Click & Collect : comment proposer le retrait des commandes à vos clients ?7 min

Le circuit de la vente en ligne est LE passage obligé pour les commerçants. Les commerçants sont nombreux à vouloir proposer le Click & Collect (avec ou sans prise de rendez-vous), prendre des commandes par téléphone ou encaisser des commandes en ligne. Les clients peuvent être accueillis à l’intérieur du magasin. Il leur faudra détenir une preuve du fait qu’ils viennent retirer une commande (courrier, mail ou sms leur indiquant que leur commande est arrivée). De plus en plus, l’omnicanalité s’impose comme une habitude de consommation.

Avec l’explosion des demandes de commerçants à la recherche d’une solution pour proposer du Click & Collect à leurs clients, je vais vous expliquer comment mettre en place cette pratique indispensable à la survie des commerçants.

Heureusement que nous avions le site pour le premier confinement. Nous avons envoyé jusqu’à 50 commandes par jour vs 20 en moyenne, hors confinement. Aujourd’hui, le site enregistre 1500€ de CA/jour. C’est énorme pour nous et vraiment ça nous sauve.

Laurent Dalla Costa, directeur commercial de la boutique Au Brin d’Herbe à Annecy

C’est quoi le Click & Collect ?

Le Click & Collect est un service proposé par les commerçants qui permet à leurs clients de passer commande sur Internet avant de récupérer leur colis directement en magasin. Décathlon maîtrise parfaitement cette pratique destinée à développer les ventes et fidéliser les clients.

Ce mode de livraison s’avère être l’une des réponses la plus adaptée et rapide à la fermeture des commerces. Même s’il existe des subtilités, la technique de Click and Collect est simple : le client achète en ligne mais c’est le stock du magasin qui est décrémenté.

Même s’il est également possible de permettre à vos clients de simplement réserver le produit et de venir le récupérer et le payer en boutique, préférez le paiement en ligne. Vous êtes assuré d’avoir enregistré la commande !

Pourquoi faire du Click & Collect ?

C’est l’expression du moment, le remède du siècle, le Click&Collect ou la possibilité pour les commerçants de poursuivre leur activité (sans obligation de créer un site web).

Lors du 1er confinement, nos clients habituels se sont tournés vers notre site. Aidés par les réseaux sociaux, nous avons pu maintenir le lien avec eux. Nous avons également ressenti de l’intérêt de la part d’une clientèle géographiquement plus proche de nous.

Stéphane Quinery, directeur de Paul Beuscher, boutique & site web

Pour ceux qui auraient déjà franchi le pas du e-commerce et qui souhaitent proposer ce mode de livraison, le retrait en magasin vous permet aussi de :

Générer des ventes supplémentaires : en effet, 30% des clients qui retirent leur commande en point de vente, effectuent un achat additionnel (source : INSEE). Activer la fonctionnalité e-commerce « Point de Vente » représente une source de revenus additionnels dès lors que vous possédez au moins une boutique, showroom ou réseau de magasins.

Augmenter les conversions de votre site : en proposant de retirer les commandes en point de de vente, vous pouvez réduire voire offrir les coûts de livraison à vos acheteurs. N’oubliez pas que pour 67% des français, la gratuité des frais de port est un élément déclencheur d’achat.

Faciliter l’accès à votre réseau de distribution : pour vos points de vente en propre ou pour votre réseau de revendeur, vous affichez l’adresse et les horaires d’ouverture de chaque point de vente.

Avez-vous besoin d’un site web pour mettre en place le Click & Collect ?

Vous n’avez pas de site e-commerce ? Vous pouvez commencer sans site web ou presque. En effet, vous allez ouvrir votre site au public pour permettre le passage des commandes (par téléphone et par mail par exemple) mais vous n’avez aucune obligation de communiquer l’adresse de votre site.

