Fidéliser un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Internet reste incontestablement le media le plus efficace pour fidéliser ses clients en ligne et développer avec eux une relation durable. La fidélisation en ligne représente donc un levier e-business à ne pas négliger qui contribuera à votre réussite. On l’active généralement quand le site commence à être mature. Il important de connaître ses clients pour les fidéliser.

Une bonne stratégie de fidélisation en ligne permet d’augmenter le trafic sur votre site et de vendre plus ! Plus le client est ancien, plus il va générer du chiffre d’affaires en augmentant sa fréquence d’achat. Ainsi, votre coût d’acquisition est diminué et votre E-réputation, améliorée. Il est donc essentiel d’adopter les bonnes pratiques e-commerce de la fidélisation !

1. Respectez les bonnes pratiques de la fidélisation en ligne

Il est important de récompenser vos clients et de les inciter à revenir sur votre site afin qu’ils commandent davantage.

À ce titre, vous pouvez élaborer votre propre programme de fidélité et ainsi modifier les comportements d’achats de vos clients. Faites cumuler des points à vos clients et offrez-leur des avantages. C’est incontestablement une des techniques les plus pertinentes pour fidéliser ses clients en ligne.

Vous pouvez également mettre en place du parrainage, cela va inciter le bouche à oreille autour de votre boutique en ligne et augmenter votre trafic.

Des campagnes emailing et SMS permettent de garder le contact avec vos clients. 85% des français sont équipés d’un téléphone portable et le taux de lecture d’un SMS avoisine les 90% !

Enfin, pensez à analyser les retours des campagnes de fidélisation. Les informations collectées pourront être exploitées pour identifier les habitudes comportementales de vos consommateurs et vous aider à déclencher des actions marketing adaptées.

2. Apprenez à connaître vos clients

La connaissance de vos clients doit vous permettre de proposer la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne. Pour cela vous pouvez exploiter vos données statistiques et identifier qui sont vos clients fidèles et qui sont les nouveaux arrivés.

Vous pouvez mettre en place des enquêtes de satisfaction en utilisant les outils de marketing direct multicanaux (réseaux sociaux, site web, emailing…). Consultez les avis clients, les retours d’expériences, apprenez à collecter un maximum d’informations sur vos clients et exploitez-les !

Ensuite vous devez adapter votre site e-commerce et vous intéresser à la satisfaction de vos clients, à ce qui va les rendre heureux !

Un site ergonomique incitera vos clients à revenir plus souvent. Mettez à jour vos actualités, optimisez la navigation (navigation à facettes, fil d’Ariane, catégories de produits…). Améliorez la fiabilité du site en intégrant des éléments de réassurance (SAV, échanges, modes de paiement, frais de livraison…). Développez des services en fonction des exigences du client, de ses envies…

La fidélisation, c’est une somme de petits détails.

3. Développez votre E-Réputation

Soyez interactif et créez du lien !

Offrez à vos clients des espaces de communication, faites-leur gagner du temps, transformez le social en commerce et faites la promotion de vos produits sur les sites sociaux (Instagram, Facebook, Twitter…).

Vous allez pouvoir communiquer facilement et rapidement avec votre communauté et auprès de millions de clients potentiels en France. Complétez ceci avec vos campagnes d’emailing et de SMS, cela vous apportera encore plus de notoriété.

Publiez des articles informatifs sur le web, faites parler de vous, vos valeurs, vos actions de développement… Faites la promotion de votre marque par le biais de supports qui disposent d’un véritable potentiel viral sur le web (Exemple : Les enquêtes d’opinion).

Mettez en scène vos produits sous la forme de vidéos. La vidéo reste aujourd’hui le média le plus partagé.