Plus de 100 milliards d’euros, c’est le chiffre choc des ventes e-commerce B2C en 2019 en France. Ce chiffre d’affaires, concernant à la fois les produits et les services, représente une progression annuelle de 11,6 % (la moyenne de la croissance sur 4 ans se situe à 13 % par an). La crise sanitaire liée à l’épidémie de COVID-19, et les confinements à répétition ont un tel impact sur la consommation en ligne que ces chiffres, déjà impressionnants, vont être largement dépassés pour 2020. Ce n’est donc absolument pas le moment de négliger votre site de vente en ligne aux particuliers ! Si vous êtes en cours de réflexion sur l’opportunité de créer un site web, ne réfléchissez pas trop longtemps !

La nécessité pour les commerçants de digitaliser leur activité en ce moment est cruciale pour assurer sa survie dans un contexte si difficile et devant la concurrence déjà présente sur Internet. Préparer 2021 dès maintenant, que ce soit en termes d’événements e-commerce B2C à suivre, d’actions à mener, de plan de communication à prévoir, de nouvelles fonctionnalités à implémenter, est nécessaire pour entamer l’année d’un pied alerte. Planifier, être proactif, c’est ne pas se laisser déborder et avoir un temps d’avance sur la concurrence.

Les principaux événements B2C en 2021

Pour développer les ventes web aux particuliers en 2021, une e-boutique doit être (et rester) à la pointe de la technologie. Il est nécessaire de créer un site e-commerce évolutif, performant et intuitif, pour séduire des internautes toujours plus exigeants.

Afin de vous informer sur ce qui se fait, sur les tendances, les nouveautés, trouver des solutions pour votre site e-commerce de vente BtoC, les salons et évènements représentent une réelle opportunité.

En voici une liste non exhaustive, certains évènements n’ayant pas encore été (re)programmés, COVID-19 oblige.

• les 27/28 janvier 2021, le salon Digital Change, ouvrira la saison àNantes ;
• en mars, rendez-vous sur la Côte d’Azur, car du 9 au 11, Monaco accueille la 11^e édition du salon One to One consacré au e-commerce ;
• E-Marketing Paris se tiendra les 7, 8 et 9 avril 2021, au programme : conférences, workshops et ateliers ;
• les 28, 29 et 30 septembre 2021, la Paris Retail Week fera son retour, l’occasion de rencontrer tous les pros de l’e-commerce français ;
• {date à définir} L’E-commerce Connect, à Saint-Ouen, où les « secrets » et les meilleures pratiques sont dévoilés par les décideurs de l’e-commerce, de l’e-marketing et de la relation client.

Quelles actions mettre en place chaque mois ?

Lors d’une création de boutique en ligne ou d’une optimisation de votre site existant, il faut veiller à paramétrer son système logistique aux petits oignons, et à être en mesure de délivrer un service client 5 étoiles. Faîtes le maximum pour vous démarquer, fidéliser la clientèle tout en convertissant prospects prudents en nouveaux aficionados !

Visez haut, c’est bien joli, mais concrètement, que faire ? Préparer dès à présent une checklist d’actions à mener dès le 1^er janvier (ou le 2, respectons les traditions).

Si vous envisagez de créer un site e-commerce, posez-vous ces questions :

1. L’intégralité du catalogue sera-t-il en ligne ?
2. Est-ce que je dispose du contenu nécessaire (visuels, descriptifs textuels, caractéristiques techniques, mentions légales, politique de confidentialité, articles de blog…) ? Ai-je les compétences en interne pour en produire tout ou partie ?De quelles fonctionnalités ai-je absolument besoin pour démarrer ?
3. Quels moyens de paiement autoriser ?
4. Quels modes de livraisons offrir ?
5. Vais-je tenir compte de la saisonnalité e-commerce ?
6. Quelles performances attendre en termes de visites ?
7. Quels sont les salons B2C e-commerce qui pourraient m’intéresser ?

Pour un site existant, interrogez-vous sur :

1. les retours clients/internes sur votre site,
2. les points forts à consolider, les points faibles à corriger, les bonnes pratiques B2C à respecter,
3. les nouvelles fonctionnalités à intégrer absolument cette année,
4. les fonctionnalités obsolètes (ou qui ne marchent pas) à supprimer,
5. la corrélation entre les statistiques actuelles et les performances attendues au départ,
6. les évènements e-commerce B2C qui pourraient vous apporter un plus…

Grâce aux réponses, vous serez alors à même d’établir un plan d’action détaillé, une to do list mensuelle vous permettant de lisser intelligemment vos interventions de façon hiérarchisée.

Tendances B2C 2021 : testez et mesurez

Certaines réponses seront peut-être floues ou impossibles à trouver dans l’immédiat. Dans un processus de création de boutique en ligne, ou d’optimisation de votre shop e-commerce, la meilleure façon de savoir si telle ou telle fonctionnalité impacte favorablement vos ventes ou non, c’est de la tester et de mesurer ses retombées avec les métriques appropriés. Voici quelques tendances B2C pour 2021 !

