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Conseils d'Experts pour réussir en e-Commerce

Avis Clients : un avantage en e-Commerce

LECTURE : 6MIN

Anaëlle Faure - Oxatis

 13 Mai 2019

ANAËLLE FAURE

Experte e-Commerce Oxatis

« Passionnée par la communication et la rédaction Web, j'ai le bonheur d'évoluer dans l'univers du e-Commerce depuis 12 ans ! »

Les avis clients en e-Commerce font partie intégrante des habitudes d’achat des consommateurs : ils rassurent et représentent aussi une aide précieuse dans la prise de décision avant achat. Près de huit français sur dix consultent les avis des internautes avant d’acheter un produit ou un service sur une boutique en ligne (OpinionWay). Et 41 % déclarent même réaliser régulièrement des achats spontanés après avoir lu des commentaires positifs (La Poste) !

Nous vous livrons 6 conseils clés pour optimiser la visibilité et l’impact des avis de vos clients sur les performances de votre site e-Commerce.

6 conseils pour augmenter vos ventes grâce aux avis clients


1. Optez pour un système d'avis certifié pour gagner la confiance de vos futurs clients

Récolter puis afficher les avis de vos clients sur votre site et vos fiches produits participe à augmenter la confiance de vos visiteurs.

La clé réside toutefois dans le fait d’utiliser une solution e-Commerce qui garantit la neutralité et l’authenticité des avis récoltés. En ce sens, il est essentiel d’opter pour une plate-forme d'avis conforme à la norme Afnor NF Z74-501. Cette certification vise à fiabiliser le traitement des avis en ligne et à lutter contre le fléau des faux avis.

Les e-Commerçants Oxatis bénéficient d’une solution d’avis clients certifiée, fiable et transparente, développée dans le respect de la norme NF relative aux avis consommateurs, Shopping-Satisfaction.


2. Affichez vos avis clients sur Google pour optimiser votre visibilité

Les critères qui influent sur le référencement e-Commerce sont multiples. Parmi ceux-ci, les avis clients impactent positivement le référencement des sites e-Commerce et de leurs fiches produits.

Google - qui est utilisé par 95,46 % des français pour réaliser des recherches (StatCounter) - considère en effet les contenus générés par les utilisateurs comme un signal positif car ils renseignent sur la pertinence de la page.

Par ailleurs, le fait d’ajouter les étoiles et avis dans les résultats de recherche organique ainsi que sur vos annonces Google Ads ou Shopping permet de capter l’attention et de favoriser les clics sur vos produits.

En pratique, ces étoiles s’affichent dans les résultats naturels grâce à la mise en place de Rich Results. En SEM, l’enrichissement des annonces Ads et Shopping se fait via l’intégration d’une extension d’avis dans les campagnes. Certaines conditions complémentaires sont également nécessaires, comme, par exemple, un minimum de 150 évaluations sur les 12 derniers mois.


3. Rassurez vos visiteurs sur votre réputation pour déclencher l'achat

Les sites e-Commerce qui affichent des commentaires et avis validés convertissent 3,2 fois plus que ceux qui n’en mettent pas en avant (Reevo) ! Pour rassurer vos clients potentiels et mettre en avant la crédibilité de votre site, il est primordial de positionner les avis clients, ainsi que les étoiles et votre note moyenne, sur l’ensemble de votre site : page d’accueil, espaces de rassurance & tunnel de commande.

Pensez également à intégrer les avis de vos clients sur tous vos outils de communication marketing : réseaux sociaux, newsletters, e-mailings transactionnels, bannières publicitaires, etc.

Par exemple, si vous lancez une campagne e-mailing de prospection, la présence d’avis pourra aider les internautes qui ne connaissent pas encore votre boutique à se faire une idée sur votre réputation. Un bon moyen d’instaurer un climat de confiance pour un futur achat ! Vous pouvez également afficher votre note moyenne - avec le nombre d’avis total - sur vos bannières display afin d’accroître leur taux de clic.

