et informatifs

Titre, description courte, description détaillée, informations techniques, visibilité des stocks, promotion, prix… Renseignez soigneusement tous les champs à votre disposition pour valoriser les articles de votre site e-commerce. Pensez aussi à la mettre de belles photos et à activer la fonction zoom.

Misez sur la réassurance

Selon le baromètre Yuseo de janvier 2014, 65% des personnes ont dit « n’utiliser que des sites en qui ils ont confiance ». Nous ne cesserons pas de vous le rappeler : pour se sentir en confiance, le visiteur a besoin de sécurité ! Pensez-donc à placer les éléments de réassurance (moyens de paiement sécurisés, contacts, SAV, mode de livraison).

Les avis clients ont un impact significatif sur l’achat en ligne 

En effet, ils apportent des informations utiles aux internautes. 90% d’entre eux les utilisent pour préparer leur passage à l’acte d’achat (source : Journal Du Net) ! Les recommandations d’internautes inconnus sont perçues comme fiables à 70% (étude Nielsen Global Trust in Advertising 2012). Par ailleurs, la publication automatique des avis clients dans les pages produits augmente la qualité et la diversité du contenu. Elle impacte également de manière significative votre e-réputation et votre taux de conversion. Google démontre que les fiches produits valorisant les avis clients bénéficient d’un taux de clic supérieur de 17% !

Pour proposer des avis authentiques et certifiés afin d’augmenter votre taux de conversion et réduire les retours par une information complète de vos visiteurs, activez l’application Shopping Satisfaction !

Grâce aux outils statistiques Oxatis, nous pouvons mesurer très rapidement la performance de notre site e-commerce, de nos ventes et prendre des actions correctives si besoin. Ces statistiques nous permettent d’être en perpétuelle recherche des nouvelles tendances, de les tester et de les analyser. C’est ainsi que nous avons pu constater très rapidement qu’une de nos références représentait à elle seule une part très significative de nos ventes. Ainsi nous avons immédiatement proposé une déclinaison de ce produit en différentes couleurs.

Philippe Thoër- Balkit

3. Réduisez les abandons de panier

Vous avez réussi à attirer des visiteurs qualifiés mais votre taux de conversion peine à augmenter ? Vous étiez à deux doigts de transformer votre visiteur en client et pourtant… il est parti sans dire au revoir… Afin de comprendre quels sont les éléments qui bloquent le client, vous devez mesurer le taux d’abandon de panier à chaque étape du parcours d’achat.

Dans votre espace d’administration, le tableau de bord de votre boutique en ligne apporte des informations précieuses pour optimiser le taux de conversion.
Suivez notamment régulièrement la section « Statistiques du panier d’achat ». La rubrique dédiée au « Tunnel de conversion » vous permet de savoir quel pourcentage de visiteurs place un article dans son panier d’achat. Mais aussi à quels moments les internautes abandonnent l’achat : fiche de commande, option de livraison, mode de paiement, confirmation de la commande… En fonction du moment de l’abandon, voici les clés pour corriger la situation et augmenter votre taux de conversion !

De nombreux visiteurs abandonnent leur panier au moment de choisir le mode de livraison, que faire ?

Assurez-vous de proposer plusieurs modes de livraison (So Colissimo Inside, TNT express pour une livraison en 24h, etc.) : 24% des personnes abandonnent leur panier à cause des délais de livraison (source : Lk Conseil).

Inspirez-vous aussi de vos concurrents. Près d’un tiers (30%) des E-Commerçants offrent les frais de port à partir de 30 euros d’achat, 45% à partir de 45€ d’achat. Et ils sont plus de la moitié (59%) à en faire cadeau au-delà de 70€ ! (source : baromètre eCommerceMag qui s’appuie sur l’analyse de performance de 5000 sites Oxatis).

