Une révolution silencieuse s’opère doucement dans les habitudes des consommateurs et vient bouleverser la stratégie digitale de nombreuses marques. Vos clients vous recherchent de moins en moins depuis le confort de leur ordinateur de bureau, mais plutôt le smartphone à la main, profitant d’un moment dans les transports en commun ou avant de s’endormir.

Face à cette transition progressive, comment s’adapter efficacement et offrir une expérience shopping optimisée ? Quels sont les enjeux à relever pour les marques qui doivent s’adapter à ce nouvel environnement mobile friendly ?

Les enjeux et opportunités du mobile first en e-commerce

Utiliser son téléphone plutôt que son ordinateur ? C’est la tendance mobile first, qui prend une importance croissante dans nos vies quotidiennes et renouvelle définitivement la façon dont les sites web e-commerce doivent être construits pour plaire à leurs clients… et à Google !

La création d’un site mobile doit aujourd’hui aller de pair avec la version desktop, et conduit les principaux acteurs du e-commerce à effectuer leur transition vers un environnement adapté au nomadisme numérique. Cette évolution majeure, bien sûr, implique de faire quelques choix technologiques structurants au passage.

Légèreté et ergonomie de l’interface, temps de réponse réduit au minimum… les nouveaux enjeux à relever, c’est tout de suite…

Live chat, SMS : la relation client à l’heure du mobile

Les utilisateurs de smartphones les plus chevronnés vont évidemment l’utiliser en priorité lorsqu’ils ont besoin de contacter le SAV pour poser une question ou soumettre une requête. Pour autant, ils ne vont pas forcément passer un coup de fil !

Paradoxal ? Pas forcément. Chercher un numéro à appeler et passer de longues minutes en conversation n’est pas attractif. Il est souvent bien plus pratique d’envoyer un texto ou encore de discuter en direct avec un conseiller ou un chatbot sur une messagerie instantanée.

En 2020, 63 % des clients déclaraient être plus enclins à effectuer une nouvelle visite sur un site web disposant d’une fonction live chat[2].

Cette nouvelle tendance n’est d’ailleurs pas passée inaperçue aux yeux des entreprises elles-mêmes, qui ont envoyé à leurs clients ou prospects  en moyenne près de 65 000 SMS A2P (application to person) par mois et par annonceur en 2020, dont 48,73% de notifications et 51,27% de SMS publicitaires.

Ce canal de communication permet notamment au client d’interrompre et de poursuivre l’échange textuel à sa guise, mais donne aussi la possibilité d’expliquer plus en détail l’origine de sa demande ou de son problème, le tout en étant sur son canapé en train de ‘binge watcher’ la dernière saison de La Casa De Papel sur Netflix.

Les Progressive Web Apps : une nouvelle UX mobile

Même si vous ignorez ce qu’est une progressive web app (PWA), vous en avez forcément déjà utilisé une lors de votre navigation Internet sur mobile.

Ces applications ont la particularité de se charger directement depuis le navigateur intégré du smartphone, sans action requise de la part de l’utilisateur. Ce dernier n’a donc pas besoin de se connecter à un store pour télécharger l’application et l’installer.

Ces applications progressives souffraient auparavant d’un manque d’interactivité et de fonctionnalités orientées mobile par rapport aux applications natives.

Elles ont connu des progrès considérables en quelques années : il est désormais facile d’installer un raccourci sur la page d’accueil du téléphone, d’envoyer une notification push au bon moment ou même de travailler hors connexion.

Les PWA sont peu coûteuses, faciles à maintenir et aisément accessibles. Elles proposent aujourd’hui une expérience utilisateur (UX mobile) qui n’a plus rien à envier aux applications natives.

Core Web Vitals : quand UX rime avec SEO

Et si la qualité de l’expérience mobile offerte par un site e-commerce avait une répercussion directe sur sa visibilité dans les résultats Google ? L’idée a de quoi faire transpirer à grosses gouttes de nombreux e-commerçants encore peu mobile friendly. Elle s’apprête pourtant à devenir une réalité et à bouleverser encore davantage la façon dont les clients trouvent et achètent un produit en ligne.

Les nouveaux indicateurs Core Web Vitals de Google, qui devraient affecter les résultats de l’algorithme du moteur de recherche à compter de mai 2021, accordent une importance grandissante à l’expérience utilisateur (UX). De nouveaux paramètres complètent ainsi la stricte analyse du contenu des pages selon les règles traditionnelles du SEO (search engine optimization).

Trois nouveaux critères (sur sept au total) pourraient changer la donne pour de nombreux sites non optimisés mobiles :

• Le Largest Contentful Paint (LCP) désigne le temps nécessaire à charger l’élément le plus lourd de la page, et donc le délai avant affichage du contenu principal. Dans le cas d’une page de confirmation d’achat, il va s’agir par exemple du formulaire reprenant l’intégralité des éléments utiles à la transaction (adresse de livraison, détail de la commande…).
• Le First Input Delay(FID) désigne le délai entre le moment où l’utilisateur interagit avec votre site et celui où il obtient une réponse. Cet indicateur s’intéresse par exemple à la réactivité du site lorsque le visiteur clique sur un bouton ou mobilise une fonction JavaScript. La qualité et l’intuitivité de l’interface vont entrer en jeu. L’insertion d’images plus légères, entre autres, peut aider à réduire le temps d’affichage et à améliorer ce score.
• Le Cumulative Layout Shift (CLS) s’intéresse, quant à lui, à la stabilité visuelle du site. Il tend à favoriser les sites qui s’affichent de façon correcte et performante sur une grande diversité de supports et écrans (ordinateur, smartphone, tablettes de tous formats…). Il est important par exemple qu’une page produit s’affiche de façon cohérente sur tous les écrans : des informations textuelles importantes recouvertes par une image ou une publicité mal calibrée sont, entre autres, un problème courant.

Ce changement de paradigme implique un important travail de fond pour les sites e-commerce qui restent encore trop focalisés sur leur version desktop. En contrepartie, les marques concernées pourront espérer une bonification significative du taux de conversion de leur site mobile, notamment si la réflexion est couplée avec l’adoption d’une véritable stratégie multicanale (site web, site mobile, réseaux sociaux…).

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Les habitudes d’achat évoluent à toute vitesse en faveur d’une nouvelle approche mobile first. Cette tendance doit inciter les marques, pour celles qui ne l’auraient pas encore fait, à envisager la création d’un site mobile réellement pensé en autonomie et intégrant un maximum de fonctionnalités mobile friendly.

Tenez-vous prêts à engager cette réflexion et à mener une transition à la fois rapide et efficace pour profiter de la migration actuelle de vastes segments de clientèle vers le mobile !

[1]https://blog.mediaveille.com/mobile-first-les-strategies-incontournables-en-2021

[2]https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/#gref

[3]https://progressive-web-apps.fr/definition-progressive-web-apps-pwa