Saviez-vous que fidéliser vos clients revient 5 à 7 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux ?
Il existe un précieux indicateur qui vous permet d’évaluer la fidélité de vos clients et mesurer la probabilité qu’ils ont à recommander vos produits ou vos services : le Net Promoter Score ou NPS.
Cette mesure éprouvée a transformé le monde des affaires et fournit désormais une mesure de base en matière de gestion de l’expérience client dans le monde entier.
Le NPS vous aide à comprendre si vos clients sont susceptibles de devenir des acheteurs réguliers ou non. Il vous aide également à identifier les clients qui ont le plus de chances de devenir les ambassadeurs de votre marque et à orienter votre stratégie pour améliorer encore et toujours le nombre de clients fidèles.
Voyons plus en détail ce qu’est le NPS, comment le mesurer et l’intégrer dans votre plan d’actions.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui révèle combien de clients sont prêts à recommander un produit, un service ou une entreprise à d’autres personnes. Il s’agit de l’un des KPIs les plus importants qu’une entreprise doive suivre car elle donne un aperçu direct de la satisfaction client et de la fidélité à la marque. Pour résumer, le NPS mesure la loyauté des clients à une entreprise.
Pour calculer le NPS, vous devez lancer une enquête pour obtenir des réponses à une seule question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous [la société / le site web] à un ami, un proche ou un collègue ? » avec une notation de 0 à 10.
Le calcul du NPS passe donc par la réalisation d’une enquête auprès de votre clientèle. Pour cela, vous pourriez avoir besoin d’un outil de création de questionnaires en ligne tels que Survey Monkey, Typeform ou Google Forms.
Le calcul du NPS permet d’identifier trois catégories de clients : les promoteurs, les neutres et les détracteurs.
Même s’il est évident qu’une entreprise doit prendre soin de ces trois typologies de clients, chacun doit bénéficier d’une relation et d’un suivi différent avec la marque.
Les promoteurs
Notes données : 9-10
Les promoteurs sont des clients très satisfaits et fidèles qui recommanderont certainement votre site web / entreprise autour d’eux. Et c’est un fait, il y a moins de coûts impliqués dans la gestion d’une relation à long terme avec des clients fidèles que dans le processus d’acquisition de nouveaux clients.
Le promoteur est par essence un véritable ambassadeur de votre entreprise. Il doit donc bénéficier d’offres qui viennent récompenser sa loyauté, ce qui aura pour effet de renforcer le lien qui vous unit tout en le motivant à partager son enthousiasme pour vos produits avec ses amis, sur les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille.
Les neutres
Notes données : 7-8
Les clients neutres ou passifs restent fidèles à la marque jusqu’à ce qu’une autre réponde mieux à leurs besoins, en termes de prix, de proximité, de qualité ou variété des produits.
Là où il est clairement possible de transformer les clients neutres en promoteurs, c’est en travaillant à l’amélioration de leur expérience client. Soyez à leur écoute, apprenez à mieux les connaître et apportez-leur les réponses qu’ils attendent. Si vous ne faites pas cette démarche, vos clients passifs risquent de devenir des détracteurs, ce qui pourra avoir des retombées négatives sur votre image et votre chiffre d’affaires.
Les détracteurs
Notes données : 0-6
Les détracteurs sont des clients qui ne sont pas satisfaits, et qui ne recommanderont certainement pas votre site web/entreprise autour d’eux.
L’insatisfaction des détracteurs aura fatalement des répercussions négatives sur l’entreprise qui verra son taux de réachat diminuer. Elle devra aussi mettre en place une gestion plus coûteuse des réclamations reçues de la part des clients, qu’il faudra prendre le soin de gérer correctement, faute de quoi le risque est de perdre ces derniers définitivement.
La meilleure façon de traiter avec des détracteurs est de rechercher pourquoi ils ont eu une expérience désagréable et pourquoi ils ne vous recommanderont pas. C’est en collectant des données sur leur retour d’expérience et leur mécontentement que vous pourrez leur faire savoir qu’ils ont été entendus et que vous allez tout mettre en place pour leur apporter une meilleure satisfaction.
Comment calculer votre score NPS ?