Si vous vous lancer dans la création de votre site e-commerce, vous devez créer un nom de domaine, intégrer votre catalogue de produit et sélectionner un mode de paiement et une modalité de livraison qui sera le point retrait. Vos clients pourront alors payer en ligne et venir récupérer leur commande en magasin par exemple.

Conseil N°1 : optez pour une solution de mise en ligne rapide.

Assurez-vous de :

• Déléguer tout ce qui est technique (votre partenaire doit se charger de l’hébergement, la maintenance et toutes les autres tâches techniques pour vous permettre de vous concentrer sur votre métier de commerçant).
• Vendre rapidement sans avoir besoin d’aller au bout du process de mise en ligne d’un site. En effet, une fois vos produits intégrés vous n’aurez plus qu’à sélectionner le paiement et la livraison.
• Bénéficier de conseils d’experts pertinents : renseignez-vous sur l’accompagnement e-commerce et le support apportés par votre prestataire. Un support technique est-il accessible ? Pouvez-vous profiter d’une formation au démarrage de votre activité ? Disposez-vous d’un interlocuteur pour parler business ?…

Conseil N°2 : une fois le Click & Collect en place vous générez du CA, occupez-vous de votre site !

Oxatis c’est le « couteau suisse » du e-commerce. La solution permet d’ouvrir rapidement un site en toute confiance et sans erreur de construction technique. Les pages sont ensuite référencées sur les moteurs de recherche. Même si au début il y en a peu, ce n’est pas grave ! L’essentiel, c’est qu’elles soient diffusées et de qualité ! 

Stéphane Quinery, directeur de Paul Beuscher

Comment mettre en place le Click & Collect ?

L’ajout d’un mode de livraison de type Click & Collect ou “Retrait en boutique” se fait généralement depuis l’onglet ‘modes de livraison’ ou via l’achat d’une application. Dans le 1^er cas il vous suffit simplement d’ajouter un nouveau mode de livraison : le Click & Collect (Point retrait / Retrait en boutique…). Dans le second, vous installez le module avant de le paramétrer.

8 conseils pour un service de livraison optimal

• Définissez le processus de traitement du retrait en boutique (Comment allez-vous traiter les commandes ? Qui sera prioritaire : les clients physiques ou ceux qui ont choisi l’option Click & Collect ?)
• Gérez vos stocks en temps réel, pour cela il est recommander de connecter son e-commerce à son logiciel de gestion commerciale
• Formez vos équipes si besoin
• Organisez l’accueil de vos clients : comptoir dédié au retrait des commandes avec une signalétique claire dès l’entrée du magasin.
• Communiquez sur votre nouveau service Click and Collect (newsletters, réseaux sociaux, site internet, bandeau promo, pop-up …)
• Rédigez une rubrique dédiée au Click & Collect dans votre FAQ, en expliquant le fonctionnement du service.
• Garantissez une satisfaction client optimale (infos utiles, suivi du traitement de la commande, rappel des infos relatives au point de retrait et au retrait de la commande.
• Travaillez sur votre politique de retours

Vous l’aurez compris, ce mode d’achat vous permet d’accroitre la fréquentation de votre/vos magasin(s), de favoriser les achats d’impulsion, et de renforcer l’image de votre marque.

Ouvrir un site marchand a un coût mais l’investissement est vraiment amorti rapidement. Avec la montée des géants du web, le petit commerçant a vraiment tout intérêt se lancer, c’est une question de survie ! Si je devais donner un conseil ce serait de bien se faire accompagner !!

Laurent Dalla Costa, directeur commercial Au Brin d’Herbe à Annecy

L’infographie Click&Collect

Vous avez des questions avant de prendre une décision ? Bien sûr ! Les équipes Oxatis sont sur les starting block, disponibles du lundi au vendredi, de 9h à 18h au 04 86 26 26 26. Ils sauront vous expliquer comment mettre en place le Click & Collect dans un délai qui vous permettra de profiter des moments forts de la fin/début d’année (Black Friday, Noël, soldes d’hiver).

Si vous ne devez retenir qu’un conseil : ne perdez pas de temps !