Penser mobile

Créer un site e-commerce doit aujourd’hui prioriser l’expérience sur appareil mobile, tout simplement, car il s’agit désormais de l’outil numéro 1 de nos compatriotes pour surfer sur Internet. Tout site négligeant cet aspect se voit pénaliser par Google en termes de positionnements dans les résultats de recherche. Et, horreur, il sera aussi déserté par la clientèle s’il fonctionne mal sur smartphone.

Par ailleurs, en 2019, 16,3 millions de Français ont acheté via leur mobile, dont 49 % au moins une fois par mois ¹ !

Peaufiner l’expérience utilisateur de vos visiteurs

Dans la même veine, l’UX ou expérience utilisateur a maintenant acquis une importance capitale. Ce sera en 2021 une tendance lourde à travailler absolument. La concurrence étant forte, le consommateur et e-acheteur n’a aucun scrupule à aller voir ailleurs s’il se sent négligé, si la navigation sur le site est heurtée, si trouver ce qu’il cherche, produit, aide ou simple info, n’est pas aisé et rapide. L’internaute ou mobinaute des années 2020 est un être qui ne supporte ni la lenteur ni la complexité. Pensez-y !

Le site e-commerce B2C de Paul Beuscher a, par exemple, intégré cette cruciale notion et propose à ses visiteurs une expérience agréable esthétiquement, de multiples moyens de trouver un produit, une myriade d’informations constructives et rapidement accessibles.

Partager du contenu vidéo

C’est un secret de polichinelle, la différence d’impact entre la vidéo et un article écrit est abyssale. La vidéo capte l’attention et ne demande aucun effort, contrairement à la lecture. 84 % des gens disent avoir été convaincus d’acheter un produit ou un service en regardant une vidéo de marque ². Commencal, marque majeure du vtt, utilise cette force de frappe pour séduire et fidéliser son audience, en diffusant sur sa chaîne YouTube reliée au site e-commerce des vidéos sur l’utilisation de leurs produits par des professionnels. Rajoutez à ça, des photos ultra classe et vous avez une communauté de centaines de milliers d’abonnés.

Offrir un programme de fidélité payant

Si 4 entreprises sur 5 proposent à leurs clients une carte de fidélité, seuls 6 % de ceux qui l’acceptent en sont satisfaits ³. Complexité du système ou fidélité pas assez reconnue, cela montre qu’un effort est nécessaire dans ce secteur. Un programme de fidélité payant permet de sélectionner les clients les plus intéressés, ceux qui sont vraiment prêts à s’engager. Il faut faire simple et reconnaître vraiment la valeur de ces 20 % de la clientèle qui génère 80 % du CA, selon la loi de Pareto. Coupler cette fidélisation avec la saisonnalité e-commerce peut être un pari gagnant-gagnant : à vous de tester !

Travailler son référencement local

72 % des consommateurs ayant effectué une recherche locale ont visité un magasin dans un rayon de 8 km ³. Les gens qui font des recherches autour d’eux sont plus engagés dans leur parcours d’achat qu’un internaute lambda, puisqu’ils ont déjà à l’esprit de trouver un magasin à proximité. Il est essentiel, d’autant plus si l’entreprise travaille uniquement ou principalement sur un périmètre restreint, d’accorder une importance accrue au référencement local lors de la création d’une boutique en ligne.

Optimiser sa politique de livraison/retour

L’achat à distance peut rebuter certaines personnes par manque d’informations sur les conditions de livraison, ou de retour produit, en cas d’insatisfaction ou d’erreur. C’est pourquoi c’est un plus indéniable d’optimiser votre politique dans ces domaines pour augmenter la confiance envers votre marque.

La Maison Lascours a ainsi optimisé sa politique de livraison sur sa boutique en ligne :

1. en permettant de vérifier l’éligibilité d’un code postal,
2. en proposant une vidéo explicative sur le service Chronofresh,
3. en offrant un service d’alerte du jour et du créneau horaire de livraison par SMS ou email,
4. en donnant des conseils au client pour la réception des colis.

Créer un site e-commerce B2C performant en 2021 passe par respecter les bonnes pratiques de la vente aux consommateurs privés, l’utilisation de fonctionnalités adaptées, la fourniture de contenus à haute valeur ajoutée et d’une expérience utilisateur propre à satisfaire le client. Pour cela, PLANIFIER scrupuleusement vos actions pour l’année qui approche est ESSENTIEL. Pour votre projet de création de boutique en ligne B2C via la solution e-commerce Oxatis, sachez que vous pouvez estimer rapidement votre tarif personnalisé en ligne !

Sources :

• ¹ https://www.fevad.com/wp-content/uploads/2020/07/FEVAD-RA-2020-CHIFFRES-CLE%CC%81S-V7-min.pdf
• ² https://blog.hubspot.com/marketing/local-seo-stats
• ³ https://www.generixgroup.com/fr/blog/opinion-limportance-de-la-fidelite-client
• ⁴ https://www.hubspot.com/marketing-statistics