Notez aussi que 43% des internautes abandonnent leur panier à cause de frais de port étonnamment élevés (étude Etude PayPal / ComScore)… Proposez un outil d’estimation du montant des frais de port permet d’éviter la déception des visiteurs.

C’est au moment de choisir le moyen de paiement que le bât blesse ? 

Gardez à l’esprit que 59% des internautes ne valident pas leur panier si leur mode de paiement favori n’est pas proposé (source : Lk Conseil). Tirez-en les conclusions qui s’imposent : élargissez votre offre (carte et virement bancaire, PayPal, chèque, paiement fractionné…) !

Pour éviter l’abandon de panier au moment de la confirmation de la transaction

Mettez vos coordonnées bien en évidence, ainsi que les informations de présentation de votre société pour rassurer les internautes ! En effet, environ 8% des visiteurs abandonnent leur panier parce que les coordonnées de contact ne sont pas clairement affichées (source : Lk Conseil).

Pour augmenter encore votre taux de conversion, vous avez toujours une chance de convertir un internaute qui a abandonné son panier ! Il vous suffit d’opter pour un outil automatique de relances des paniers abandonnés. Vous reprenez contact avec l’internaute par mail et de lui proposer des offres spécifiques. Par exemple des promotions, produits similaires ou complémentaires pour déclencher l’achat.

Nous convertissons 14% de clients qui avaient abandonné leur panier sans aller au bout de la transaction grâce à nos relances automatiques par mail (RTOX). C’est un excellent résultat car ces visiteurs n’auraient pas acheté sur notre boutique sans cet outil !

Fabien BOURLY – Couteaujaponais

2. Panier d’achat : comment l’augmenter ?

Le panier moyen dans l’E-Commerce est de 76,44 euros en France (source : JDN, 2015). Selon le secteur d’activité, il peut varier du simple au triple. Vous vendez des bonbons ? Le panier moyen sera bien inférieur à celui du E-Commerçant qui vend des meubles. Mais quels que soient les produits, il faut en vendre un maximum et d’augmenter toujours plus le montant des dépenses effectuées !

Un panier moyen trop faible, quelles solutions ?

Votre tableau de bord indique le montant de votre panier moyen mais aussi le nombre moyen d’articles dans le panier. Afin d’analyser les processus d’achat générateur de chiffre d’affaires, consultez les « Articles les plus visités, ajoutés au panier ou commandés ».

Repérez les produits qui attirent l’attention et ceux qui convertissent effectivement. Une fois que vous les avez identifiés, la procédure est simple et concluante :

Réorganisez votre site, et particulièrement votre page d’accueil, pour valoriser vos articles phares.

C’est très simple grâce à l’éditeur de page en glisser/déposer ! Pour une efficacité maximale, nos experts sont à votre service !

La personnalisation de notre template par le studio graphique de Oxatis a rendu notre site séduisant et efficace. Avec un design soigné et la mise en place d’un large diaporama qui valorise nos nouveautés et nos produits stars dès l’accueil. L’efficacité de cette accroche est exceptionnelle : 20% de nos produits nous apportent 40% de notre chiffre d’affaires !

Emilie Desportes – Candle Store

Activez les ventes suggestives/additionnelles 

Pourquoi ? Pour inciter l’internaute à acheter plus et augmenter le montant moyen du panier. Un client commande du café ? Proposez-lui du sucre ou une promotion sur votre dernière machine à café…

Misez sur le service et le conseil aux clients pour vendre plus et mieux

Proposez la prise de commandes par téléphone et par mail grâce à l’outil MOTO participe à augmenter votre panier moyen !

Oxatis propose une fonctionnalité MOTO de prise de commande par téléphone et par mail qui est très efficace. Les chiffres parlent d’eux-mêmes, un panier moyen plus élevé de 20% que les commandes enregistrées par internet et un taux de transformation en augmentation constante.

