Vous perdez régulièrement des clients sur votre page de paiement ? L’abandon du panier d’achat est un gros problème pour les vendeurs e-commerce puisque le taux moyen d’abandon de panier s’élève à environ 70%. En d’autres termes, la majorité des internautes qui mettent un article dans le panier ne l’achète pas. C’est de l’argent que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre…

Vous devez commencer à optimiser votre tunnel de commande en mettant en place des actions pratiques. Cet article vous y aidera. Nous vous exposerons des conseils simples à mettre en oeuvre pour optimiser le tunnel d’achat de votre site. Donnez à vos visiteurs envie de conclure la vente.

Qu’est-ce que le check-out ?

Le check-out a lieu lorsque les utilisateurs finissent de remplir leur panier et sont prêts à commander leurs produits. Pour tous ceux qui découvrent le concept de panier d’achat, essayez de suivre les meilleures plateformes d’e-Commerce pour trouver des idées sur le fonctionnement des processus de check-out. Pour info, les étapes du check-out :

  • La validation du panier
  • Création/identification du compte client
  • Choix du mode de livraison
  • Choix du mode de paiement
  • (Validation du paiement : 3D Secure)
  • Confirmation de la commande

Un tunnel de commande fait donc référence à toutes les pages du site web présentées à un client au cours du processus d’achat (et après la mise en panier des articles). Les pages de paiement sont de deux types : le paiement sur une page ou sur plusieurs pages.

Le paiement sur une page

  • Plus rapide : même si le nombre de champs du formulaire est à peu près le même, il prend toujours moins de temps pour terminer le check-out sur une page.
  • Avantage psychologique : le fait que les acheteurs puissent voir le nombre d’étapes pour terminer l’achat, agit comme un rappel psychologique et les motive à terminer ce qu’ils ont commencé.
  • Pas de navigation entre les pages : les clients n’ont pas besoin de naviguer entre différentes pages s’ils souhaitent modifier les informations qu’ils ont renseigné.

Le paiement sur plusieurs pages

  • Plus facile pour collecter des données : en divisant votre processus de paiement en plusieurs étapes, vous avez une meilleure chance de capturer les données des clients, même s’ils abandonnent le panier à un stade ultérieur. Par exemple, si vous demandez d’abord l’adresse e-mail du client et qu’il finit par abandonner le paiement après avoir passé à l’étape suivante, vous possédez toujours son adresse et pouvez suivre avec un e-mail de panier abandonné.
  • Plus simple à concevoir : lorsque vous répartissez les formulaires sur plusieurs pages, il est beaucoup plus facile de créer une conception de mise en page propre et minimaliste, ce qui donne également l’impression que le processus de paiement est simple et rapide.   

Les étapes du tunnel de commande, do’s & don’ts

Prenez votre client par la main et conduisez-le à travers le check-out. Un double objectif : aller au bout du paiement sans jamais revenir en arrière !

  • Etape 1 : le processus de paiement démarre lorsque le client clique sur « Commander » dans le panier.
    • Si vous n’autorisez pas les achats anonymes, un utilisateur non connecté est redirigé vers la page de connexion spécifiée.
  • Etape 2 : les champs ‘Adresses de livraison’ apparaissent.
    • Si l’utilisateur est un ancien client, l’adresse de livraison est pré-remplie avec les dernières informations spécifiées par l’utilisateur.
    • Si l’adresse de facturation diffère de l’adresse de livraison, l’utilisateur doit décocher la case « adresse de facturation identique à l’adresse de livraison ».

Conseil #1

Pensez à proposer la livraison en points relais, c’est un mode de livraison indispensable (et gratuit pour vos clients).

  • Etape 3 : en cliquant sur « Continuer », l’utilisateur passe à l’étape suivante de choix du mode de paiement des articles.

Conseil #2

Donnez le choix à vos clients & proposez-leur le paiement fractionné si le montant moyen du panier est élevé.

  • Etape 4 : en cliquant sur « Continuer », l’utilisateur passe à l’étape suivante de prévisualisation des détails de la commande, des modes d’expédition et de paiement.
    • Votre client ne doit se poser une question pour valider son panier. S’il ne voit pas la date de livraison de sa commande, il va se mettre à douter !
  • Etape 5 : l’utilisateur doit confirmer en cliquant sur le bouton « Passer cette commande ».
    • Si le marchand sécurise les achats avec le 3D Secure, le client renseigne le numéro envoyé par sa banque sur son smartphone.
    • La commande est confirmée, la page de confirmation s’affiche pour l’utilisateur et un e-mail est envoyé par la boutique au client.

Conseil #3

Ne laissez pas partir votre client, proposez-lui par exemple de s’inscrire à votre newsletter.

5 conseils pour optimiser le check-out

  1. Ignorez l’enregistrement obligatoire : de plus en plus d’utilisateurs s’attendent à avoir l’option de paiement en tant qu’invité lorsqu’ils accèdent à la page de paiement. Vous pouvez également offrir la possibilité de se connecter via les réseaux sociaux, Google (…) ou leur demander de s’inscrire sur la page de remerciements si vous essayez de collecter plus de données. Assurez-vous de supprimer la barrière d’enregistrement afin d’augmenter les conversions.
  2. Offrez plusieurs options de paiement : c’est une bonne idée d’afficher les options de paiement dès la page du produit pour éviter de causer de la frustration plus tard dans le processus. Plus le choix des différentes passerelles de paiement est large, plus vos clients ont de chances de terminer leur achat. 
  3. Aidez les acheteurs à se sentir plus en sécurité : minimiser les risques liés aux achats en ligne aidera vos clients à poursuivre leur achat. Vous pouvez le faire en ajoutant des icônes de sécurité et des logos de paiement, ainsi qu’en offrant une garantie de remboursement.
  4. Ajoutez l’option  » enregistrer le panier  » : permettre à vos acheteurs de reprendre rapidement et facilement leurs achats en offrant la possibilité d’enregistrer le panier entier ou un produit individuel pour plus tard. Cette action augmentera sensiblement les chances qu’ils reviennent pour finaliser la commande.   
  5. Offrez la livraison gratuite ou bon marché : avec Amazon Prime en hausse, les acheteurs commencent à considérer la livraison gratuite comme acquise. Les frais d’expédition élevés sont l’une des principales raisons d’abandon du panier, il est donc préférable d’être transparent à leur sujet à l’avance ou, si possible, de supprimer complètement les frais supplémentaires.

En conclusion…

Bâtir la confiance nécessite beaucoup de travail mais la perdre est très facile. L’engagement à fournir un excellent service client aide à développer la confiance avec vos clients. Un check-out optimisé peut augmenter les bénéfices de votre boutique en ligne et améliorer les taux d’abandon de panier. Adoptez ces conseils et mesurez l’efficacité de vos actions.