Aujourd’hui, les consommateurs sont sur-sollicités, et la plupart développent un comportement volatil. Pour garder une clientèle stable sur le long terme, une notion est essentielle : l’engagement. Engager un client, c’est lui proposer une relation personnalisée, employer les mots qu’il souhaite entendre, le valoriser, lui offrir le bon plan au bon moment… Atteindre un bon taux d’engagement, c’est la garantie de fidéliser votre clientèle et de diminuer votre coût de conversion. Intéressé ? Allez, je vous donne les quelques règles d’or du réengagement et de la fidélisation e-commerce… et en avant pour doper la satisfaction client !

Comment réengager mes clients

Comment réengager efficacement sa clientèle ?

Pour réengager vos clients, vous devez communiquer positivement sur plusieurs axes, et tout faire pour qu’ils ne vous oublient pas. Voici plusieurs bonnes manières de s’adresser à eux.

Réengagez via votre site

Votre site doit toujours se draper d’éléments textuels et visuels clairs, rendant immédiatement identifiable par l’ensemble des visiteurs toute offre spéciale.

Votre page d’accueil arbore un diaporama ? Adaptez-le avec une nouvelle diapositive annonçant (en fanfare) chaque rendez-vous ! La charte graphique doit être représentative, séduisante et intégrer les éléments visuels clés (s’ils existent). Pas de petits cœurs de Saint-Valentin le jour d’Halloween, suivez les décorums officiels ;).

Pour maximiser la visibilité de vos offres (y compris éphémères), vous pouvez aussi créer une catégorie spécifique et facilement accessible sur votre site. Instaurez par exemple une catégorie nouvelle si vous lancez une collection saisonnière, sans oublier de proposer une autre catégorie bien identifiable pour le déstockage des anciennes collections.

LES ASTUCES POUR CAPTER L’OEIL DU VISITEUR

  • Un pop-up promotionnel met en avant l’offre à ne rater sous aucun prétexte (faites en sorte qu’elle ne soit pas trop intrusive !) ;
  • Les petits stickers de couleurs « -20 % », « Soldé ! » sur vos produits : c’est un langage visuel universel immédiatement reconnaissable !
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Empire met l’accent sur la livraison, une démarche maline et un visuel efficace !

Fidélisez via un e-mailing à la carte

Et si je vous dévoilais le secret marketing le mieux gardé au monde ? Joke. Vous le savez déjà : le marketing par e-mail est un puissant outil de fidélisation client. Mais utilisez-vous les fonctionnalités d’automatisation de l’e-mailing pour réengager vos clients ?

Et si on essayait de mieux penser l’e-mailing pour augmenter le nombre de clics de conversion ?

Voici des exemples de ce que vous pouvez mettre en place :

  • e-mails de relance de panier abandonné : selon SaleCycle, 84 % des visiteurs d’un site e-commerce ajoutent un article au panier, mais ne passent pas commande (60 % pour FreshRelevance). Pour réengager ces abandons et convertir l’achat, programmez une séquence d’e-mails de relance automatisés. Un exemple en 3 temps : simple rappel initial, puis levée des objections à l’achat, enfin proposition d’une remise. Tout ça dans le bon timing, pour éviter tout sentiment de harcèlement !
  • e-mails relationnels : une bonne partie des contacts récoltés sur votre site n’a pas encore acheté. Donnez-leur plus que des promos pour les faire interagir avec votre marque : tutoriels, storytelling, sondages…
  • e-mails aux clients récurrents : utilisez les données issues de vos interactions précédentes (commandes, questions, etc.) pour proposer des offres personnalisées. Pas la peine de promouvoir votre nouveau peigne si vous savez que Monsieur est chauve.
  • e-mails de reconquête : même si on se lasse de tout, il ne faut pas se résigner à l’idée que vos abonnés se mettent à ignorer vos e-mails. Engagez une campagne marketing de reconquête par une séquence de mails automatisés et ravivez la flamme (rappel en mode « coucou », puis offre immanquable, enfin alerte d’un imminent désabonnement…).

Répandez la bonne parole sur les réseaux sociaux

Vos plateformes sociales sont le lieu idéal pour diffuser votre message. C’est l’assurance de toucher vos clients directement via leur mobile… entretenez la relation !