La mise en avant de ces avis consommateurs permettra à vos visiteurs d’être rassurés à chaque étape de leur processus d’achat. Ce sont des éléments de rassurance qui vont les aider à se décider en faveur de votre site, à valider leur panier et à passer à l’étape cruciale : le paiement.

"La mise en place des avis authentiques et vérifiés via Shopping Satisfaction participe à augmenter nos taux de conversion. Avec plus de 15 avis par semaine et des commentaires visibles par tous, nous gagnons en notoriété et cela participe à rassurer et convaincre d'acheter les visiteurs indécis."

Fabien BOURLY - Couteaubox & Couteaujaponais


4. Valorisez les avis des consommateurs sur vos pages produits

Les fiches produits qui mettent en avant des avis clients bénéficient d’un taux de clic supérieur de 17 % (Google).

Optimisez votre taux de clics : valorisez graphiquement les notes et les commentaires de vos clients sur vos pages articles.

Les avis produits aident en effet les internautes en démarche d’achat et les rassurent. Grâce aux avis, ils disposent d’informations complémentaires sur les articles, et notamment des retours d’expérience de vrais utilisateurs. Leurs risques de déception sont alors réduits, de même que les retours produits, pour vous.


5. Renforcez votre e-réputation avec les avis clients Facebook

Facebook, ce sont 22 millions d’utilisateurs actifs par jour en France et 89 pages likées par utilisateur en moyenne (Blogdumoderateur.com).

En ce qui concerne la corrélation entre médias sociaux & e-Commerce, les chiffres parlent d’eux-mêmes : un internaute sur deux consulte les réseaux sociaux avant d’acheter en ligne (Ifop). Et 34 % des internautes seraient devenus clients d’une marque via un réseau social (SNCD) !

Amplifiez l’impact des avis clients de votre site : ajoutez un onglet "Avis" sur votre page Facebook et liez-le à votre page d’avis clients authentiques.

Pour aller plus loin… Avec la solution Oxatis, vous exportez facilement les produits de votre catalogue sur votre boutique Facebook. Vous augmentez ainsi la notoriété de vos articles et multipliez vos ventes.

"Les réseaux sociaux nous permettent de partager les avis de nos clients satisfaits, nos nouveaux produits et nos promotions, ce qui nous assure de maintenir un lien permanent avec nos clients et ceux qui nous suivent. Notre trafic a augmenté de 30% en 1 an !"

Jean-Philippe THOËR - Balkit


6. Tirez profit des avis clients positifs comme des négatifs

Les avis clients, qu’ils soient positifs et négatifs, vous permettent d’en savoir plus sur l’expérience d’achat de vos clients, et sur vos produits.

Les retours négatifs ne sont pas nécessairement mauvais pour votre business. D’autant que sur une boutique en ligne, 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient en ligne des avis positifs et aussi des avis négatifs (Trustpilot). Sans présence d’avis négatif, plus de 30 % des consommateurs supposent que les avis sont faux (webrepublic.com).

Il s’agit simplement de savoir comment tirer parti de ces retours.

En premier lieu, soyez réactif pour comprendre le motif de la déception de votre client et lui proposer des solutions adaptées. Chiffre important à retenir : 95 % des clients insatisfaits reviennent si leur problème a été résolu (JDN). Ne laissez donc personne sur une mauvaise impression !

Ensuite, prenez note de ces retours clients : ils vous permettront d’identifier les points à améliorer pour satisfaire davantage vos futurs acheteurs.


La présence d’avis clients atteste de votre volonté de placer la satisfaction client au cœur de votre démarche commerciale. Résultats : vos taux de conversion et vos ventes augmentent. Lancez-vous dans la récolte d’avis clients e-Commerce sans plus attendre !

N'hésitez pas à contacter les experts e-Commerce Oxatis !