La digitalisation représente un enjeu business et structurel majeur pour les acteurs e-commerce B2B. Une étude Fevad ¹ publiée en 2021 démontre la manière dont le digital est devenu incontournable dans la vente B2B. 61 % des acheteurs ETI/GE et 57 % des TPE/PME s’informent sur le site d’un distributeur avant de passer commande. La crise sanitaire liée à la Covid-19 a accéléré les processus de digitalisation et l’e-commerce. Toujours selon la Fevad, 34 % des professionnels commandent davantage en ligne. Pour 70 % d’entre eux, il s’agit désormais d’une évolution acquise. La vente en ligne s’impose maintenant comme le canal le plus efficace dans la vente aux professionnels. La collecte de données, leur traitement et l’automatisation des tâches aident à améliorer et accélérer les processus de vente.

Accélérer le traitement des commandes grâce à la data

La Supply Chain est un maillon essentiel dans les échanges entre clients et distributeurs. Le manque de digitalisation des processus entraîne des problèmes, comme le confirme le baromètre CXP ² :

• 50 % des entreprises ne sont pas en mesure d’identifier les commandes prioritaires ;
• 25 % sont incapables de gérer correctement les pics d’activité ;
• 10 % seulement arrivent à respecter en permanence leurs engagements de service envers les clients ;
• 33 % des retards dans la livraison sont imputables au temps nécessaire pour traiter manuellement les bons de commande ;
• il y a en moyenne 1,2 erreur de saisie pour 100 lignes. Elles représentent 23 % des causes de litige.

Digitaliser les commandes B2B revêt une importance capitale. Cela permet donc un traitement des commandes plus rapide. L’extraction de données intelligentes contribue à réduire les erreurs. La collecte de datas est alors utilisée dans des tableaux de bord personnalisés. Chaque maillon de la chaîne accède aux informations pertinentes au moment opportun. Les équipes logistiques ont une vue en temps réel sur le nombre de commandes à traiter, préparer, expédier. Elles peuvent s’appuyer sur une analyse de leur activité à moyen et long termes. Les causes des litiges sont mieux perçues : il est plus facile d’optimiser les processus concernés pour les réduire. Et, grâce à la digitalisation, les équipes logistiques gagnent en efficacité et sont plus performantes.

Digitalisation des commandes B2B : 5 avantages

Les bénéfices de la digitalisation se ressentent véritablement sur l’ensemble de la Supply Chain et du cycle de vente. Pour les commandes, voici les principaux atouts à considérer :

Centraliser les commandes

Tout d’abord, les commandes sont réunies sur un même tableau de bord, peu importe le canal utilisé pour les passer : par téléphone, en face à face avec un commercial, depuis le site ou une marketplace… Les équipes logistiques donc ont une vision complète en temps réel de toutes les commandes à traiter. Les clients profitent de la même rapidité de service, indépendamment du canal d’achat choisi.

Soutenir les forces de vente

Grâce à la digitalisation, les informations sont centralisées, consolidées et facilement accessibles aux commerciaux. Cet apport de données qualitatives leur permet donc de maximiser leur productivité. Ils gagnent en agilité pour accélérer les cycles de vente.

La force de vente profite également d’une meilleure connaissance client par l’accès à l’historique des commandes passées ou en cours. Elle peut anticiper leurs besoins pour répondre au mieux à leurs attentes.

Plus globalement, la digitalisation permet une communication entre l’ERP, le CRM et les canaux de vente. Les données sont centralisées et synchronisées avec pour bénéfices :

• une prise de décision plus rapide fondée sur des informations concrètes ;
• des informations structurées et activables par tous les commerciaux ;
• une segmentation plus fine des prospects. Profil, comportement, niveau de maturité… Les collaborateurs disposent de données clés pour fidéliser, mieux satisfaire, augmenter les ventes ;
• une plus grande motivation des équipes : les tâches répétitives, chronophages, sont automatisées. Les commerciaux se consacrent à leur cœur de métier. Grâce aux données collectées, ils ont toutes les clés en main pour accroître leurs performances. Ils mettent en place des actions plus efficaces, ciblées sur des prospects qualifiés. Ils en constatent directement les résultats.