Une astuce ? Créez du suspense, générez de l’impatience autour de votre prochain produit ou service, ou d’une future offre promotionnelle. Pour créer de l’engagement, annoncez qu’ils pourront bénéficier de quelque chose de vraiment spécial à une date précise. Ménagez ensuite ce suspense jusqu’au jour J. C’est un excellent moyen pour jouer avec votre public sur les réseaux sociaux.

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Empire mise sur la mise en avant de son catalogue et des vidéos parfaitement ciblées

Ne ratez aucun moment fort

Les consommateurs, à l’affût des bons coups, savent attendre le meilleur moment pour acheter. Vous aussi, vous devez avoir en tête le calendrier des dates clés pour conquérir cette typologie de clients, booster vos ventes et faire décoller la satisfaction client.

Maîtrisez le calendrier

Le calendrier compte de nombreuses dates clés. OK, elles ne correspondent sans doute pas toutes à vos produits ou services. Je ne vous promets pas d’exploser votre record de vente de Moonboots le 14 juillet, mais en étudiant la liste des évènements annuels (soldes d’été, d’hiver, Black Friday, Cyber Monday, Singles Day, Saint-Valentin…), pointez celles qui vous conviennent « naturellement » et celles qui peuvent se révéler des opportunités.

Soyez présents aux bons moments : vous vendez des accessoires masculins ? Ne manquez ni la fête des Pères ni Noël. Vous vendez des chaussures pour dames ? Pensez à la fête des Mères et la Saint-Valentin. Des bourriches d’huîtres ? Mmm… Noël, je présume.

Soignez votre communication

Chaque message délivré à votre clientèle doit être facile et rapide à comprendre. Dans ce but, il est crucial de soigner à la fois vos offres et les messages qui les accompagnent.

Quelques idées en vrac :

  • organisez des ventes privées,
  • offrez les frais de port,
  • planifiez vos offres limpidement (une promo chaque jour…),
  • « gamifiez » vos offres (jeu-concours…)
  • soutenez une bonne cause et faites-le savoir,
  • une commande = un cadeau bonus…

N’oubliez pas de faire apparaître systématiquement des éléments de réassurance, comme une politique de retour claire (et avantageuse !), quelques témoignages, des visuels de paiement sécurisé…

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Empire inspire ses clients…

Chouchoutez votre clientèle

Pour réengager la clientèle, il est évident qu’il faut disposer d’un catalogue toujours bien achalandé… mais il faut aussi que vos clients se sentent bien sur votre site et en votre compagnie.

Offrez-lui… la reconnaissance

D’abord remerciez votre clientèle pour votre aventure commune. Par exemple, l’e-mail de fêtes de fin d’année peut, outre dresser le bilan des actions entreprises, proclamer que leur fidélité est la véritable raison de votre motivation et de votre croissance. En valorisant l’apport de vos clients, vous les encouragez à revenir vers vous.

Ensuite, récompensez vos clients. Un petit cadeau pour leur anniversaire, une offre spéciale à partir d’un certain montant d’achat… on aime tous être récompensés. Rien de tel pour fidéliser que de créer du lien émotionnel.

Enfin, privilégiez les 20 % de clients les plus fidèles ou les plus consommateurs. Carte fidélité avec de vrais avantages, club de membres premium, ventes privées. Les gens adorent être mieux considérés que les autres. Faites-leur sentir qu’ils sont très particuliers à vos yeux !

Optimisez l’expérience client

Délivrer des messages sortants personnalisés, comme évoqués plus haut, c’est bien. Personnaliser l’accueil du client arrivant sur votre site e-commerce, c’est encore mieux. Reconnaître ses clients est essentiel, car cela permet de :

  • valoriser la personne,
  • lui présenter directement ses centres d’intérêt,
  • éliminer des éléments frustrants (saisie répétitive ou freins à l’achat),
  • gagner du temps dans le choix des articles et dans le traitement de la commande.

En soignant l’expérience d’achat par une personnalisation poussée, vous accroissez de manière considérable la satisfaction client, qui est finalement la clé de la fidélisation.

N’hésitez pas à intégrer de nouvelles fonctionnalités pour augmenter l’intuitivité de votre interface. L’internaute aime découvrir de nouveaux services et souhaite avoir des options à sa disposition et des choix supplémentaires (moyens de paiement, livraison…).

Vous avez maintenant, j’espère, une idée plus claire des actions à mener pour réengager votre clientèle. Elles sont multiples, alors prenez le temps de définir un plan d’action, en les hiérarchisant. Et n’oubliez pas : la clé de la fidélisation e-commerce reste la satisfaction client.