Pour calculer le NPS, vous devez utiliser la formule suivante :
NPS = % promoteurs – % détracteurs
Le NPS peut avoir des résultats entre -100 (NPS le plus bas) et +100 (NPS le plus élevé). Un NPS négatif signifie que les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs dans votre entreprise. Un mauvais score pourrait être une des raisons pour laquelle les entreprises ne peuvent pas générer des revenus élevés et une croissance durable au fil des ans.
En quoi mesurer le NPS est-il si important pour un e-commerçant ?
Évaluer la Fidélisation Client
Le NPS va au-delà de la mesure de la satisfaction client et détermine combien de clients sont fidèles à votre marque. La satisfaction n’est rien s’ils ne reviennent pas, et votre NPS est le meilleur moyen d’identifier le niveau de fidélisation de votre clientèle.
Prenez soin d’instaurer la mesure du NPS de façon régulière. Cela vous permettra de vérifier l’efficacité des stratégies et actions que vous avez mises en place et de les optimiser en permanence. Les clients changent mais vos concurrents changent également, alors assurez-vous de rester compétitif dans l’expérience client que vous offrez. Vous donnerez plus de raisons à vos clients de rester fidèles à votre marque et moins de raisons de partir à la concurrence.
Identifier les axes d’amélioration
Collecter des données est essentiel pour comprendre pourquoi les clients vous recommandent (ou ne vous recommandent pas).
Sans leurs commentaires, votre score NPS n’est qu’un score. Pire encore, vous n’avez aucun moyen de savoir ce que vous devez changer pour améliorer votre score NPS. Le changement pour le plaisir est inefficace et frustrant pour vos collaborateurs. N’hésitez pas à ajouter une question ouverte du type « Pourquoi nous avoir attribué la note de X ? » pour avoir une idée plus précise de ce qui va et ne va pas pour vos clients.
Mettre en place des actions marketing pour optimiser ses KPIs
- Remerciez vos clients d’avoir pris le temps de donner leurs avis : Leurs avis comptent alors n’hésitez pas à leur faire savoir avec un message de remerciement.
- Demandez immédiatement une recommandation : mettez en place un système automatique de demande et de collecte d’avis clients (Google Business, réseaux sociaux) en envoyant un email à chaud à tous vos clients promoteurs. Ce sont des stratégies payantes qui vont grandement contribuer à l’amélioration de votre e-réputation. Battez le fer tant qu’il est chaud !
- Améliorez la situation avec les détracteurs : après avoir su qui sont vos clients détracteurs et quelles sont leurs points de douleurs, montrez-leur que vous les avez entendus et que vous allez mettre en place des optimisations pour les satisfaire. Faites-leur savoir en leur envoyant une newsletter « Suite à vos retours », ou via un billet de blogs trimestriels.
- Communiquez les résultats NPS à tout le personnel de votre entreprise : cela permet de sensibiliser vos équipes à l’importance de soigner la relation client. En remettant ce dernier au centre, vous allez faire évoluer la culture de l’entreprise et chaque collaborateur aura constamment à l’esprit l’amélioration du NPS. Grâce au NPS, il sera plus aisé pour les équipes de faire le lien entre la satisfaction des clients, la variation du chiffre d’affaires et la gestion des retours ou réclamations.
En Conclusion : collectez, analysez,, optimisez
Plus vous allez collecter et analyser de données en lien avec votre NPS, plus vous serez en mesure de comprendre comment améliorer votre expérience client. Cela vous permettra de hiérarchiser vos actions afin d’avoir le plus grand impact possible sur vos clients. Prenez bien soin de mesurer le NPS aux différentes étapes du parcours client.
Enfin, prenez l’habitude de partager les résultats de vos enquêtes avec les différents services (commerciaux, financiers, marketing, gestion de la relation client) de votre entreprise afin de vous assurer de déployer des stratégies cohérentes et efficaces.
Au terme de cet article, vous comprenez mieux les enjeux et l’utilité du NPS. Si mesurer le NPS est aujourd’hui devenu une pratique très courante aussi bien dans les grandes que les petites entreprises, c’est tout simplement parce que c’est un moyen efficace de mesurer la satisfaction de vos clients ! Alors êtes-vous prêt à essayer ?
Merci pour cet article. Connaissez-vous le moyenne du NPS des e-commerce français ?