Gaëlle Barré – Univers Broderie

Dans votre outil de suivi de statistique, regardez également les montants dépensés par catégorie de produits. Si certaines catégories de produits génèrent des paniers d’achat plus élevés, il faut persister dans cette direction.

3. Taux de retours : à surveiller pour fidéliser

Le taux de retour représente le nombre de commandes retournées et/ou remboursées par rapport au nombre total de commandes réalisées sur un site E-Commerce. Cette mesure est un immanquable en business online. Elle permet de comprendre les défauts des produits. Ou, quelle source d’insatisfaction est à l’origine du retour, etc. En corrigeant le tir, vous optimiserez la récurrence d’achat sur votre site.

Un taux de retour élevé : quelles solutions ?

Proposez une politique de retour sans tracas

Cela incitera les acheteurs en ligne à acheter plus souvent chez vous et à vous recommander. Et en cas de pépin, vous éviterez d’essuyez de mauvaises critiques… Or les recommandations (positives ou négatives) jouent un rôle important. Elles sont jugées fiables à 92% lorsqu’elles viennent de connaissances et à 70% lorsqu’elles émanent d’inconnus (étude Nielsen Global Trust in Advertising).

Vérifiez la conformité des photos mises en avant sur votre site

Une des caractéristiques, si ce n’est LA caractéristique qui compte le plus dans une fiche produit lors de l’achat : les images ! Mettez-vous en avant des images de haute qualité ? Zoomables ? Avec plusieurs angles de vue ? Le client doit pouvoir « prendre en main » le produit et le tourner dans tous les sens afin de se rassurer sur son achat. En ne changeant “que” les images, certains E-Commerçants ont constaté une augmentation des ventes de certaines références jusqu’à +58%. Vos images doivent être très réalistes et conformes aux véritables produits. S’il n’est pas déçu, votre client ne vous retournera pas l’article acheté !

Soyez consciencieux dans l’emballage de vos produits

Si vous envoyez des produits dans des packaging fragiles qui ne les protègent pas, vous prenez le risque qu’ils soient abîmés pendant le transport. Mais aussi qu’ils vous soient retournés par des clients insatisfaits. Autant être certain que même avec quelques chocs, vos produits arriveront à destination en bon état !

4 – Coût d’acquisition client (CAC)

Nous avons vu comment faire pour que vos clients dépensent plus sur votre site et ne vous retournent pas leur commande… Vos clients vous ont rapporté de l’argent, mais combien vous ont-ils coûtés ? Car non, les clients sur le web ne sont pas gratuits ! Parfois ils viennent naturellement sur votre e-boutique (grâce à votre travail sur le SEO). Et parfois, il s’agit d’aller les chercher grâce à Google Ads, newsletters, display, liens sponsorisés sur les réseaux sociaux… Ces frais représentent le coût d’acquisition client (CAC). Il correspond à la somme totale dépensée pour générer du trafic, divisée par le nombre de commandes effectives sur le site.
Plus votre CAC baisse, plus vos bénéfices augmentent… Une donnée à suivre attentivement !

Un coût d’acquisition client trop élevé : quelles solutions ?

Si votre CAC est trop élevé par rapport au panier moyen de vos clients, dans un premier temps, vous devez tout mettre en œuvre pour attirer un trafic de qualité.

Confiez vos campagnes marketing à des experts 

En effet, c’est une des meilleures options pour mettre en place des campagnes payantes. Les objectifs ? Etre plus visible que la concurrence et optimiser le retour sur investissement des campagnes ! Profitez de cette expertise pour créer, gérer et optimiser vos campagnes tout en maximisant vos conversions et votre ROI, toujours.

L’efficacité de l’équipe de référencement de Oxatis est incroyable. A 6 mois de campagne, nous avons atteint un ROI de 9.34 soit pour un euro investi près de 10 euros générés grâce aux liens sponsorisés.