Optimiser la Supply Chain

L’inventaire et les commandes sont directement reliés. Les produits sont suivis de près à chaque étape : entrée en stock, sortie, emballage, envoi au transporteur, puis expédition. L’état actuel de chaque commande peut être connu à tout moment. Les collaborateurs sont alertés en cas de problème, ils peuvent réagir aussitôt[BC1] .

Identifier les erreurs

Un processus de commande non digitalisé est source d’erreurs. Celles-ci entraînent des retours de marchandises, des pertes de bénéfices, mais surtout une détérioration de l’image de marque. Si le client ne reçoit pas sa commande, si elle arrive en retard, contient des articles erronés, il est insatisfait. Il perd confiance en l’entreprise. Dans le B2B, la qualité de service est primordiale. Des erreurs dans une commande peuvent avoir des conséquences importantes pour le client : arrêt de l’activité, perte de revenus…

L’erreur peut aussi résulter de la responsabilité du client lors d’une commande passée en double, ou une quantité saisie erronée, par exemple. Une solution de digitalisation permet alors de remonter rapidement ces problèmes :

• un collaborateur contacte le client en cas de suspicion d’erreur ;
• l’envoi d’un email de confirmation de commande au client lui permet de vérifier les marchandises achetées. S’il constate une erreur, il informe aussitôt le service client pour résoudre le problème.

En digitalisant les processus de commande, les erreurs sont réduites. Cette étape est fiabilisée. Le client reçoit les produits demandés dans la bonne quantité, dans les délais indiqués. Le nombre de litiges diminue, donc la satisfaction client augmente.

Améliorer la satisfaction client

Tout d’abord, un meilleur suivi des commandes réduit les risques d’erreurs ou de perte. Le client reçoit un email ou SMS à chaque étape clé : ce dispositif transparent rassure et augmente sa confiance.

La digitalisation des commandes B2B permet clairement une personnalisation de l’expérience. Quand le catalogue de produits est connecté à l’ERP, les prix affichés sur l’écran sont ceux négociés avec le client. Cela représente un vrai gain de temps, puisqu’il n’y a pas besoin de recalculer les tarifs à chaque commande. Le client visualise le prix à payer pour lui sur les fiches produits.

Une transformation digitale complète amène à une personnalisation poussée de l’ensemble du portail e-commerce ou de l’application. Le client est plongé dans l’univers de la marque à chacune de ses connexions. Le logo, les couleurs, la présentation contribuent à renforcer son attachement à l’entreprise. Les communications peuvent être personnalisées intégralement (chaque message s’adresse spécifiquement à lui.) Il se sent valorisé, reconnu.

Digitaliser les commandes B2B : les fonctionnalités incontournables

De nombreux outils sont digitalisés dans le B2B : CRM, GESCOM, la comptabilité, les processus de vente… La digitalisation ne laisse pas l’humain de côté, elle simplifie les échanges et améliore la relation. L’expérience utilisateur est d’ailleurs l’élément central dans les investissements des acteurs B2B. Plus un produit apparaît complexe, plus il doit être facile et agréable à utiliser. Voici les fonctionnalités clés à intégrer :

• créer un contenu riche, valorisant les produits, apportant toutes les informations utiles à la prise de décision ;
• catégoriser différents niveaux d’acheteurs : chacun accède à un catalogue de produits, des solutions de paiement, une facturation spécifique ;
• proposer plus de flexibilité dans les commandes : moyens de paiement, récurrence d’achat ;
• offrir des services pratiques : commandes déportées, demande de devis, échantillons…
• assurer une intégration idéale dans l’écosystème de l’entreprise. C’est la garantie d’obtenir une vision des stocks en temps réel, de pouvoir ajuster en continu les prix, les disponibilités des produits ;
• l’expérience mobile doit être prise en compte (site compatible, développement d’une appli dédiée…).

La digitalisation dans le B2B est désormais une nécessité pour tous les grands comptes, entreprises : marques, industriels, fabricants. C’est la clé pour optimiser les processus de vente. En effet, les collaborateurs gagnent en productivité et obtiennent des informations utiles pour mieux répondre aux besoins de la clientèle. Les erreurs sont réduites, la notoriété se développe, la satisfaction client est meilleure. Digitaliser les commandes B2B représente une véritable opportunité business.

Sources :

1. https://www.fevad.com/limpact-de-la-crise-covid-19-sur-les-achats-e-commerce-en-b2b/

2. https://cloud.esker.fr/fm/others/Barometre_Esker_CXP_2017.pdf