Lorsque vous envisagez de créer et piloter un site e-Commerce, les modes de livraison constituent un aspect déterminant dans l’expérience d’achat de vos clients. Le produit est livré en temps et en heure ? Vos clients sont satisfaits !

Les coûts de livraison doivent bien sûr être intégrés au calcul de vos marges. Express ou standard, en point relais ou au bureau… découvrez tout ce que vous devez savoir sur les options de livraison pour réussir le lancement de votre activité en ligne.

La livraison, la clé de la conversion d’un site marchand

Le commerce électronique est réputé permettre au consommateur de trouver la meilleure offre possible et, sans doute, la logique est identique quant au mode de livraison. En effet, les coûts de logistique impactent directement la décision d’achat et donc la conversion de votre boutique en ligne. Parmi ceux qui abandonnent leur panier en raison des conditions de livraison, près de 60% le font car elle est trop chère.

C’est un fait, la livraison gratuite est considérée comme l’option la plus importante pour les consommateurs lors d’un achat en ligne. 83% des internautes sont plus enclins à faire un achat si la livraison est gratuite et rapide. Ils sont 59 % à affirmer que la gratuité détermine le choix du site sur lequel ils achètent, contre 47 % l’an dernier. De plus en plus d’acheteurs plébiscitent la livraison sur rendez-vous, afin d’être livré où et quand cela les arrange.

De même, 50% des acheteurs affirment qu’une politique de retour gratuit est le facteur décisif pour influencer leur décision d’achat, estimant que les détaillants devraient payer la facture.

Ces statistiques montrent que peu de personnes sont prêtes à faire des compromis en ce qui concerne les frais de livraison et de retour. Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à bénéficier d’une grande liberté quant au choix du mode de livraison.  

4 critères incontournables pour bien choisir ses modes de livraison

Evaluez vos options

Avant de choisir les meilleurs modes de livraison pour votre entreprise, prenez en considération la taille et le poids de vos produits. Quel type de produits expédiez-vous ?

Si vous expédiez des produits de grande taille, le coût dépend de la distance à parcourir et du poids du colis. Pour la livraison de produits plus petits, un tarif forfaitaire peut être une meilleure option car vous allez vous acquitter d’un prix fixe. Certains services, comme Fedex ou UPS, ont une limite de poids de 68 kg et des restrictions d’expédition pour les produits de certaines tailles.

Veillez à vous renseigner sur les restrictions de taille et de poids auprès de l’entreprise de votre choix afin d’éviter tout frais supplémentaire.

Prenez en compte les pays de destination

Où expédiez-vous ? USP, Fedex et DHL sont tous d’excellents transporteurs réputés que la plupart des gens utilisent. Mais il est également judicieux de consulter vos transporteurs locaux de confiance, afin de voir quels types de services (au meilleur prix) ils sont capables de vous offrir.

En ce qui concerne l’expédition internationale, il est nécessaire de combiner les transporteurs internationaux et nationaux pour vous assurer que vos colis peuvent arriver à destination, et dans les temps.

Effectuez des recherches sur la réputation du transporteur

Le transporteur à qui vous envisagez de faire appel possède-t-il une bonne réputation ? Effectuez une recherche en lisant les FAQ et les avis des utilisateurs pour savoir quels transporteurs ont le moins d’antécédents de perte de colis et de retard de livraison.

Vous pouvez aussi passer commande, faites des tests pour mesurer l’efficacité des différents modes de livraison.

Respectez le timing

Les attentes des consommateurs sont de plus en plus grandes en termes de délais. Les acheteurs veulent recevoir leurs commandes le plus rapidement possible. Vous devez être capable de livrer le produit dans les 48h qui suivent la commande. Dans le cas contraire le client doit être informé immédiatement du délai de livraison supplémentaire. Jouez la transparence de ce type cas !

Sachez que le fait de ne pas indiquer les délais de livraison et de ne pas utiliser un transporteur capable de livrer rapidement impactera la satisfaction de vos clients. Comme par exemple un taux d’abandon de panier en forte croissance ! En effet, 60% des internautes abandonnent leur panier en l’absence d’information relative à la date de livraison estimée.

Comment tirer profit de la livraison pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients ?

Menez régulièrement des actions pour stimuler la dépense moyenne de vos clients. Procédez en faisant des tests à petite échelle ou avec une durée limitée avant de les généraliser. C’est souvent l’application simultanée de plusieurs techniques éprouvées qui produit les meilleurs résultats. 

Ludovic Passamonti, Consultant e-commerce et co-fondateur | Skeelbox Consulting

Offrez la livraison gratuite

Offrir à vos clients la livraison gratuite est l’un des meilleurs moyens de réduire le pourcentage d’internaute qui abandonne son panier d’achat. Cependant, comme vous le savez, une livraison n’est jamais gratuite, surtout pour vous ! Pour que cela fonctionne, proposez d’offrir la livraison à partir d’un seuil de dépenses minimum.

Comment fixer le seuil de gratuité des frais de port ?

Le principe est simple : vous incitez vos clients à mettre davantage d’articles en panier pour bénéficier de la gratuité des frais de port.

 

  1. Pour fixer ce montant vous allez analyser l’historique de vos commandes en segmentant par palier de 10€ pour des paniers moyens inférieurs à 100€. Vous pourrez ainsi visualiser le ‘profil d’achat’ de vos visiteurs. Vous pourrez alors stimuler les segments qui en ont besoin.
  2. Pour vérifier l’efficacité de cette action, effectuez un test sur un mois en annonçant la gratuité des frais de port via votre newsletter, vos réseaux sociaux, votre blog, la page d’accueil de votre site… Le montant de votre panier moyen a augmenté ? Pérennisez cette offre !

Offrez plus de liberté à vos clients

Dans « Les 4 leviers de la conversion » les experts Oxatis / Google / SkeelBox / Target2Sell / ABTasty vous communiquent les bonnes pratiques pour mettre en place un plan d’actions efficace, vous aident dans l’estimation de votre CA. Optimisez les 4 leviers de la croissance en e-Commerce grâce aux analyses tirées des performances de plusieurs milliers de sites New Oxatis (trafic, conversion, panier moyen, fidélisation). C’est par ici :

Performer en e-commerce

doneAugmenter le nombre de visiteurs

doneTransformer les prospects en clients

doneFidéliser sa clientèle

Proposez les retours gratuits, simples et transparents

La conquête de la livraison ne représente sans doute que la moitié de la bataille, le coût du retour du produit impacte de manière significative les conversions et la satisfaction des clients.

Proposer des retours à la charge du client a une forte influence sur les décisions d’achat. Il est donc essentiel de les rendre gratuits et surtout de le préciser dans le processus d’achat. Un moyen efficace de rassurer le client : s’il n’est pas satisfait de son achat, aucun coût ne lui sera facturé.

La livraison, l’outil ultime de la fidélisation

La livraison est sans aucun doute un défi pour toute entreprise e-Commerce. Chaque boutique en ligne aura ses propres défis à relever pour mettre au point une stratégie de livraison performante. Au même titre que de nombreux aspects de la construction de votre site e-Commerce, il faudra du temps et des ajustements pour déterminer ce qui fonctionne le mieux. Et n’oubliez pas : il est essentiel de mesurer l’impact de chacune de vos actions afin d’ajuster au mieux votre politique de livraison !