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Conseils d'Experts pour réussir en e-Commerce

Logistique e-Commerce : fidélisez vos clients

LECTURE : 5MIN

Nicolas Marsolan - Oxatis

 24 Mai 2019

NICOLAS MARSOLAN

Expert e-Commerce Oxatis

« Digital native, je suis passionné par les problématiques liées au marché du e-Commerce. »

Quand on parle de réussite e-Commerce, nous évoquons très souvent la génération de trafic, le taux de transformation, l’optimisation des pages produits ou du tunnel de conversion. Tous ces éléments sont en effet déterminants pour assurer à votre site e-Commerce à la fois une bonne visibilité et une rentabilité. Cependant, les aspects liés à la logistique comme la livraison ne doivent pas êtes négligés. Celle-ci doit être rapide, qualitative, sans (mauvaise) surprise, mais aussi efficace. Une livraison réussie est un gage de satisfaction pour vos clients - et donc une opportunité de les fidéliser à l’avenir. 

Livraison & Logistique : des armes pour fidéliser vos clients


1. La logistique et la livraison en e-Commerce

La logistique et la livraison sont des facteurs déterminants lorsqu’un internaute décide de commander sur un site e-Commerce. Pour faire la différence, encore faut-il assurer un service de qualité, sur tous les aspects. Il y a quelques règles simples à retenir pour gérer votre logistique et votre livraison.

Le visiteur de votre site a envie de choix dans les modes de livraison proposés

Délais, coûts, suivi... les consommateurs ont maintenant bien intégré les avantages du e-Commerce et en réclament toujours plus. Au moment de passer commande, il leur est donc quasiment inconcevable de se voir imposer des contraintes sur la livraison. Avoir plusieurs partenaires pour l’expédition et le transport de vos colis vous permettra de proposer différents lieux et délais de livraison. Vous gagnez en flexibilité et le visiteur de votre site, en possibilités (livraison en 24 h, en point relais, etc.). De quoi inciter à l’achat et améliorer votre taux de conversion e-Commerce !

Voici une liste des modes de livraison favoris des internautes français (Fevad) :


  • Livraison à domicile : 88%
  • Livraison en point relais : 43%
  • Retrait en magasin : 19%


Les internautes font désormais des achats plus réfléchis, comparent et veulent savoir combien leur coûtera le produit avant d’utiliser un moyen de paiement. Il est indispensable pour votre site e-Commerce de proposer un maximum de transparence sur la livraison : frais de port, taxes éventuelles, suivi de livraison.

Si vos clients ont des goûts similaires en matière d’achats, ils n’auront pas forcément les mêmes priorités lors du choix de la livraison. Certains aspects de la livraison sont privilégiés chez les français :


  • Le coût : 36,4%
  • La rapidité : 33,3%
  • Le lieu : 17,6%
  • Le timing : 12,7%

2. Des outils et partenaires pour faciliter votre logistique

Vous souhaitez avoir un meilleur contrôle de la livraison de vos articles et donner plus de visibilité au client sur l’acheminement de vos colis ? Avoir un outil et un ou plusieurs partenaires, c’est plus de simplicité dans votre processus d’envoi, plus de sécurité et le moyen le plus efficace de gérer la livraison du départ de l’entrepôt au domicile du client.

Un enjeu : gérer tous les aspects de la livraison

La livraison peut presque sembler triviale à notre époque. Et pourtant, un grand nombre de paramètres rentrent en ligne de compte : type de livraison, prix, multi-pays, assurance, lieu de livraison, etc. De nombreux aspects qui peuvent être complexes à gérer lorsqu’on s’occupe des livraisons. Avec un seul et même outil vous pourrez tous les regrouper et les visualiser en un clic. Idéal pour gagner du temps et s’assurer que votre service est de qualité.

Maîtriser les différentes étapes du processus

Affranchissement, impression des documents nécessaires, listes de préparation des colis, etc. La logistique peut être rapidement gourmande en temps pour une entreprise si elle n’est pas bien maîtrisée. Pour avoir vos données en ordre et gagner un temps précieux sur la préparation de vos colis, utiliser un outil spécialisé est la solution. Que cela soit une fiche pour le transporteur ou la facture pour le client, l’automatisation des étapes réduira la possibilité d’erreurs et vous fera gagner du temps. 

Choisir les bons prestataires pour vous accompagner dans votre logistique

Le métier d'e-Commerçant est un métier complet, et il vous sera nécessaire de devenir aussi d’excellents logisticiens pour remplir la totalité de vos missions. Mais vous pouvez aussi apprendre à travailler avec le bon prestataire. Il convient donc dans un premier temps de vous demander si vous allez internaliser ou au contraire externaliser la logistique de vos produits, des livraisons et de la gestion des retours. Ensuite vous devez déterminer votre cible (nationale, internationale), votre type de produit (poids, taille) et les délais de livraison que vous souhaitez pour vos clients (de la livraison le soir même, à celle à 2-3 jours).

Être prêt à gérer les retours qui ne manqueront pas d’arriver

Évidemment, nous vous souhaitons qu’ils soient les moins nombreux possibles... mais un e-Commerce sans retours, cela n’existe pas ! Autant donc être prêt à bien les gérer, autant avant qu’après avoir reçu les produits retournés par le client. Dans certaines familles de boutiques e-Commerce, la facilité de retour est réellement un élément de compétitivité, comme par exemple dans la mode où l’essayage n’est pas possible à distance et donc le risque d’erreur important.


3. Utilisez la livraison pour fidéliser vos clients

55 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne passeront plus commande sur le même site ! A contrario, une bonne expérience de livraison est la quasi-garantie d’une prochaine commande. Du cadeau pour une première commande au respect continu des délais de livraison, vous pouvez rapidement fidéliser un client !

Gagner en finesse dans la gestion des frais de livraison

Et si vous pouviez moduler vos frais de livraison en fonction des clients ou du moment de l’année ? Une approche économique qui vous permettra de proposer des opérations spéciales (un week-end sans frais de port, les frais de ports gratuits sur certains produits pendant les fêtes, etc.). Vous pourrez influer sur le rythme des commandes selon la saison et selon la demande.

N’oubliez pas de récompenser vos clients préférés et fidèles ! Vous pouvez par exemple offrir la livraison (et communiquer dessus !) à ceux qui ont commandé plusieurs fois dans l’année.

Bons de réduction : l’occasion de pousser au réachat

Votre client vient tout juste de recevoir sa commande : c’est donc le moment idéal pour lui faire déjà penser à sa prochaine commande, en l’invitant par exemple à bénéficier d’un bon de réduction sur une autre catégorie du site ou sur une durée limité.

Connaissez-vous la pratique de “l’unboxing” ? Des blogueurs et autres internautes “influents” ont pris l’habitude de filmer l’ouverture de leurs colis. Jouez sur cette tendance e-Commerce en amenant vos clients à partager sur les réseaux sociaux et à les en remercier par exemple avec des bons cadeaux valables sur une prochaine commande, etc. Vous ferez alors d’une pierre deux coups : vous ferez connaître votre marque à de nouvelles personnes et augmenterez le taux de réachat.


"La richesse d'Oxatis s'avère tout simplement exceptionnelle, paiement, livraison tout se met en place très facilement d'un clic."

Ludovic DEWAVRIN - Willemse France


Vous l'avez compris, la logistique est aussi un facteur déterminant pour assurer la réussite de votre activité e-Commerce. Si vous souhaitez en savoir plus sur les moyens pour améliorer votre livraison e-Commerce, n'hésitez pas à contacter les experts e-Commerce Oxatis !