Mathieu Benoit – Paelladusud

Profitez de 5% de trafic qualifié supplémentaire

Pour cela, il est possible de capter l’audience des moteurs de recherche Yahoo! et Bing. Certifiés Bing Ads, les référenceurs Oxatis maîtrisent toutes bonnes pratiques de BING’ADS pour concevoir des campagnes de référencement performantes ! Membre du cercle restreint des agences agréées Bing Ads en France, Oxatis bénéficie d’infos privilégiées pour assurer un ROI maximum à ses clients e-commerçants.

Augmentez votre trafic qualifié et doublez votre retour sur investissement en confiant vos campagnes de référencement à des experts certifiés Google Ads et Bing Ads !

En à peine trois mois, les résultats se sont fait sentir ! Notre taux de clics a doublé, tout comme notre taux de conversion. Soit un gain plus de 2 fois supérieur à notre investissement de départ !

Jean-Patrick Durand – Mercerie Durand

Optimisez les performances de vos campagnes mails

Depuis votre espace d’administration, analysez les articles les plus cliqués. Testez plusieurs mises en pages, plusieurs types de produits et veillez particulièrement à vos objets d’emailing afin d’obtenir une ouverture maximale de vos courriels. Notez que l’annonce de promotion et d’offres flash favorise l’ouverture.

Pour aller plus loin, ‘les 9 actions concrètes pour acquérir de nouveaux clients‘.

5. Récurrence d’achat : le graal

Si l’acquisition de nouveaux clients est un enjeu permanent, la fidélisation demeure déterminante ! Un client satisfait a de forte probabilité de repasser commande sur votre boutique et le fidéliser revient 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ! En effet, une étude de la FEVAD montre que 59% des clients considérés comme engagés sont prêts à vous recommander et que 29% d’entre eux sont prêts à payer plus cher pour rester chez vous au détriment d’autres sites !
Fidéliser : quelles solutions ?

Afin de réussir à fidéliser vos internautes, la première des choses est de les satisfaire via un parcours d’achat simple, rapide et fluide. Cela passe également par le fait de délivrer un service de grande qualité : délais respectés, qualité des produits, SAV réactif…

Lancez des campagnes de newsletters afin de proposer à vos clients fidèles des promotions exclusives. Faites sentir à vos clients qu’ils sont privilégiés !
Dans votre espace d’administration, la fonctionnalité e-commerce RFM et segmentez votre base pour mieux cibler vos envois (en fonction de la Récence, la Fréquence ou le Montant d’achat).

Afin de garder le contact avec nos clients, nous diffusons des newsletters bimestrielles qui présentent nos nouveautés et nos promotions. L’impact est significatif : notre chiffre d’affaires double dans les 5 jours qui suivent l’envoi !

Emilie Desportes – Candle Store

Tirez profit du potentiel de Facebook

Pour augmenter votre trafic et vos ventes en installant gratuitement l’application “Facebook My social store”. Lancez des jeux-concours, proposez des avantages spécifiques et créez une communauté véritablement attachée à la marque.

Les réseaux sociaux nous permettent de partager les avis de nos clients satisfaits, nos nouveaux produits et nos promotions ce qui nous assure de maintenir un lien permanent avec nos clients et ceux qui nous suivent. Notre trafic a augmenté de 30% en 1 an !

Jean-Philippe Thoër – Balkit

Les indicateurs de performance d’un site e-commerce : en conclusion

Tout au long de votre parcours d’E-Commerçant, vous devez vous approprier les indicateurs chiffrés afin de comprendre comment réussir en ligne. Lors du lancement de votre boutique, la priorité est à la gestion du parcours client et à l’optimisation des étapes du tunnel d’achat. Au fur et à mesure de votre développement web, d’autres metrics sont à prendre en compte pour booster votre CA et dépasser les concurrents. Les chiffres sont vos alliés et vous aident à mesurer l’efficacité de vos actions pour éventuellement adopter les actions correctives nécessaires par la suite.

A vous de jouer !